重慶車險理賠服務(wù)有了全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，市民可以參照理賠了。昨日，商報記者獲悉，重慶保監(jiān)局公布了修訂后的2014版《重慶機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，涉及的重慶地區(qū)車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資料收集標(biāo)準(zhǔn)、理賠時效標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)、人傷服務(wù)、回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等7個方面。

服務(wù)

工作人員應(yīng)有問必答

在禮儀規(guī)范方面，《標(biāo)準(zhǔn)》要求，保險公司理賠服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，應(yīng)著整潔、規(guī)范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內(nèi)容包括公司名稱、姓名、所在部門、照片等。同時，應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

在告知義務(wù)方面，《標(biāo)準(zhǔn)》提出，保險公司對客戶的告知內(nèi)容應(yīng)包括理賠服務(wù)承諾，索賠須知(包括索賠程序指引、索賠需提供的資料等)，服務(wù)電話(包括接報案電話、咨詢投訴電話、上門收集單證電話等)，理賠信息查詢方式等。告知方式應(yīng)包括在營業(yè)網(wǎng)點明顯位置張貼、互聯(lián)網(wǎng)站公布、宣傳資料等形式。保險公司應(yīng)為客戶提供理賠信息自助查詢服務(wù)。

《標(biāo)準(zhǔn)》還對保險公司的資料收集進行了明確規(guī)定。比如，保險公司盡量精簡理賠所需單證，車主已在其他環(huán)節(jié)提供且能滿足賠案要求的信息，不應(yīng)在索賠申請書中重復(fù)采集。對于查勘定損現(xiàn)場未采集到的索賠資料、書面賠償協(xié)議等，保險公司應(yīng)提供上門收取或送達服務(wù)。

車損

2000元內(nèi)一次性定損

對于車主最關(guān)心的理賠時效、如何定損等，《標(biāo)準(zhǔn)》也作了明確規(guī)定。

《標(biāo)準(zhǔn)》要求，保險公司服務(wù)電話應(yīng)365天、24小時接受報案和咨詢電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%保險公司接報案人員接到客戶出險報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記，并在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度工作查勘人員應(yīng)在客戶出險報案后10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。

需要現(xiàn)場查勘的，查勘人員與客戶確認事故地點后，應(yīng)在以下時限內(nèi)到達查勘現(xiàn)場：主城區(qū)、設(shè)有分支機構(gòu)的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)到達設(shè)有分支機構(gòu)的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外應(yīng)在接到報案后1小時內(nèi)到達其它地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認可的時間到達。

此外，保險公司應(yīng)自收齊索賠資料后1日內(nèi)，對事故是否屬于保險責(zé)任作出核定。估損金額2000元(含)以內(nèi)的小額賠案，除客戶另有要求外應(yīng)在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的賠案，除客戶對定損起始時間另有約定的外，保險公司原則上應(yīng)在以下時限內(nèi)確定損失項目、金額，并與客戶進行確認。

至于定損標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》要求，保險公司應(yīng)制定統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%(含)以上的應(yīng)不再予以維修，而應(yīng)直接更換全新配件。未經(jīng)客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。保險公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。保險公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進度。

人傷

千元內(nèi)應(yīng)一次性賠付

《標(biāo)準(zhǔn)》還要求，符合以下條件的輕微人傷案件，保險公司應(yīng)向客戶提供“一次性”理賠服務(wù)：賠償金額在1000元以內(nèi)被保險人和傷者自愿經(jīng)公司查勘人員調(diào)解，在事故現(xiàn)場一次性達成賠償協(xié)議并簽訂書面賠償協(xié)議書。保險公司應(yīng)免去被保險人提供除滿足內(nèi)控基本需求以外的其他索賠單證，直接進入公司賠案處理內(nèi)部流程。

保險公司應(yīng)對由公司協(xié)助處理的輕微人傷“一次性”案件做好備案登記工作。對于存在異議的案件，保險公司應(yīng)在收到異議信息的第一時間內(nèi)，啟動普通人傷案件處理流程。

來源：網(wǎng)易新聞

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