昨天，中消協公布統計顯示，2014年上半年全國消協共受理消費者投訴32.76萬件，其中商品類投訴占到總投訴量的52.4%，服務類投訴占總投訴量的28.0%。值得關注的是，餐飲服務投訴同比增長高達67.5%，由2013年的3090件增加到2014年的5176件。此外，網購“七日無理由退貨”、個人信息安全等成為投訴難點。

“餐飲服務投訴同比增長了67.5%，引起糾紛較多的仍然是開瓶費、最低消費等老問題。”中消協相關負責人介紹，其中，質量問題的投訴1093件，合同問題的投訴1280件。

消費者朱先生今年初在某飯店訂了三桌年飯，約定除酒水外每桌450元，實際消費了1640元。但在結賬時卻被收1800元，經核對清單，經營者多收了160元的“開瓶費”。消費者要求經營者退還多收取的“開瓶費”，經營者不同意，經查證，經營者未向消費者告知需要收取“開瓶費”，其行為侵犯了消費者的知情權。經調解，經營者退還了朱先生160元開瓶費。

消協認為，餐飲行業有必要依據新《消法》的規定，重新定位，服務大眾餐飲消費需求，早日糾正消費者多年詬病的“禁止自帶酒水”、“消毒餐具另收費”、“包間最低消費××元”等行業規則。餐飲行業、企業在獲取利潤的同時，也應當履行應盡的法定責任，不能忽視和違背公平交易、等價有償、誠實信用的市場規則。

此外，當網絡購物日益成為大眾的購物方式時，消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點。新《消法》第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“反悔權”。但新《消法》實施后，中消協發現，由于對“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權帶來困擾。

目前，電商經營者在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在以下問題：電商自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機數碼類、電腦辦公類、衛浴類等，其范圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經營者雖然同意消費者退貨，但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10-15%不等的折舊費。

此外，電商退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。不少電商還擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋，設置了“非質量問題不能退貨”，使得消費者權益大打折扣。新《消法》亟待有關部門出臺相關實施細則。

投訴量前五位

商品類

1.通訊類產品

2.服裝

3.汽車及零部件

4.鞋

5.食品

服務類

1.網絡接入服務

2.移動電話服務

3.媒體購物

4.美容美發服務

5.餐飲服務

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