【內容簡要：在店鋪六大管理中，人員管理是實操性很強的一個環節，因為店員形形色色，事件林林總總。如何對待、管理店員才能激發出他們最大潛能？五位精英店長為我們帶來了她們的故事。】

解決店員之間的矛盾，要一碗水端平，一定要客觀。另外，店長還要珍惜店員對自己的信任。

平時，我喜歡在交接班的時候，說一些激勵的話，給大家鼓勁。如果發現有哪位員工的情緒不高，我就會在吃午飯或者晚飯的時間，約她一起去進餐，同時幫她排解一下心里的不良情緒。我感覺，拉家常式的聊天比較容易縮短雙方的距離，更容易讓店員感到溫暖。另外，聊天還能使我了解店員的近況。

涉及店員之間矛盾的問題，在我看來，都是很正常的，但也是很棘手的。因此，如果出現了這樣的問題，作為店長需要及時的站出來協調一下，盡量把矛盾化解。另外，一般員工在心情不好的時候，或者在和某人產生矛盾的時候，只有信任你才會和你傾訴。店長要珍惜這份信任。

比如說，某兩位店員在業績上產生了矛盾。a店員說，那個顧客是她的老顧客，為什么b店員去接了？顧客是a店員發短信介紹來的，結果被b店員接了，這個業績是不是應該也有a店員的？

這種情況會影響到導購的提成收入，容易產生芥蒂。通常這時，我會和她們說，首先我們要自我反省。為什么顧客來了我沒有在場？我們維護顧客要維護到什么程度？最理想的狀態是老顧客只認你才來消費，這樣你才是成功的。如果沒有做到這一點，是否是你的感情沒有溝通到位？如果你真的做到了顧客指名點姓要你服務，你的銷售才是最好的。沒有做到這樣，就不要說“這個是我找來的，提成應該有我一份”的話。你維護顧客不到位，別人接了；別人可能也有這種情況。所以，這都是相互的,不能太苛求。

店長管得太寬，會讓店員感覺很累，容易產生抵觸的情緒。通常來說，工作環境決定工作狀態。店鋪要讓店員感覺舒服，這樣才利于她們發揮才能。

管理店員其實是一件不容易的事。我們店鋪的所有人都是和我一起進來的，大家都比較熟悉。因此在很多事情上就要考慮周全，既不能影響了工作，同時還要為店員的心態著想。我一般不像其他的店長那樣管得特別嚴厲，扳著臉，表現得很威嚴。因為我認為店長如果管得太寬，會讓店員感覺很累，這樣他們會產生抵觸情緒。通常來說，工作環境決定工作狀態。店鋪要能讓店員感覺舒服，這樣他們才能發揮能力進行銷售。

比如說，某兩位店員在業績上產生了矛盾。a店員說，那個顧客是她的老顧客，為什么b店員去接了？顧客是a店員發短信介紹來的，結果被b店員接了，這個業績是不是應該也有a店員的？

這種情況會影響到導購的提成收入，容易產生芥蒂。通常這時，我會和她們說，首先我們要自我反省。為什么顧客來了我沒有在場？我們維護顧客要維護到什么程度？最理想的狀態是老顧客只認你才來消費，這樣你才是成功的。如果沒有做到這一點，是否是你的感情沒有溝通到位？如果你真的做到了顧客指名點姓要你服務，你的銷售才是最好的。沒有做到這樣，就不要說“這個是我找來的，提成應該有我一份”的話。你維護顧客不到位，別人接了；別人可能也有這種情況。所以，這都是相互的,不能太苛求。

店長管得太寬，會讓店員感覺很累，容易產生抵觸的情緒。通常來說，工作環境決定工作狀態。店鋪要讓店員感覺舒服，這樣才利于她們發揮才能。

管理店員其實是一件不容易的事。我們店鋪的所有人都是和我一起進來的，大家都比較熟悉。因此在很多事情上就要考慮周全，既不能影響了工作，同時還要為店員的心態著想。我一般不像其他的店長那樣管得特別嚴厲，扳著臉，表現得很威嚴。因為我認為店長如果管得太寬，會讓店員感覺很累，這樣他們會產生抵觸情緒。通常來說，工作環境決定工作狀態。店鋪要能讓店員感覺舒服，這樣他們才能發揮能力進行銷售。

我一般不會給店員太多壓力。因為我覺得，搞銷售這一行，壓力是非常大。通常，我會這樣開導我的店員：在一天當中，人肯定會有不開心的時候。但在這個時候，時間也是在一分一秒的走，不高興也沒有辦法，反倒不如把事情做好。尤其是在銷售的時候，你的心情直接會影響到你顧客的心情，而顧客的心情又和消費掛鉤。如果你愁眉苦臉地接待客人，那顧客肯定不會買你的東西，這樣你就又虧了。不如就忘記不好的事情，讓自己開心。盡自己最大的努力，在過程中體會付出的快樂。開導店員能使店鋪的氣氛融洽，也使我們能全身心地進行銷售服務。

做一個傾聽者，為店員排憂解難，這樣可以拉近和店員的關系。兩者之間的距離近了，關系融洽了，工作也就好開展了。團結是一個團隊最重要的事情。

我把團隊協作看做店里最重要的事情，為了避免導購之間因為銷售業績的核算而產生矛盾，hardrive采取了業績平分的核算方法。“業績平分是為了避免導購因為搶單而產生矛盾。店員不和就會導致‘你賣你的、我賣我的’的尷尬局面，忙碌的時候會怠慢顧客，最終造成顧客的流失。”

做好店員的后備支持，店員才能安心地工作。我們不僅要關心店員、貨品銷售和管理的情況，更要關心他們的身體狀況以及生活中住房、感情等問題。

“主動關心店員，隨時與他們交流溝通是我對自己的要求。我愿意做店員最真誠的傾聽者，幫助他們解決在工作和生活中遇到的困難。留人的關鍵在于留心。”

團結店員，管理導購，不能只停留在精神上，方法也是很重要的。另外，批評、提醒都只是手段，關鍵是不要再犯。

我認為，一個團隊，人際關系是最重要的。店長不能太把自己當回事，這樣容易和店員產生距離。如果不知心的話，店員和店長就會有隔閡。在這種情況下，你就沒法正常的了解相關情況和信息了。時間一長，小事就會堆積成大事，矛盾就產生了。因此店長要經常的、及時的和店員溝通，了解店員的情況，給他們幫助和方便。

并不是所有的團隊都能很好的融合。團隊融合的程度影響著團隊的發揮。因為如果團隊不和睦，就算店員有才能，也不愿意去表現。團隊怎么才能融合到一起？我覺得這個問題是平時的工夫，平時我們處得好，大家都能夠相互幫助，這樣就能相互信賴了。只有相互信賴了，才能推心置腹。

“主動關心店員，隨時與他們交流溝通是我對自己的要求。我愿意做店員最真誠的傾聽者，幫助他們解決在工作和生活中遇到的困難。留人的關鍵在于留心。”

團結店員，管理導購，不能只停留在精神上，方法也是很重要的。另外，批評、提醒都只是手段，關鍵是不要再犯。

我認為，一個團隊，人際關系是最重要的。店長不能太把自己當回事，這樣容易和店員產生距離。如果不知心的話，店員和店長就會有隔閡。在這種情況下，你就沒法正常的了解相關情況和信息了。時間一長，小事就會堆積成大事，矛盾就產生了。因此店長要經常的、及時的和店員溝通，了解店員的情況，給他們幫助和方便。

并不是所有的團隊都能很好的融合。團隊融合的程度影響著團隊的發揮。因為如果團隊不和睦，就算店員有才能，也不愿意去表現。團隊怎么才能融合到一起？我覺得這個問題是平時的工夫，平時我們處得好，大家都能夠相互幫助，這樣就能相互信賴了。只有相互信賴了，才能推心置腹。

另外，在團結店員的環節上要注意方法。比如，在賣場上，無論是誰犯了錯，都不要當場批評。

我要考慮的是盡快把問題彌補上，同時提醒她們不要再犯了。如果有必要的話，我還可能示范給店員看。店長不能因為自己是店長就隨便批評店員，即使她犯了錯誤。因為這樣會影響到銷售人員的情緒。其實批評只是個手段，不再出錯才是最重要的。你批評店員，店員可能害怕或者產生抵觸情緒,這樣就適得其反了。

面對顧客，我要求店員必須以飽滿的精神去對待。當然，我會盡量制定出好的制度及合理的分工，盡量保證店員的精神狀態。

我認為團結、信任都是團隊建設的必要條件。但不可忽視的是，團隊每一個成員，每天上班都要有一個愉快的心情。無論什么事情、困難，店員都可以向店長提出來，但絕不能帶任何的情緒去面對顧客。如果店員有個人情緒，必須在員工休息區調整好了再去工作。

我會在每周進行一次分工，明確各個店員的工作。比如誰去整理倉庫，誰負責a區的銷售、誰負責b區的銷售。我們“漁”牌店實行的是早晚兩班制，有兩個組長負責工作。除了管理人員外，組長還要負責收銀以及貨品管理。但組長一職不是固定的，每一名店員都有機會做，通過不同角色的體驗，店員會對整個品牌都有接觸和了解，這更有助于她們的成長。誰業績出色，誰就能被提升。也正是這種相互促進的模式，使我們“漁”牌的店員的流動性不大，人員配置比較穩定。這也為我們良好的銷售打下了堅實的人員基礎。