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曲美家具零件錯(cuò)誤延期交貨拒絕退貨

2022-05-15 17:26:37 來(lái)源: 作者/編輯: 瀏覽次數(shù):153 手機(jī)訪問(wèn) 使用手機(jī)“掃一掃”以下二維碼,即可分享本文到“朋友圈”中。

凱普頓廚房設(shè)備

央廣網(wǎng)北京8月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,由于“私人訂制”家具可以合理利用家中空間、充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際情況和審美要求,已經(jīng)越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的青睞。但是定制家具不是“一手交錢(qián)一手交貨”, 容易存在買(mǎi)賣雙方在定制家具前溝通的欠缺、合同條款的不完善、個(gè)別商家誠(chéng)信度的缺失等問(wèn)題。消費(fèi)者往往陷入維權(quán)難的困境,相關(guān)的消費(fèi)糾紛的案例也層出不窮。

杭州的周女士向《天天315》節(jié)目投訴,她為孩子結(jié)婚準(zhǔn)備婚房花了近3萬(wàn)元在曲美家居訂制了一套家具,結(jié)果由于門(mén)板尺寸不對(duì),以及其他零部件的設(shè)計(jì)出現(xiàn)問(wèn)題需要返工。返工時(shí)間超過(guò)1個(gè)月,耽誤了孩子結(jié)婚用婚房。周女士想向曲美退貨,遭到拒絕。之后向曲美索賠,雙方在賠償金額上沒(méi)有達(dá)成一致。

周女士說(shuō),她和曲美家居簽完訂單后,原定于5月31日上門(mén)安裝,曲美安裝人員6月2日才上門(mén)安裝。晚了這三天不說(shuō),上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)板的尺寸錯(cuò)了,另外在有些家具零部件的設(shè)計(jì)上也出現(xiàn)問(wèn)題。

周女士:我這個(gè)房子做的是婚房,給我孩子結(jié)婚用的婚房,我4月10號(hào)在曲美定做的家具,交付期是5月31號(hào),后來(lái)就到了6月2號(hào),這個(gè)倒不是很大的問(wèn)題。但是裝的時(shí)候就發(fā)覺(jué)門(mén)板尺寸有問(wèn)題,裝不上,還有就是有一個(gè)地方的設(shè)計(jì)有缺陷。我買(mǎi)的是一個(gè)組合家具,床和衣柜還有床頭、寫(xiě)字臺(tái)全都是連在一起的,它那個(gè)設(shè)計(jì)有缺陷的地方要加一塊門(mén)板,然后床的靠背有兩塊橫板的尺寸有問(wèn)題,所以它沒(méi)辦法活動(dòng),還有其他的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

這么多的問(wèn)題,到了6月6日,曲美同意修改。之后的將近一個(gè)月,周女士一直在焦急的等待。孩子婚期將近,親家催得緊,周女士在這期間,一直給曲美打電話,直到7月2號(hào)曲美才回復(fù)可以安裝了。

周女士:他們6月6號(hào)上門(mén)同意修改做,但是一直等,等到7月2號(hào)才來(lái),整整推遲了一個(gè)多月的時(shí)間,我在這期間發(fā)微信、打電話催他們,都沒(méi)有任何的回復(fù),就是非常的傲慢,貨到了才通知我們。我說(shuō)我這個(gè)房子要用的,不是你隨隨便便就可以推遲一個(gè)月的,因?yàn)槲覀兒⒆拥幕槠谑?月20號(hào),然后就趕不急了,所以就沒(méi)有辦法。

發(fā)生過(guò)這些不愉快之后,周女士要求按照合同條款退貨或者賠償。合同上注明延期交貨15天,可以退貨。但周女士的退貨申請(qǐng)直接遭到了拒絕。不僅如此,她要求按照合同賠償?shù)慕痤~也要打折扣。

周女士:后來(lái)我看這個(gè)合同說(shuō)延期交貨15天可以退貨,那我們已經(jīng)談不好,整個(gè)貨期,可能婚期也要推掉了,那沒(méi)有辦法,我說(shuō)這套家具可不可以退?他說(shuō)你訂制家具不可以退,我說(shuō)那按合同,你給我賠償,千分之六的損失,我說(shuō)這個(gè)是最低底線了,我真的不是在意這個(gè)錢(qián),因?yàn)橐还惨簿褪橇K不到,但是我沒(méi)有想到訂制的東西會(huì)推遲這么久,而且他最后就說(shuō)因?yàn)閹讐K門(mén)板,幾個(gè)東西錯(cuò)了,我就是按照這些價(jià)格來(lái),我說(shuō)你那家具放到我家里我好不好用呢?我床不能睡人,裝飾柜里沒(méi)有門(mén),那我怎么結(jié)婚,怎么用?我不可能只用個(gè)寫(xiě)字臺(tái),這沒(méi)有道理。他們就是不同意,最多可以賠兩千,我說(shuō)這沒(méi)道理。

記者聯(lián)系到周女士購(gòu)買(mǎi)家具的曲美門(mén)店的一位工作人員,她對(duì)這套定制家具出現(xiàn)的問(wèn)題輕描淡寫(xiě),解釋稱是周女士太追求完美導(dǎo)致延期。

曲美員工:他們別的家具都已經(jīng)弄好了,就是當(dāng)時(shí)做的時(shí)候周阿姨可能比較精細(xì),因?yàn)槭墙o兒子的婚房,我們給他移的插座沒(méi)有移正,基本上我了解的問(wèn)題就是這樣子的。另外,因?yàn)槲覀冏龅氖前迨郊揖撸緛?lái)的封邊就是直角的,他做了封邊條,周女士覺(jué)得太直了,但是板式家具本來(lái)就是直的,其實(shí)這也沒(méi)什么辦法。這個(gè)臥室沒(méi)有什么大問(wèn)題,調(diào)整一下就行了。因?yàn)樗褡硬皇窃谖覀冞@里做的,她是自己做的柜子,然后因?yàn)橐粋€(gè)尺寸問(wèn)題所以延誤了。

當(dāng)記者問(wèn)到周女士要求退貨為什么被拒絕時(shí),這位曲美員工說(shuō),根本不可能退貨。延期可以賠償,但只是零件不合適,不應(yīng)該按照總價(jià)格的百分比賠償。

曲美員工:她一開(kāi)始沒(méi)向我們要求賠償,是要求我們?nèi)客素洠@是比賠償還要嚴(yán)重的事,因?yàn)樗械漠a(chǎn)品都是按照她的需求來(lái)訂做的,訂制產(chǎn)品本身是沒(méi)辦法退的。7月2號(hào)她到店里來(lái)的時(shí)候,我們售后經(jīng)理已經(jīng)到她的樓下了,就是把所有問(wèn)題都給她解決好了,但是阿姨到門(mén)店來(lái)了,就說(shuō)她要退貨,因?yàn)楦鞣N原因,說(shuō)因?yàn)槲覀兗揖吣菐讐K門(mén)板沒(méi)弄好,然后導(dǎo)致她兒子的婚期延遲,還有親家那邊不好說(shuō)話什么的。

曲美認(rèn)為,已經(jīng)向提出對(duì)周女士進(jìn)行過(guò)關(guān)懷和安慰,也提出過(guò)賠償方案,周女士再不答應(yīng),就只能繼續(xù)僵持。

曲美員工:她說(shuō)她親家把床墊也退了,把窗簾也退了,當(dāng)時(shí)我們就想著如果你床墊退了,我們就說(shuō)能不能送她一張床墊,主臥的。然后她說(shuō)窗簾也退了,我說(shuō)我們做樣板房這么長(zhǎng)時(shí)間,我們有認(rèn)識(shí)做窗簾的人,也就是在杭州周邊的,我們說(shuō)能不能盡快的量房,我們就催,7月15號(hào)把她的全部家具做好,但是當(dāng)時(shí)阿姨的態(tài)度就很強(qiáng)硬,就是說(shuō)她不想要家具,想要退,那肯定退不了啊,就只能這樣僵持著。

周女士說(shuō),這件事情最后到杭州消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié),調(diào)節(jié)的結(jié)果是曲美賠付給周女士2000元,但周女士對(duì)此并不認(rèn)同。

周女士:我現(xiàn)在不光在他這一家定,因?yàn)槲椰F(xiàn)在兩個(gè)房間,主臥是曲美的,次臥是點(diǎn)滴夢(mèng)想的,都是推遲了一個(gè)月,這真的是我始料不及的情況,我絕對(duì)有充足的信心去做這件事,但是沒(méi)有想到它整整給我推遲一個(gè)多月,而且還在我再三投訴以后,它們才給了我一個(gè)最后的答復(fù)。

周女士則感嘆,她同時(shí)訂購(gòu)了兩家家具商的家具,都出現(xiàn)了延誤超過(guò)一個(gè)月的現(xiàn)象。本以為定制家具會(huì)更加貼心,沒(méi)想到卻是更糟心。

周女士:我們最后到消協(xié)調(diào)解,最后的方案就是他們賠2千,我說(shuō)不同意這個(gè)意見(jiàn),我說(shuō)起碼你按合同賠,其他的損失我不跟你追究,我說(shuō)合同說(shuō)賠的總歸要賠,因?yàn)樗T(mén)板也沒(méi)有明細(xì)出來(lái),哪個(gè)門(mén)板多少錢(qián),哪個(gè)柜子多少錢(qián),哪個(gè)床板多少錢(qián),他是沒(méi)有的,就只有個(gè)總價(jià)的。我說(shuō)我不承認(rèn),我就說(shuō)你按照總價(jià)的千分之六的每一天你折合給我,這個(gè)可以,咱們按照合同執(zhí)行。他一點(diǎn)也不接受,所以我不接受,所以我在消費(fèi)糾紛的調(diào)解中連一句道歉的話都沒(méi)有,不能說(shuō)缺一塊板,缺一個(gè)螺絲釘我家具裝不上,東西是送來(lái)了,但是沒(méi)有這個(gè)道理,我要能用才可以。

要能用這可能是我們消費(fèi)者最起碼的一個(gè)要求了參與調(diào)節(jié)周女士這個(gè)投訴案例的杭州消協(xié)工作人員稱,如果周女士要繼續(xù)維權(quán),只能上法院。

杭州消協(xié):違法行為我們查處,不是違法行為可以調(diào)節(jié),所以我們這里就直接起訴了。

實(shí)際上,定制家具的消費(fèi)糾紛案例非常多,交貨延期占到很大比例。另外,家具定制工作細(xì)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜,從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門(mén)安裝以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣,并且產(chǎn)品定制過(guò)程中涉及的板材及零部件、五金件極多,十分容易出錯(cuò)。由于定制家具的唯一性,家具每個(gè)細(xì)節(jié)都根據(jù)顧客需求而定,萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題,退換十分困難。

關(guān)于這一案例,北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張斌進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲:周女士的要求合理嗎?

張斌:隨著社會(huì)的發(fā)展,定制家具越來(lái)越多了,定制家具也是家具,也是通過(guò)買(mǎi)賣關(guān)系簽訂正常的商業(yè)合同來(lái)完成的相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié),出了問(wèn)題商家當(dāng)然要負(fù)責(zé),所以周女士的要求是合情合理的。但是如果訂制家具在前期的合同中沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定,很可能會(huì)存在一些漏洞,在這種情況下,經(jīng)銷商可能就會(huì)利用這些漏洞提出一些非分的要求,所以這還要看具體的合同是否存在問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲:周女士按照合同上說(shuō),延期15天可以退貨,所以周女士提出退貨,但曲美員工說(shuō)定制家具不能和其他產(chǎn)品相比,不支持退貨。這樣的理由成立嗎?

邵桐:在雙方簽訂的合同中確實(shí)有周女士所說(shuō)的多長(zhǎng)時(shí)間不到貨就有權(quán)退貨的規(guī)定,但是這個(gè)合同上有一個(gè)方章,這個(gè)方章上寫(xiě)了定制家具不能退貨,意思就是您這個(gè)是定制的,出現(xiàn)問(wèn)題是不給退貨的。

這屬于賣家的一個(gè)附加條款,但是這個(gè)附加條款的效率性是有待商榷的。因?yàn)楹贤ㄖ杏幸粋€(gè)規(guī)定,格式條款或者一方所擬定的條款是明顯免除自己責(zé)任加重對(duì)方責(zé)任,排除對(duì)方主要權(quán)利的條款無(wú)效。

這可能是一個(gè)無(wú)效條款,但是這個(gè)條款是否肯定無(wú)效,可能還需要司法機(jī)關(guān)或者仲裁機(jī)關(guān)來(lái)予以合法認(rèn)定,認(rèn)定以后才能夠作為排除這個(gè)條款的合法性的一個(gè)依據(jù)。

它這個(gè)方章上寫(xiě)定制家具不予退換,這明顯就是免除了自己的責(zé)任,排除了對(duì)方解除合同的權(quán)利,剝奪了對(duì)方的法定權(quán)利。這種條款說(shuō)白了就是一種霸王條款,它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)無(wú)效的條款。

經(jīng)濟(jì)之聲:周女士提出按照合同上說(shuō)的要按照總價(jià)格的百分比進(jìn)行賠償,但曲美的理由是需要返工的只是零件,并不能按照總價(jià)格賠償。這樣的說(shuō)法站得住腳嗎?

邵桐:既然合同已經(jīng)約定了,就應(yīng)當(dāng)按照合同當(dāng)中的約定來(lái)執(zhí)行,因?yàn)槟氵@幾個(gè)零件可能裝不上從而導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品無(wú)法正常使用,消費(fèi)者的合同目的就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了。在這種情況下,合同當(dāng)中針對(duì)違約行為是怎么約定的,就應(yīng)當(dāng)按照約定執(zhí)行,除非一方違約了,要承擔(dān)的違約責(zé)任過(guò)分高于守約方的實(shí)際損失,違約方可以向法院或者仲裁機(jī)關(guān)要求降低違約金的賠償數(shù)額,在這種情況下,司法機(jī)關(guān)和仲裁機(jī)關(guān)有權(quán)利根據(jù)守約方的實(shí)際損失以及違約方的違約情形來(lái)酌定違約金是否應(yīng)當(dāng)降低。如果周女士選擇了走司法訴訟的途徑,可能違約承擔(dān)的方式和數(shù)額就要由司法機(jī)關(guān)來(lái)裁定了。

經(jīng)濟(jì)之聲:曲美提出的贈(zèng)送周女士床或者窗簾等條件,周女士并不同意,這樣的做法是否能夠彌補(bǔ)未按照合同履行的責(zé)任?

邵桐:首先,這種違約行為并不是由不可抗力造成的,因此它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,但是違約責(zé)任的多與少以及周女士要求的違約金是否過(guò)分高于實(shí)際損失,應(yīng)當(dāng)是在訴訟過(guò)程中交由法官來(lái)裁定。

張斌:曲美之所以這么說(shuō)是因?yàn)樵谶@樣的訴訟過(guò)程中,消費(fèi)者本人往往處在一個(gè)劣勢(shì)地位,不到萬(wàn)不得已是不會(huì)打官司的,因?yàn)樗痉ǔ杀颈容^高。其實(shí)買(mǎi)任何東西都圍繞著三個(gè)要素。在一般情況下,經(jīng)銷商有時(shí)候會(huì)規(guī)避一些可能對(duì)會(huì)對(duì)它產(chǎn)生影響的條款,所以消費(fèi)者要把合同的最后幾項(xiàng),特別是違約責(zé)任看清楚,不行就進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充。曲美就是明明有責(zé)任,還不愿意賠償。這時(shí)候消費(fèi)者就應(yīng)該采取采用司法手段。

經(jīng)濟(jì)之聲:定制家具并不是一手交錢(qián)一手交貨。消費(fèi)者在簽訂單的時(shí)候應(yīng)該注意什么?

邵桐:在確定設(shè)計(jì)方案時(shí),要多與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通,具體到每一個(gè)細(xì)節(jié),更要以文字的形式明確,不能簡(jiǎn)單草率簽字了事。要明確所使用材料的安全性和環(huán)保性,要求商家出具相關(guān)材料的質(zhì)檢報(bào)告。

交付定金前要了解計(jì)價(jià)方式。要確認(rèn)材料用量的算法,包括使用材料的面積、家具內(nèi)部結(jié)構(gòu)、五金使用數(shù)量和價(jià)格,詳細(xì)清單附在合同之后。家具成品的質(zhì)量、色差、尺寸、規(guī)格等和售后維修也要以合同方式明確。

交貨日期要在合同中明確說(shuō)明,注意違約責(zé)任的約定和由此產(chǎn)生的違約金的索賠計(jì)算方式。做到貨比三家,要選擇口碑好、大品牌的廠家,切忌貪圖便宜到一些不正規(guī)的小廠家、小作坊,以免訂購(gòu)到劣質(zhì)產(chǎn)品。

發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),消費(fèi)者可先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商,協(xié)商不成可以及時(shí)向消協(xié)或有關(guān)行政部門(mén)投訴,也可以直接向法院起訴。

 
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