隨著4g正式到來，移動互聯網呈現井噴式爆發，互聯網巨頭、傳統服務行業再次掀起新一輪角逐。布局新型渠道建設、加強運營維護，創新客戶交互方式成為企業強化核心競爭力的關鍵。創新客戶交互，一是要做到交互渠道的全覆蓋，二是要在每一個渠道上做到良好的交互體驗，為客戶提供滿意的服務。

3月27-28日，由cti論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會在北京遼寧大廈舉行。兩天的會議中，參會人員討論最多的就是全渠道、全媒體、智能交互，而專家們的發言也多集中于對全渠道交互的闡述和趨勢分析。在互聯網環境下，消費者與企業的溝通渠道越來越多，且隨時在發生著變化，呼叫中心行業要適應這種變化，打造全渠道的交互方式已經從之前的行業趨勢衍變成了實實在在的需求。

億訊（中國）軟件有限公司cso李農在演講《全媒體交互中心助力企業轉型》中提到：在互聯網大環境下，企業都在向互聯網、向服務轉型，其中重要的一點就是越來越關注與用戶之間的交互。“以小i機器人做智能交互技術支持的招商銀行的微信公眾賬號“小招”舉例，招行客戶可以通過該平臺自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費等多達70余項業務，每天的交互量超過45萬次，支持自然語言交互，這已成為招行為客戶提供服務引導和溝通的重要平臺。”

會議現場

而在今天的會議上，小i機器人的副總裁廖澄，以《智能機器人打造全渠道聯絡中心》為主題，結合實際案例詳細講解了這一整套方案，引起了與會人員的高度重視。“要實現全渠道多媒體智能人機交互，擁有良好的用戶體驗，必然涉及到一項關鍵的技術：智能機器人技術。因為只有以先進的智能交互技術為依托，在面臨大量的用戶需求時，呼叫中心才能準確的提供個性化的服務，而這樣的溝通過程才叫智能互動。”

小i機器人是國內智能機器人第一品牌。成立多年來，企業一直專注于智能機器人核心交互技術的研發。其成熟的智能客服解決方案被廣泛應用于通信、金融、政務、電商等各個領域。深植智能客服行業多年，小i從2011年開始，敏感的意識到智能聯絡中心全渠道時代的到來，開始打造一套為企業提供智能化的全渠道(網頁、短信、微信、微博、app等)多媒體整合解決方案，融合了自然語義分析理解、智能搜索、知識構建等技術，實現與用戶的擬人化對話，在寒暄中向用戶提供服務咨詢、產品介紹、業務辦理等智能互動服務；而高度定制化的智能服務平臺可讓企業深度整合crm系統，在提供生動有趣的客戶服務同時，開展精準營銷。

會后，與會人員來到了小i機器人的展臺前，詳細詢問小i在全渠道多媒體智能人機交互方面的案例，及小i機器人智能云服務平臺的應用，紛紛希望能與小i有深層次的合作。

參會人員駐足小i展臺 希望與小i有合作機會

呼叫中心的全渠道化，把一個成本部門轉變為參與設計生產、具有市場營銷功能的企業核心部門，帶來的客戶體驗的升級不僅僅是從服務層面，而是從產品本質層面的全面提升。

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