服務(wù)是產(chǎn)品交易的重要部分,不僅影響著用戶體驗(yàn)和購買意愿,還關(guān)乎著企業(yè)的品牌形象。從4月底開始,海爾法國(guó)陸續(xù)落地高端服務(wù)方案,從遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)等環(huán)節(jié)入手,為用戶提供全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。目前,在法國(guó)d、b兩大渠道下,綜合用戶對(duì)各家電品牌的平均服務(wù)滿意度,德系一品牌以4.64星排名第一,中國(guó)海爾以4.54星排名第二。

作為全球高端市場(chǎng)的典型代表,法國(guó)家電市場(chǎng)已進(jìn)入成熟階段,但各品牌在服務(wù)方面缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系。為快速響應(yīng)用戶服務(wù)需求,海爾法國(guó)在遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)節(jié),延長(zhǎng)電話中心服務(wù)時(shí)間,提高服務(wù)水平,同時(shí)配備專屬顧問解答產(chǎn)品購買和使用的相關(guān)問題;在上門服務(wù)環(huán)節(jié),提供完善的解決方案并承諾2天上門,為用戶帶來全面高效的服務(wù)。

疫情期間,不少渠道的電話中心和上門服務(wù)都已停止運(yùn)營(yíng)。在保證安全的前提下,海爾法國(guó)的服務(wù)人員堅(jiān)守崗位,為各渠道用戶及時(shí)解決問題,并針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高要求,及時(shí)進(jìn)行方案制定和改進(jìn)。

在完善的服務(wù)體系協(xié)同下,海爾法國(guó)的高端品牌轉(zhuǎn)型落地也取得了一定的成績(jī)。6月全品類倍速行業(yè)增長(zhǎng),其中,高端洗衣機(jī)增長(zhǎng)173%,成為行業(yè)唯一實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)的品牌;多門冰箱增長(zhǎng)79%,市場(chǎng)份額持續(xù)保持第一。

海爾法國(guó)還將繼續(xù)升級(jí)服務(wù),在實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)的同時(shí),贏得用戶口碑,加速海爾智家品牌全球化進(jìn)程。

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