（近日，廚具市場上鬧得火熱的“青島華南歐派”廚具爆炸案，經(jīng)過正確的危機(jī)公關(guān)處理引導(dǎo)，為廚具企業(yè)解決了當(dāng)前的危機(jī)。在當(dāng)下，廚具行業(yè)正處于品牌戰(zhàn)爭階段，因此在這個(gè)時(shí)期，對于廚具企業(yè)來說，品牌的口碑格外重要。自媒體時(shí)代，人們的傳播渠道變多，對于廚具品牌而言，負(fù)面信息的傳播也隨時(shí)可能引發(fā)信任危機(jī)。因此廚具企業(yè)需學(xué)會(huì)處理公關(guān)危機(jī)，如果有問題或不可控制的局面出現(xiàn)，廚具企業(yè)就可以運(yùn)用手段及時(shí)控制住局面，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

廚具企業(yè)學(xué)會(huì)處理危機(jī)

沒有一個(gè)企業(yè)或是品牌在成長過程中沒犯過錯(cuò)。對于犯錯(cuò)這件事企業(yè)必須有一個(gè)基本態(tài)度，那就是誠懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。目前大多數(shù)廚具企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個(gè)比較完美、高端的形象，在這樣的心態(tài)下對于錯(cuò)誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個(gè)小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機(jī)的能力就會(huì)明顯下降。

簡單地說，就是企業(yè)的“情商”變低了。所以，在如今，任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的預(yù)案。

對廚具企業(yè)的管理者來說，不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學(xué)著觀察他們在社交網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應(yīng)。

建立社交客戶服務(wù)機(jī)制

企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制。面對網(wǎng)友的提問，有時(shí)即使只是簡單地回一個(gè)官網(wǎng)鏈接，也會(huì)讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會(huì)給企業(yè)和品牌帶來很大影響。專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具會(huì)捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時(shí)間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時(shí)候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

有些公司會(huì)刪除一些對自己不利的評論，對面質(zhì)疑時(shí)故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，甚至對外宣稱問題已經(jīng)解決，但實(shí)際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動(dòng)都使你看起來像作賊心虛，導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯(cuò)，就道歉，并且盡一切努力來彌補(bǔ)。

恰當(dāng)有效回復(fù)顧客問題

考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問題，官方空洞的回復(fù)只會(huì)讓顧客失去耐心。同時(shí)還要表現(xiàn)出對他們的關(guān)注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉(zhuǎn)為“好評”。國外曾有報(bào)告指出，33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會(huì)對品牌產(chǎn)生正面印象，34%的顧客會(huì)因此刪除負(fù)面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗(yàn)而多支付5%至25%的費(fèi)用。由此可以看出，關(guān)注總能帶來利益，關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。

現(xiàn)在仍有一些廚具企業(yè)對社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無的態(tài)度，隨便交給一個(gè)員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實(shí)上，這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗(yàn)、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時(shí)該將對話從線上轉(zhuǎn)移到線下。

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