【內容簡要：我認為終端店面營銷技巧無外乎三大模塊，即：流程、話術及工具。掌握好這三大模塊，再提升銷售人員的整體素質，這樣一來，終端店面里將不乏銷售高手，而業績也會斐然。接下來，我們來分析這三大模塊，看它如何成為終端店面營銷法寶。】

大家周末好！今天我們談一談目前市場上終端店面的營銷技巧，看看它們是如何做好銷售的。如果你單純的認為，像網購、電商、團購、家裝渠道這些第三方銷售可以不需要終端店面，那么你就大錯特錯了。原因何在？以下分析為您揭曉答案：

據我自己的實際經驗，我認為終端店面營銷技巧無外乎三大模塊，即：流程、話術及工具。掌握好這三大模塊，再提升銷售人員的整體素質，這樣一來，終端店面里將不乏銷售高手，而業績也會斐然。接下來，我們來分析這三大模塊，看它如何成為終端店面營銷法寶。

流程

簡單地說，流程就是做一件事的固定順序。一談到流程，很多老銷售人員總會不以為然，其實正是這些不起眼的細節導致了工作結果截然不同。

以建材行業為例，店面銷售流程大致如下：

1．售前服務：進店→換工裝→檢查儀容儀表→開早會→做清潔。

2．售中服務：檢查展品→迎接顧客→介紹產品→服務區講解→免費設計→下訂單→簽合同→交易。

3．售后服務：道別→整理（產品、客戶信息、票據）→迎接顧客/處理投訴→結束營業→開晚會。

真正了解上述流程并按其操作的導購員可能不多，這就需要老板或店長將此流程做成圖表張貼在辦公室內，在每日早、晚兩會中重復強調。在初始階段可要求店員做到如下幾條：

1．嚴格按賣場的排班上班。

2．提前半小時左右進入賣場。

3．整理好儀容儀表。

4．打卡/簽到。

5．向上一班的導購員了解賣場情況，做好交接記錄。

6．了解上一班次的客流量、成交時間、銷量、總金額。

7．對暢銷品的庫存進行核查跟進（了解核查庫存信息）。

8．無顧客時，先做好柜臺衛生。

9．檢查/調整商品陳列。

10．進入工作狀態、迎接顧客。

11．有顧客購買商品后，要做好臺賬記錄。

12．遭遇顧客拒絕后，一定要設法弄清原因（通過進一步詢問，了解自己失利的原因）。

13．碰到斷貨或其他自己無法解決的問題，要及時反映給賣場主管和分管業務。

14．主動收集各競爭品牌的信息，并加以篩選反饋給分管業務。

15．有心得或建議時，盡量做好記錄，以便積累經驗，再做改進。

16．無顧客時，積極處理客戶投訴（聆聽、記錄、核查憑證、落實情況、答復顧客、再作回訪）。

扎實做到上述幾點，至少可以保證店員少犯錯誤，同時能規避運營過程中很多不可控風險。否則，就有可能遭遇銷售失敗。

店面銷售的失敗可總結為兩點：一是準備不足，二是后續服務脫節。尤其在產品同質化日趨嚴重的今天，店面銷售中唯一能與對手比拼的就是服務流程、細節！比如很多導購員介紹起產品來滔滔不絕，但一問到物流配送、產品使用保養等就答不上來，這就是準備不足的表現。后續服務脫節主要是指很多導購員并不真正了解銷售是一個團隊協作的工作，以為只要將東西賣出去就與自己無關了。實際上，東西銷售出去后，還需要許多人做物流配送、安裝、養護等工作。

比如，安排物流配送就有一定技巧。與顧客成交后，導購員必須把送貨相關注意事項給客人交待清楚，同時還要與負責配送的部門確認具體送貨時間，最好讓送貨人員提前20分鐘到，客戶晚20分鐘到，這樣可給客人“準點送貨”的印象。如果不與這些人保持及時溝通，造成“承諾落空”，即使你前面的工作做得再好，也會導致顧客的不滿。

所以，科學合理的流程是保證店面正常運營不可或缺的，只有熟悉流程才能做好服務；只有讓流程變成一種習慣時，員工才會進步。

話術

終端店面銷售很多時候做的是“與顧客聊天”的工作，每天除了要向顧客介紹產品外，還得回答一些有規律的干擾性的問話。這些干擾性問話考驗著銷售人員的專業素質和心理素質，如果回答不妥，將會給品牌帶來負面的影響。比如：

1。顧客：你這個產品可以打折嗎？

導購員（錯）：我們這個產品明碼實價，一分錢一分貨，沒法再少了！

導購員（對）：行呀！請問你購買多少箱，我們店里凡購買x箱以上都會享受一定比例的優惠。

2。顧客：我用過/聽過xx品牌，效果/服務很差。

導購員（錯）：沒有呀，我怎么沒聽說過？

導購員（對）：我想你知道的一定是個案，這種情況讓我感到非常遺憾，我們的經營理念是……

3。顧客：我再考慮一下。

導購員（錯）：好的，謝謝光臨！

導購員（對）：我相信這是你最慎重的態度，我怕我有解釋不到的地方，所以，我想知道你考慮的是什么，是公司的形象？產品的售后服務？還是……

以上回答哪個更好顯而易見。

當遭遇顧客拒絕時，不同的導購員會有不同的表現：有人會怒目相送或拂袖而去，甚至有人會在顧客離開后暗罵顧客，但優秀的導購員總會做直白式提問或自我批評式提問，以求得顧客的解答。比如：直白式提問：

1．為什么你會拒絕我們的產品？

2．什么原因使得你如此堅決地拒絕接受我們的產品？

3．請告訴我們，為什么你忽然改變主意了？

自我批評式提問：

1，能否告訴我們，是不是我們的產品存在某些問題使得你放棄選擇？

2，你是否可以給我一個讓我明白我們產品不足的機會？

3，我們真誠地希望你能給我們提些建議，你坦誠地告訴我們原因，這對我們有益……

優秀的導購員總是希望能從顧客的意向中找出產品的新賣點，而不是抱怨公司給的價格太高或其他配套設施跟不上。相反，在另一些導購員眼里，公司的產品總是比別人的差。他們從來沒有想過，既然自己能力那么好，為什么不能把差的產品賣好？

作為店面銷售人員，我們應當把這些干擾性問題統一匯總，并制定出標準應對口徑，即話術！這樣既宣傳了品牌形象，又能增強導購員的抗干擾能力，同時還可縮短回答時間，多出時間來做其他方面的介紹，提高成交機率。

各地經銷商會在自己的終端店面遇到形形色色的干擾性問題，生產廠家也無法提供一套非常完備的對答手冊，這就需要經銷商相關管理人員因地制宜，利用早、晚會讓所有銷售人員集思廣益，將這些常見問題編訂成冊，加強培訓，讓導購員盡快掌握。

制定科學、實效的話術，可以讓刁鉆問題變得簡單，同時，還可以培養導購員思考問題、解決問題的能力！

工具

工具指工作時所需用的器具，或指為達到、完成或促進某一事物的手段，在此可理解為店面管理中一些常用的量化表格。

那些“磚家”希望導購員個個都精通市場營銷專業知識，這是不現實的，但如果能換一種方式，將對店面人員的硬性要求表格化，對店面銷售一定能起到明顯作用。

終端店面工作繁瑣，導購員將一些東西量化后，更容易找到參照，改正自身不足。

當然，終端店面銷售的量化表格遠不止這些，導購員可根據自己的實際需要制作，在困惑時有所參照。這樣，在減少錯誤的同時，也能讓導購員養成從管理者的角度思考問題的習慣。

在武俠小說中，傳奇人物可以靠“三板斧”闖蕩江湖，在終端店面銷售中，導購員亦可借助公司提供的“流程、話術、工具”來提升自己。在店面工作中，流程、話術、工具“三板斧”是相輔相成的，只有與實際問題相結合，才能起到提升內力的作用。

點評：分析終端店面的營銷技巧，你首先要知道，它們擁有寶貴的客源！為幫助導購拿下顧客，一些經銷商會請所謂的“終端銷售專家”給店員培訓，告訴他們如何做好銷售，但往往效果不盡如人意。其實，終端店面的導購就是普通人，他們中的大部分人在從事銷售這項工作前從沒接觸過市場營銷的專業知識。所以啊，給他們講“營銷技巧”、“如何做好銷售”、“顧客消費心理學”、“4p”等理論性的東西只會讓他們對終端店面銷售愈發恐懼！