我們說的“三特”客人，是指客人的特殊要求、客人的特殊情況和我們酒店特殊的客戶。

客人特殊要求，就是根據(jù)客人個性的需求，特別提出來的要求。也許酒店無法滿足客人的特殊要求，關(guān)鍵是能否思考如何幫助客人去做到。

現(xiàn)在很多四、五星級酒店都很注重管家服務(wù)，讓我們看一個管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在長沙某國際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個要求：能不能提供一個special（特殊的）服務(wù)，因為我在追求一個女孩子。而客人與心儀女孩見面的時間約在傍晚6 時，時間非常緊。管家朱希與其他管家商量，以電視劇情節(jié)，配合酒店房間裝飾打造一個浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿潔白的床單、窗臺、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的“i love you”，用餐的桌布也特地?fù)Q成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預(yù)約了情人套餐……

當(dāng)目標(biāo)客人來到酒店時，剛進(jìn)電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希靜靜地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒……驚喜都無法形容女士臉上的表情。她當(dāng)即就答應(yīng)了男士的請求，在管家的見證下成為了他甜蜜的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當(dāng)面感謝管家的個性化服務(wù)。

以上案例其實就是根據(jù)客人的特殊要求，來提供的一次個性化的特殊服務(wù)，所以我們應(yīng)該多重視、多關(guān)注客人的特殊要求，把客人的特殊要求當(dāng)作一個服務(wù)關(guān)鍵點，在這時候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急，不然也一定會讓客人失望，酒店就會流失客戶，很多時候酒店客戶流失和是否能滿足特殊要求這也是有關(guān)系的。

我們在酒店也經(jīng)常會遇到客人的特殊情況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無人照顧等等，這時我們都需要及時地幫客人解決，讓他感到家的溫暖。我有一次在外地，朋友請吃飯，酒喝多了些，走進(jìn)酒店也有點迷迷糊糊，頭還有點暈，服務(wù)員看到了，馬上過來扶著我進(jìn)了房間并對我說：“先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯！蔽覀兌贾婪涿劭梢孕丫疲@個服務(wù)員很用心，讓我感覺很暖心。這就是針對客人酒喝多了這種特殊情況，為客人提供有針對性的幫助，所以像這些類似的客人特殊情況，我們也應(yīng)該多去關(guān)注，就能為客人創(chuàng)造感動。

酒店特殊的客人是指酒店客戶中的一些特別客戶群體，如老人、孩子、殘疾客人，甚至還有酒店的vip客人、政府官員、名人等這類酒店特殊的客人，酒店要能根據(jù)他們的身份與需求，編寫接待的細(xì)致服務(wù)方式，從而讓全體員工知曉，這樣服務(wù)才能做到周到、細(xì)致。甚至很多高級星級酒店針對這類特殊的客人，也都會提供金鑰匙服務(wù)或提供管家服務(wù)。

香港特首曾蔭權(quán)，曾經(jīng)入住長沙某國際大酒店行政樓層，酒店管家朱希先生在香港特首曾蔭權(quán)來之前，朱希等管家團(tuán)隊便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜歡養(yǎng)龍魚并酷愛黑咖啡。就趕在曾特首來之前，他們在套房客廳精心擺放一個近2米長的魚缸，在魚缸內(nèi)放養(yǎng)了幾條錦鯉和龍魚。并把房內(nèi)慣常放置的龍井和鐵觀音換成了咖啡豆。還特地從大堂吧調(diào)來一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒來便能享受到一杯習(xí)慣的黑咖啡。除了這些生活習(xí)慣上的準(zhǔn)備，管家團(tuán)隊還特地對總統(tǒng)套房進(jìn)行了全面改造。地毯選用手工羊毛毯，主人房和夫人房換上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房則是以溫馨典雅的柔紫色為主。就連毛巾、浴巾上都繡有特首名字。當(dāng)曾特首推開房門時表情既驚喜又很滿意，感嘆的同時興致勃勃地欣賞了很久。

其實餐飲也能建立自己的服務(wù)管家團(tuán)隊，為特殊客戶群體提供更貼心的服務(wù)。在無錫有一家酒店叫梁溪飯店天香樓，就已經(jīng)在餐廳引入管家式服務(wù)，專為商務(wù)客人和宴會客人提供一對一的服務(wù)，就像酒店貼身管家的服務(wù)，針對老客人都知道喜歡吃什么、喜歡喝什么、有哪些特殊要求、有什么樣的習(xí)慣，每天也都在更新和記錄客戶的資料信息，從而更有針對性的為客人提供個性化服務(wù)，這樣的管家服務(wù)一定能贏得很多客人的心，我想很多中高檔餐飲企業(yè)也可以借鑒管家式的服務(wù)來提高餐飲服務(wù)的品質(zhì)。

我們以上提到的關(guān)注“三特”客人，這些也都是我們做好個性化服務(wù)，為客人提供幫助的很好時機(jī)，酒店員工應(yīng)該多用心關(guān)注“三特”客人，如果能時刻關(guān)注這些客人的要求，也一定能讓客人感受驚喜。

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