在“體驗為王”的背景下,消費者不再僅僅關注產品質量、價格等,還對關乎整體消費體驗的售后服務越來越重視。為迎接即將到來的年中“618”盛典,萬家樂以“悅己生活,樂享科技”為主題,全面提高服務的標準化、精細化和個性化,實現“需求”和“服務”精準對接。

構建服務網絡,提升服務能力

萬家樂在注重產品、技術研發的同時,也注重服務質量的提升,著力構建布局合理、功能完善、運行高效的立體服務網絡。截至目前,萬家樂通過“順德+長沙”兩大全國客服中心,以及分布在華北等地區的3個區域呼叫中心,負責全國用戶服務信息處理。同時,萬家樂貫徹“有銷售即有服務”理念,全國范圍內設立40個服務中心、500多家服務網點,近萬名在冊專業服務工程師,可下沉服務至三四級市場,全面實現服務下沉、渠道下沉、覆蓋下沉。

此外,萬家樂在數字化服務網絡體系建設中也取得新進展,完成了對公眾號、官網服務欄、400服務熱線等多渠道的統一信息化的管理,并搭建ams售后系統。在全新智能服務體系加持下,用戶可通過多渠道報裝報修,服務工程師通過手機端快速準確接收服務工單,同時服務現場照片、gps定位、條碼掃描等數據信息可隨時隨地回傳至服務中樞系統,聯合多方協同處理,大幅提升“需求”上行和“服務”下行能力。據悉,產品報裝、產品調試、配件供應等用戶高頻需求,都最快可在24小時內響應并實施。

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多維升級服務,提升用戶體驗

隨著消費結構持續升級,品質化消費趨勢越來越明顯。近年來,萬家樂為打造更好的用戶體驗,先后推出了一系列的特色服務內容。例如,針對新購機用戶,提供更便捷的送裝一站式服務;針對老用戶,定期提供免費的上門清洗、檢測服務,優化產品的日常保養;針對安裝、配套難的壁掛爐產品,推出壁掛爐采暖熱水整體解決方案和整套采暖設施系統的服務,從規劃到安裝、從售前到售后實行一體化解決方案。

去年3月,萬家樂針對旗下的重點中高端產品,推出“180天只換不修”、“0元安裝”等服務升級活動。同年5月,萬家樂又上線“報修不停機,10天免費用”服務,為維修期間配件周轉超過48小時用戶送上備用產品,供用戶免費使用直到維修結束,使用戶在維修期間不影響生活質量。

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此外,為更好地關懷和回饋用戶對品牌的依賴,萬家樂還長期堅持公益服務,主動進社區為用戶提供包括免費清洗、免費安檢、換季安全提醒、以舊換新在內的多項服務。秉承“用戶至上”的準則,萬家樂已連續3年獲得國家標準的售后服務五星資質認證,成為名副其實的消費者信賴品牌。

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