疫情對(duì)于家電行業(yè)來(lái)講，不僅是風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也是機(jī)遇。當(dāng)一大批資產(chǎn)不良，創(chuàng)新力、服務(wù)力、渠道能力不足的中小企業(yè)紛紛停產(chǎn)、倒閉以后，面對(duì)遲滯的物流與不斷推諉的配送、安裝，消費(fèi)者似乎一夜之間“幡然醒悟”：家電產(chǎn)品不應(yīng)只有品質(zhì)，也不能只靠營(yíng)銷(xiāo)，更應(yīng)注重產(chǎn)品的全周期“服務(wù)”。

彼之敝履·吾之珍寶 卡薩帝不計(jì)成本解決家電“孤島危機(jī)”

其實(shí)，一臺(tái)家電從消費(fèi)者下單開(kāi)始，品牌與消費(fèi)者之間就已經(jīng)形成了羈絆。可很多品牌在訂單完成以后卻將這種羈絆棄如敝履，殊不知有人卻將此視若珍寶。在不斷維系與加深之下，消費(fèi)者對(duì)于品牌的印象好感持續(xù)提升并逐漸建立起忠誠(chéng)度，行業(yè)頂尖也就此形成。

近期，一起關(guān)于家電服務(wù)的案例，發(fā)生在了青島市黃島區(qū)靈山島桑吉爾多民宿老板荊先生的身上。由于靈山島四周環(huán)海交通不便，荊先生連續(xù)找尋了數(shù)家家電品牌，但皆因無(wú)法送裝而遭到拒絕。當(dāng)事態(tài)陷入僵局的時(shí)候卡薩帝接受了荊先生的委托，定制專(zhuān)屬方案，跨越26.7公里海面直接包船送裝冰箱，并全程為用戶提供一站式場(chǎng)景化精致服務(wù)。

實(shí)際上，遭遇此類(lèi)“拒裝拒送”的案例并不少見(jiàn)，樓層較高拒裝，道路難走、配送過(guò)遠(yuǎn)拒送，很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品后卻享受不到應(yīng)有的配套服務(wù)。

家電品牌不應(yīng)只向“錢(qián)”看 更應(yīng)提升服務(wù)向“前”看

隨著疫情的控制，家電市場(chǎng)也重新煥發(fā)了活力。一系列例如“以舊換新”、“消費(fèi)券”、“節(jié)能補(bǔ)貼”、“家電下鄉(xiāng)”等政策刺激接連出臺(tái)，家電市場(chǎng)迎來(lái)勃勃生機(jī)。但在享受政策紅利的同時(shí)，大多數(shù)品牌都在關(guān)注怎么把貨“賣(mài)出去”，卻很少有品牌關(guān)注產(chǎn)品賣(mài)出以后怎么辦。

順應(yīng)政策引領(lǐng)本是理所應(yīng)當(dāng)，但格局卻是注定了一個(gè)品牌能否走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)鍵。為彌補(bǔ)消費(fèi)者家電送、裝、維修等售后方面的不足，電商平臺(tái)、甚至家政行業(yè)都紛紛入局并增加了家電服務(wù)項(xiàng)目，從側(cè)面也正說(shuō)明了家電企業(yè)對(duì)于服務(wù)的不足之處。同時(shí)，因?yàn)檫@些第三方的加入，大量亂收費(fèi)、多收費(fèi)、安裝運(yùn)輸不規(guī)范的事件頻頻發(fā)生，嚴(yán)重影響家電行業(yè)的健康發(fā)展。

雖然，政策紅利期下，有部分品牌也關(guān)注到服務(wù)的重要性，推出如“十年包修”、“無(wú)條件免費(fèi)保修”、“365天只換不修”、“最后一公里”等服務(wù)型項(xiàng)目，但重點(diǎn)針對(duì)的還是當(dāng)前產(chǎn)品的“維護(hù)”，并且經(jīng)常發(fā)生經(jīng)銷(xiāo)商或企業(yè)拒絕履行維修義務(wù)的情況。而卡薩帝早在2016年就已發(fā)布了七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)覆蓋售前、售中、售后全流程的高端服務(wù)體系，為用戶提供一站式高端智慧家庭場(chǎng)景解決方案，用全流程場(chǎng)景化服務(wù)保障高端體驗(yàn)落地的同時(shí)，率先為未來(lái)服務(wù)提供了新的發(fā)展方向。

回看往昔，家電增長(zhǎng)型市場(chǎng)已經(jīng)成為過(guò)去，現(xiàn)在的家電市場(chǎng)正處于發(fā)展型、優(yōu)化型環(huán)境下。隨著消費(fèi)需求的逐漸提升，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的要求已經(jīng)不僅限于產(chǎn)品所能提供的功能與品質(zhì)，而是更多關(guān)注于從選購(gòu)、送裝到后期使用和服務(wù)等過(guò)程中營(yíng)造的全程體驗(yàn)。

預(yù)先打造家電高端服務(wù)體系雖然對(duì)于品牌盈利或許造成一些影響，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)大局考慮，搶先占位服務(wù)型品牌格調(diào)，對(duì)于品牌黏性的形成、品牌形象的樹(shù)立，以及其后布局全球化高端家電發(fā)展戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的意義。在此方面，卡薩帝前瞻性的“七星級(jí)服務(wù)”對(duì)于家電行業(yè)未來(lái)發(fā)展有著一定的借鑒作用，也希望有更多的企業(yè)能夠意識(shí)到服務(wù)的重要性，助力行業(yè)健康發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)舒適的家電購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

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