進入3月份之后，正是家庭裝修的好時節，各地區也掀起了春季家電市場“換季潮”。近年來隨著家電市場份額的增長，日常生活中彩電、冰箱冰柜、洗衣機等家電售后需求也將日漸增多，但家電售后的問題也越發凸顯。

家電行業售后并沒有讓用戶獲得良好的服務體驗，高收費、多收費的宰客現象屢屢發生。據市場調查，只是簡單的排除故障，收費動輒上百，甚至還有高達上千的費用，售后收費問題成了不少消費者的心中之痛。

美的作為引領中國市場的智慧家居領先企業，于2019 年，美的服務在家電行業中積極推出收費透明化，通過統一收費標準、規范收費流程、展示收費明細、復核收費內容等智能化手段，以更為人性化的設計與服務，充分保障用戶權益。為了讓用戶更安心地享受售后報裝/報修，2022年3月23日起，美的服務作出“多收費雙倍賠”的重大承諾。

多收費雙倍賠付，升級服務更放心

以往大多數的家電售后服務收費，通常是師傅上門服務后，直接告知用戶要付的金額，往往這些金額數都遠超出用戶心理預期，即使是要明細，師傅隨口搪塞幾個專業的“話術”，用戶也無法反駁，只能吃暗虧。部分消費者只能感嘆，“家電買得起，修不起”“東西壞了，不要修，還不如賣了再買新的。”

基于用戶的售后需求，美的引領家電售后服務新時代，率先推出“多收費雙倍賠”服務政策，用戶對收費存疑可隨時撥打服務熱線：4008899315；或者咨詢美的服務公眾號的在線客服；平臺高度重視用戶的每一個問題，接受反饋信息后，會安排專人進行電話回訪；若經過平臺核實，確有多收費的情況，則在七個工作日內由官方平臺完成賠付，并對超出收費標準的部分進行雙倍賠付。此舉措從經濟上賠償了用戶的損失，也在一定程度上彌補多收費對用戶造成的困擾，引領家電行業新航向，開拓了售后服務的新局面，具有深遠的社會價值。

構建規模化數智服務，快速響應用戶需求

此次美的基于保護用戶權益做出的雙倍賠付承諾，關鍵在于數字化服務支撐，在以數字化服務為基礎服務上，實現收費服務透明化，有效破解多收費、高收費的難題。在傳統家電售后服務環節中，用戶只能通過服務熱線提出服務訴求，單一的售后渠道根本無法滿足廣大用戶需求，熱點電話時常會出現占線、電話來回轉接、用戶信息重復提報的情況。

如今，美的用戶可通過美的服務公眾號、服務熱線、美的美居app等多渠道進行報裝報修，并且美的服務通過智慧客服系統建設，在接到用戶服務訴求這一刻起，能實現全程高效解決用戶難題，減少用戶等待的時間，全面打造有溫度、有深度、多元化式的服務。

不僅如此，在針對收費問題上，美的服務搭建透明化的收費服務。如有用戶對收費標準不明朗時，可以第一時間打開“美的服務”微信公眾號，查看服務收費標準，做到商戶之間信息對稱，極大地保護用戶對于消費的知情權；完成報裝/報修后，用戶直接用微信掃描工程師出示的“專項收款二維碼”，不再是以往上門工程師個人的收款碼，這一變化拉近用戶對美的服務的信任感；付完款的同時，點擊獲取“安裝服務收費報價單“，即可查看每一筆收費的明細，明碼標價刷新用戶售后體驗。

付款結束并不意味著本次服務已結束，美的還將通過后臺監督，進行二次復核，確認是否符合收費標準，核實費用后才會對工程師進行款項劃撥，從服務清單、官方收費碼、平臺審核、發放費用等多重步驟，為用戶提供了貼心的售后服務，深入執行透明化收費服務。

目前依托透明化服務，確鑿的亂收費占比已經大幅降低，美的集團成為家電行業內率先推行收費透明化并獲得“模范企業”榮譽稱號的家電品牌。現在每年約6000萬+用戶享受收費透明化服務，收費咨詢、收費投訴已連續5年為行業最低，備用用戶點贊認可。

美的以“用戶為中心”，優化智能化、數字化售后服務，用更專業、更快速的服務效率響應用戶需求，先后推出服務進度在線可視、大數據智能診斷、收費透明化、服務規范自糾錯等智慧功能，本次在收費透明化基礎上，加大力度實施規范化收費標準，將全面覆蓋美的系家用空調、冰箱、洗衣機、廚熱、智能小電產品，從用戶的角度出發，自3月23日起落實“多收費雙倍賠”服務策略，杜絕多收費現象，全面提升用戶滿意度，打造美的服務品牌口碑優勢。

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