工信部信管函〔2021〕18號

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團工業和信息化主管部門，各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司，中國信息通信研究院、中國互聯網協會，有關行業協會，各互聯網企業、終端設備企業：

為深入貫徹習近平總書記關于切實解決老年人運用智能技術困難的重要批示精神，落實《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》(國辦發〔2020〕45號，以下簡稱《通知》)有關部署，進一步完善工業和信息化領域便利老年人使用智能化產品和服務的政策措施，確保老年人更好地共享信息化發展成果，現將有關工作通知如下：

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，集中力量解決老年人在日常使用智能化產品、享受智能化服務時遇到的困難，持續推動充分兼顧老年人需求的信息化社會建設，切實維護老年人在信息時代的合法權益，讓老年人在信息化發展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

二、重點工作

(一)為老年人提供更優質的電信服務。

1.保留線下傳統電信服務渠道，持續完善營業廳“面對面”服務。各基礎電信企業要保留一定比例的線下營業廳及“面對面”服務模式，優先接待老年人，設立老年人愛心通道及無障礙設施，不斷優化業務辦理流程，簡化辦理手續，為老年人做好引導、解釋工作。(部內信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業)

2.持續優化電信客服語音服務，提供針對老年人的定制化電信服務。各基礎電信企業要優化電話業務辦理流程，實現并完善針對老年人增設的“一鍵進入”人工客服功能，為老年人提供優先接入服務。鼓勵各基礎電信企業為老年人聚集生活區提供上門辦理業務、專屬大字賬單等定制化服務。(部內信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業)

3.持續完善網絡覆蓋，精準降費惠及老年人。繼續深入實施電信普遍服務，持續提升老年人聚居的農村及偏遠地區寬帶網絡覆蓋水平，具備為農村老年人聚集生活的各類公共場所提供寬帶服務能力。各基礎電信企業要結合實際情況，推出適合老年人特點的專屬優惠資費方案，精準定向惠及廣大老年人。(部內信息通信發展司、信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業)

4.推廣完善“通信行程卡”服務。重點加強面對老年群體的“通信行程卡”推廣工作，持續優化配套服務機制，提升查詢服務的穩定性，為沒有智能手機的老年人提供方便、快捷的行程驗證服務。(部內信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業，中國信息通信研究院)

5.加強電信行業從業人員培訓。各基礎電信企業要組織培訓機構和行業專家對電信行業從業人員開展有針對性的專題培訓，從老年人客戶的服務難點入手，提升電信行業從業人員服務能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心地優質電信服務。(部內信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業)

(二)開展互聯網適老化及無障礙改造專項行動。

6.抓好《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》實施。組織首批115個公共服務類網站和43個手機app完成適老化及無障礙改造，圍繞老年人獲取信息的需求，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，切實改善老年用戶在使用互聯網服務時的體驗，提高信息無障礙水平，助力老年人等特殊群體跨過“數字鴻溝”。(部內信息通信管理局，中國信息通信研究院、中國互聯網協會，各有關互聯網企業、終端設備企業等)

(三)擴大適老化智能終端產品供給。

7.推動手機等智能終端產品適老化改造。各終端制造企業要充分考慮老年人使用手機等智能終端產品的使用需求，使智能終端產品具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點，方便老年人看得見、聽得清、用得了，更好地獲取信息服務。(部內電子信息司、信息通信管理局，各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團工業和信息化主管部門，各有關行業協會，各有關互聯網企業、終端設備企業等)

8.開展智慧健康養老應用試點示范工作。推進智能輔具、智能家居、健康監測、養老照護等智能化終端產品在示范街道(鄉鎮)、基地中應用，編制《智慧健康養老產品及服務推廣目錄》，方便機構養老、社區養老、居家養老等選購使用。研究“十四五”時期智慧健康養老產業發展政策，擴大智慧健康養老產品供給，深化信息技術支撐健康養老事業發展。(部內電子信息司，各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團工業和信息化主管部門，各有關行業協會，各有關互聯網企業、終端設備企業等)

9.推進面向智慧健康養老終端設備的標準及檢測公共服務平臺項目建設。開展智慧健康養老標準體系研究及重點標準制定、檢測評估、知識產權分析、應用推廣和培訓等公共服務，形成智慧健康養老終端設備領域一站式公共服務能力，進一步提高老年服務科技化、信息化水平，加大老年健康科技支撐力度。(部內電子信息司，各平臺建設機構、終端設備企業等)

10.加快實施《關于促進老年用品產業發展的指導意見》。支持老年用品關鍵技術和產品的研發、成果轉化、服務創新及應用推廣，培育壯大骨干企業。優先將具有獨特功能或使用價值的老年用品納入升級和創新消費品指南。加快有關標準制修訂，指導電商平臺利用網絡連接線上線下的優勢，繼續開展老年用品購物活動，為老年人的生活提供便利。(部內消費品工業司，各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團工業和信息化主管部門，各有關行業協會，各有關互聯網企業、終端設備企業)

(四)切實保障老年人安全使用智能化產品和服務。

11.規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，降低老年人個人信息泄露風險。研究制定加強個人信息保護的規范性文件，推動制定《app收集使用個人信息最小必要評估規范》系列相關標準。繼續開展app侵害用戶權益專項整治，持續優化、高效推進全國app技術檢測平臺建設，加大對違法違規行為的處置曝光力度，切實保障老年人使用手機app時的信息安全。(部內信息通信管理局，各有關互聯網企業、終端設備企業等)

12.嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，確保老年人安全享受智能化服務。通過短信、彩信、網絡等多種形式發送詐騙風險提醒，重點提高老年人群體的風險防范意識。充分發揮全國詐騙電話防范系統作用，加強對涉詐電話、短信的監測處置。豐富互聯網、手機app、電話等舉報受理渠道，及時受理處置老年用戶舉報。(部內網絡安全管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業，中國互聯網協會)

三、保障措施

(一)加強組織領導。各地工業和信息化主管部門、通信管理局及相關單位要進一步提高政治站位，增強使命感、責任感和緊迫感，高度重視工業和信息化領域適老化工作，加強橫向協作和縱向聯動，強化政策支持，建立工作臺賬，抓好組織實施，確保任務分工明確，責任落實到人，推動各項工作措施取得實效。

(二)加強督促指導。各地工業和信息化主管部門、通信管理局要加強對本地區相關企業的督促指導，及時查找老年人使用智能化產品和服務存在的突出問題和薄弱環節，不斷完善工作舉措。堅持發現解決問題與促進完善制度并重，加快建立系統完備、科學規范、運行有效的解決老年人運用智能技術困難長效機制，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

(三)加強宣傳引導。各地工業和信息化主管部門、通信管理局要通過多種宣傳手段，向社會廣泛介紹工業和信息化領域的具體工作內容、服務方式和取得成效，營造良好的為老年人服務氛圍。充分發揮主動性和創造性，及時掌握相關工作實施進展情況，總結可復制、可推廣的經驗做法。

有關工作開展情況、成效、問題困難以及經驗做法，請于2021年6月30日前報送相應部相關責任司局。