近年來，網購大閘蟹券已經成為購蟹送禮的新方式。為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題，上海市消保委聯合在8家綜合電商平臺選購了銷量居前的26件大閘蟹禮券產品，從購買蟹券、預約提貨、到貨稱重、售后投訴等環節入手，開展了全過程的消費體察。

在發現存在的各類問題后，上海市消保委推出《網購大閘蟹消費服務指引》，并約談多家銷售商，進一步加強網購大閘蟹的監督和管理。

問題多多令人憂

目前在售的蟹券品類繁多，價格差距較大。蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標稱價格很高，然而實際銷售差價較大。

蟹券發售企業一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發現，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網站預約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預約，也很難在預計的時間內提到貨。如1款陽澄湖蟹券，通過網站預約提貨后，始終沒有發貨。

經過對計劃時間內到貨的23件大閘蟹產品的稱重，發現全部產品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。

分析原因出指引

體察發現，目前蟹券消費領域的侵權情況較為普遍，產生問題的主要原因是：一是蟹券經營者誠信度缺失，二是相關平臺管理監督不到位，三是信息不明確不對稱，維權難度高。

上海市消保委認為，要充分有效保障消費者的合法權益，必須強化消費者的知情權，有關蟹券發售方、發貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應當在蟹券上有明確的標注，保障維權渠道的通暢。電商平臺要加強管理，承擔起投訴處理“守門員”的職責，以多種形式對蟹券銷售企業進行有效監督，并建立信用體系，對于出現不誠信行為的企業采取相應處罰措施。

為此，上海市消保委推出《網購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關電商平臺和企業落實責任，提升服務品質。

平臺積極來回應

針對《網購大閘蟹消費服務指引》，商戶表示將認真落實指引要求，進行自查并糾正，并進一步加強對入駐商戶的監督和管理。

蘇寧易購表示，通過本次大閘網購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費者網購的真實感受和反饋，另一方面也認識到對平臺商戶應當有更高的要求和更加嚴格的管理。蘇寧易購感謝并支持市消保委推出的《網購大閘蟹消費服務指引》，這個指引著實為平臺管理提供了可依照執行的標準。

百聯表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執行持續的整改優化舉措。百聯還將遵循《網購大閘蟹消費服務指引》，聯動平臺網站運營部門，進行商品頁面信息的設置與調整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監督”三項重點工作落到實處。

天貓表示，公司將按照上海市消保委《網購大閘蟹消費服務指引》，組織法務、業務、平臺治理團隊工作人員進行探討，并在此基礎上制定內部執行標準，進一步加強對“大閘蟹券”類目的嚴格管控，提升服務品質。

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