能存文物的冰箱、能洗空氣的空調、能雙面洗的洗碗機.....4月27日，2023中國家電及消費電子博覽會（簡稱awe2023）在上海開幕，海爾智家憑借智慧家庭全場景解決方案再次成為焦點，給用戶帶來更舒適的生活體驗。

而好體驗要如何“搬”到用戶家中？海爾智家的答案當然是：好服務。海爾智家通過數字化轉型升級為用戶打造全流程最佳體驗，實現智能排程派單，服務師秒級響應；用戶在線交互，一鍵即達；服務全程可視，實現家電服務的全面大提速。

數字化轉型實現秒級響應，打造高質量服務體驗

某投訴平臺上，關于售后服務的用戶投訴高達52608條，主要圍繞服務不及時、不專業、不便捷等問題：家電送裝、維修要排好幾天，服務師聯系不上等到半夜，甚至有的不專業、不會修還亂收費，再次出現問題也維權無門......這些問題不僅影響用戶體驗，也嚴重影響品牌形象，最終讓用戶把品牌永遠拉進“黑名單”。

為了給用戶更好的體驗，海爾智家基于用戶需求進行數字化變革，根據用戶反饋不斷優化服務。針對服務不及時的問題，海爾智家通過大數據自動匹配，實現平臺智能排程派單，響應時間由原來的30分鐘縮短為秒級；針對服務不專業的問題，將原來的紙質化工單，升級為標準化工單，全流程可視，規范和記錄服務全過程；針對服務不便捷的問題，數字化平臺雙向交互，保障了雙方實時溝通，讓用戶不再像從前那樣，只能被動等待。

此外，用戶作為服務的體驗者，可以直接評判服務師的服務水平和專業程度。服務完成后，用戶可以在線評價服務師的服務質量，評價結果與服務師的薪酬直接掛鉤，保障專業的服務水準，進一步防止坐地起價等情況。維修之后，通過平臺保障售后，杜絕維權無門的情況。

以用戶為中心，開創家電服務新模式

如今，冰箱、洗衣機、空調等家電產品已經進入千家萬戶，強大的家電保有量，暴露出家電行業服務水平跟不上這個問題。從媒體調查來看，有的家電品牌一個市轄區僅有1~2個正規的企業售后網點，甚至全市范圍也僅有幾個，且人手十分有限，消費者長時間排隊等待維修等問題較為突出。傳統的家電服務模式已經無法滿足用戶日益增長的需求，服務革新迫在眉睫。

為了打造品牌特色服務，不少企業開始嘗試拓展服務深度和廣度，提供多元化服務。緊跟時代步伐與行業趨勢，海爾智家通過量子小店模式率先破局，走進社區與消費者零距離，隨叫隨到，即需即供，圍繞用戶的家生活需求，從維修產品到局改微裝，甚至衣物護理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。

除了推出量子小店以外，海爾智家也打造了全流程的服務模式，讓用戶從購買產品到換新產品，都能享受高效、便捷的服務體驗。例如，用戶想要換新或處理舊家電，只需在海爾智家體驗云app、官網等提交需求，服務師會上門評估，并且可以實現收舊和送新一次上門、一次物流完成，打造全流程最佳體驗。

服務與用戶生活息息相關。服務的質量、效率、廣度等都會直接影響用戶體驗。如今的海爾智家，一方面通過數字化手段打造高質高效的服務；另一方面，基于量子小店等服務模式，為用戶帶來有深度、有溫度的家生活服務，不僅實現了從服務家電到服務家庭的升級，也以全新的家電服務模式為行業后續發展提供了新思路。

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