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【中國中華廚具網】 1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務流動的客人為主，是為商務流動服務的。這類客人對酒店的地輿位置要求較高，要求酒店靠近城區或貿易中央區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的舉措措施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區四周。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務舉措措施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂舉措措施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要知足旅游者食住的需要，還要求有公共服務舉措措施，以知足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游糊口豐碩多彩、得到精神上和物質上的享受。

（2）按酒店建筑規模分類

目前對酒店的規模旅游行政部分還沒有一個同一的劃分尺度。較通行的分類方法是以客房和床位的數目多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國事根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級尺度》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、舉措措施前提和維修保養狀況，治理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。

二、酒店產品的基本特性

酒店產品有以下幾個特性：

（一）無形性

服務是無形的，對服務質量的衡量并無詳細其實的標準，顧客對產品的滿足程序主要是來自于感慨感染，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或出產與消費的同步性

酒店產品的出產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。

（三）不可貯藏性

酒店的舉措措施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。

（四）產品質量的可變性

產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面因為服務的對象是人，他們有著不同的愛好、興趣、風俗、習慣，又有著不同的念頭和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。

（五）季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游流動，也影響著酒店產品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

因為酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。

酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務立場，去不斷進步服務質量，培養忠誠顧客。

三、酒店的服務項目和基本舉措措施

（一）酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級尺度的一個重要部門。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：

1、接待服務項目

如泊車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接待服務；珍貴物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、推拿、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務項目

出售各種商品，如日用品、食物、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本舉措措施

酒店的基本舉措措施決定了一個酒店的接待能力和前提，酒店舉措措施的尺度和數目尺度決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其基本舉措措施應具備以下幾個方面：

1、前臺接待舉措措施

具有與本酒店規模與尺度相適應的前臺接待前提。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中央、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待舉措措施

具有與本酒店規模及尺度相適應的客房舉措措施，包括：單人間、尺度間、豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級尺度相應的客用舉措措施，如：打扮臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、打扮鏡）、冷熱水舉措措施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中心空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通海內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數目的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市輿圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數目的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待舉措措施

具有與本酒店規模及尺度相適應的中餐廳、西餐廳及所必須的飲食供給舉措措施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務舉措措施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必需的各項設備舉措措施，及其附設的酒吧服務設備和舉措措施；保齡球場及設備和舉措措施；桌球室及室內桌球設備和舉措措施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和舉措措施；游泳池及各種附屬和輔助設備舉措措施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、推拿室及各種配套舉措措施等等。

5、酒店經營保障舉措措施

（1）工程保障舉措措施：如變、配電舉措措施，空調冷凍舉措措施，備用發電舉措措施，供、排水舉措措施，熱水供給舉措措施，洗衣房及其所需的設備舉措措施。

（2）安全保障舉措措施：如對講通信舉措措施、事故廣播舉措措施、消防指揮舉措措施、消防監控舉措措施、各種滅火器材等等。

（3）內部運行保障舉措措施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

（一）酒店的機構設置

酒店的特點決定了酒店的經營一般為逐日24小時不中斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部門。新員工入職酒店后，在日常的工作中，常常會涉及到與其他部分的協作與配合，因此必需了解酒店的機構設置情況。因為各酒店的規模和經營治理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部分和機構不會有很大的差別。

（二）酒店的治理層次和治理原則

1、酒店的治理層次

酒店的治理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度則是越往上層，治理難度越大，治理的幅度越小。現在海內比較常見的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體系體例中，任何一級領導、治理職員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：

（1）服務員操縱層

酒店要為客人提供高質量的服務，必需通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮節、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店進步服務質量的重要前提。總之，服務職員要根據崗位責任制的劃定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量尺度和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）主要負責鋪排日常工作，監視本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量尺度。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務職員缺少的情況下，領班要切身參加服務工作，因此領班必需具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權勢巨子。主管對部分經理負責，領班對主管負責。

（3）部分經營治理層

部分經理主要負責本部分職員的工作分工、領導、指揮和監視。同時，還要負責制訂本部分的工作計劃，向上一級匯報本部分的工作，確定本部分的經營方針和服務尺度，以求得最大的經濟效益。作為一名部分經理不僅要有組織治理能力、經營能力、培訓能力，認識把握部分的服務尺度、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部分經理對總經理負責。

（4）總經理決議計劃層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、治理手段和服務質量尺度等重大業務題目做出決議計劃。此外，還要選擇、培訓高素質的治理職員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷進步美譽度和著名度?？偨浝韺Χ聲撠煛?/p>

2、酒店的治理原則

酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部分的緊密親密合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有同一的治理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮鋪排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部分服務的原則

一線部分處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部分要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部分的工作順利進行。

③授權的原則

為了進步治理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。

④時間治理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務流動都是有時間要求的。一是對客服務有時間尺度，二是酒店內部的運行也要有時間劃定。這就要求治理職員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要，夸大要加強上下級、部分間、部分內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個治理職員遵守的要求，對確立的目標每個治理者要當真完成。目標是一種追求，也是一種壓力

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