“mystery shopping”(神秘購(gòu)物/神秘顧客檢測(cè)) 一詞是最早出現(xiàn)在上世紀(jì)70年代，肯德基、麥當(dāng)勞、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批跨國(guó)公司為了檢測(cè)自身服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)專業(yè)人士，以暗訪的形式消費(fèi)評(píng)測(cè)。而又得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測(cè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長(zhǎng)階段，并且取得了公眾的認(rèn)可。

當(dāng)神秘顧客來到你身邊，又會(huì)發(fā)生什么樣的改變?因?yàn)樵缭?005年7月的時(shí)候，杭州市飯店行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)，70余名互檢員活躍在杭州的三、四、五星級(jí)酒店中，定期暗訪，督導(dǎo)改善，引導(dǎo)杭州的賓館、酒店以質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)勢(shì)，以特色鑄品牌，在逆勢(shì)下謀求壯大和發(fā)展。

表面美女顧客 實(shí)際嚴(yán)苛考官

黃色上衣映襯雪白肌膚，馬尾巴高高扎起透出青春活力，黃麗丹走到哪里，都是受人歡迎的美女顧客，不過這位美女，實(shí)際上是一位火眼金睛的“檢查”官，供職于西湖金座大酒店餐飲部經(jīng)理的她，已經(jīng)是杭州飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)里的一名資深互檢員。

找一個(gè)有空的午后，打個(gè)電話到酒店預(yù)訂房間，這是黃麗丹開始檢查的常規(guī)步驟。這一個(gè)電話，里面就包含了兩項(xiàng)檢查內(nèi)容。“考驗(yàn)前臺(tái)的接待能力，還有營(yíng)銷預(yù)定部門的服務(wù)水平。”

致電酒店總機(jī)，話務(wù)員接聽是否及時(shí)?接起電話有沒有問候語(yǔ)?當(dāng)?shù)弥腿艘喎繒r(shí)，是否向客人說明電話會(huì)轉(zhuǎn)向何處?有使用“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)嗎?當(dāng)電話轉(zhuǎn)向營(yíng)銷預(yù)定部門時(shí)，當(dāng)班員工有否耐心介紹酒店不同房型和價(jià)格?結(jié)束時(shí)，能不能對(duì)客人預(yù)訂房間進(jìn)行復(fù)述，核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容和時(shí)間?掛斷電話前，有無告別聲?……短短幾分鐘通話，黃麗丹的大腦就如同一臺(tái)縝密的閱卷機(jī)器，考核內(nèi)容一一掠過，判卷、打分，一氣呵成。

這只是規(guī)范性內(nèi)容的一部分，如果預(yù)訂的酒店做得出色，在標(biāo)準(zhǔn)不缺失的情況下發(fā)揮主動(dòng)性，她同樣會(huì)記上一筆。“比如一季度我暗訪的是納德大酒店，它的預(yù)訂流程就做得非常人性化，接聽電話的服務(wù)員得知是我自己入住，女客么，就特別詢問是否需要無煙樓層，還問是不是更喜歡安靜的房間，因?yàn)榫频攴块g朝向不同，對(duì)著大馬路的相對(duì)會(huì)比較嘈雜點(diǎn)，聽著就感覺很貼心，很舒服?！秉S麗丹說。

從預(yù)訂到正式入住、從前廳到大堂、從商務(wù)中心到客房、從餐飲服務(wù)到各項(xiàng)娛樂設(shè)施，酒店的各個(gè)角落，都在互檢員檢查范圍內(nèi)，一點(diǎn)小瑕疵都不放過?！氨热缛デ芭_(tái)辦理入住的時(shí)候，不少酒店都少了一個(gè)環(huán)節(jié)，詢問顧客貴重物品是否需要寄存?！倍谌胱∫煌砗?，互檢員會(huì)連夜趕寫暗訪報(bào)告，第二天一大早就提交給飯店負(fù)責(zé)人和飯店業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人員留檔。

比試睡專員更專業(yè) 比內(nèi)部監(jiān)督更有效

服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心，決定著營(yíng)銷效果和飯店經(jīng)濟(jì)效益，也是飯店社會(huì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。杭州市飯店行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李群英說，原來一些企業(yè)內(nèi)部也曾有特聘的暗訪人員，但是因?yàn)槿藛T固定，人數(shù)少，員工都熟悉了，很難達(dá)到暗訪的效果。而在行業(yè)協(xié)會(huì)的組織下，飯店行業(yè)內(nèi)部互檢網(wǎng)成立，堅(jiān)持檢查、督導(dǎo)、整改、提高的宗旨，通過取長(zhǎng)補(bǔ)短、信息互通、資源共享，達(dá)到共同提高的目的。

現(xiàn)在很多酒店都打廣告，招募試睡員，請(qǐng)?jiān)囁瘑T來檢查服務(wù)質(zhì)量，但這些試睡員都是臨時(shí)人員，而且很多都不是專業(yè)人士，而互檢員都是企業(yè)精選的行家里手，有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、辦公室主任、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理等。李群英說，專業(yè)化容易發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)認(rèn)為實(shí)用，員工也服氣，能較好地發(fā)揮作用，而且形成完善的體系后，還能通過培訓(xùn)不斷提高督導(dǎo)水平。

互檢網(wǎng)堅(jiān)持了八年，目前共有70多家三星以上賓館的會(huì)員單位參與，互檢員們不光是專業(yè)，而且敬業(yè)。暗訪都是利用自己的休息時(shí)間，盡力發(fā)現(xiàn)受檢方的亮點(diǎn)，也能找出受檢方的不足。而且不但督查服務(wù)質(zhì)量、管理水平、軟硬件設(shè)施，同時(shí)也檢查政策法規(guī)的執(zhí)行情況，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

在互檢員的暗訪和督導(dǎo)下，被檢飯店的服務(wù)和管理都得到迅速改善。孔雀大酒店人力資源總監(jiān)方解南曾經(jīng)到千島湖某酒店暗訪，當(dāng)時(shí)餐飲服務(wù)人員態(tài)度不佳，菜品也有問題，在提交暗訪報(bào)告后，方解南說，酒店總經(jīng)理非常重視，一個(gè)月后他再次暗訪，服務(wù)質(zhì)量得到了迅速改進(jìn)。

突破單純明察暗訪

打造飯店品牌的“杭州模式”

走過八年歷程，在積累與進(jìn)步中，互檢網(wǎng)不斷發(fā)展。

一開始，只是簡(jiǎn)單地以神秘客人的身份進(jìn)行訪查和消費(fèi)體驗(yàn)，從中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)和不足，后來逐年深化，開始有目的有針對(duì)性地檢查，比如檢查網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、前廳的推銷技巧，服務(wù)程序的規(guī)范。同時(shí)，檢查也是交流，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，飯店業(yè)同行可以交流難點(diǎn)、熱點(diǎn)，共同解決難題，比如招工難的問題，投訴如何處理的問題?，F(xiàn)在，互檢網(wǎng)已經(jīng)從當(dāng)初的單純明察暗訪，發(fā)展到互檢、互學(xué)、專項(xiàng)監(jiān)察、集中培訓(xùn)、小組交流、外出考察學(xué)習(xí)，共同做公益事業(yè)，成為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的一支生力軍。

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