看到華為四面楚歌，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該學(xué)到什么

2019-05-23 15:34來(lái)源:鴻聯(lián)九五

原標(biāo)題：看到華為四面楚歌，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該學(xué)到什么

“歷史規(guī)律就是死亡，而我們責(zé)任是要延長(zhǎng)生命。”——任正非

5月17日凌晨，華為海思總裁致員工的一封信在朋友圈刷屏了。面對(duì)美國(guó)對(duì)華為的制裁，已經(jīng)當(dāng)了15年“備胎”的海思半導(dǎo)體——一夜之間全部轉(zhuǎn)正。這個(gè)時(shí)候，人們才意識(shí)到，華為早就預(yù)見到了這一天的到來(lái)：堅(jiān)持開放創(chuàng)新，必須要科技自立。

養(yǎng)兵15年只為今朝，這就叫戰(zhàn)略眼光。

華為這家企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一直頗具前瞻性，總是能夠先于市場(chǎng)而動(dòng)，未雨綢繆，堅(jiān)定執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目的。

華為究竟是如何做戰(zhàn)略選擇的，這次空前巨大的貿(mào)易戰(zhàn)，作為其他行業(yè)，華為能夠教會(huì)我們什么呢？

1、從競(jìng)爭(zhēng)中不斷學(xué)習(xí)

從蘋果身上學(xué)習(xí)

通過(guò)收購(gòu)硬件的核心技術(shù)，比如早期的芯片、指紋、人臉識(shí)別公司，然后把硬件的技術(shù)和自有的軟件ios操作系統(tǒng)，以及服務(wù)整合在一起，實(shí)現(xiàn)垂直整合創(chuàng)新，不斷升級(jí)。

工業(yè)設(shè)計(jì)的完美追求。

從三星身上學(xué)習(xí)

終局思維，尋找行業(yè)核心要素，對(duì)終端行業(yè)而言，即供應(yīng)鏈&核心部件。

當(dāng)年三星鋰電池爆炸門讓三星的全球市場(chǎng)份額有所下跌，但收入和利潤(rùn)不降反增，這就是因?yàn)槿菍a(chǎn)業(yè)鏈打通，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈和核心零部件的把控，找到了行業(yè)驅(qū)動(dòng)力，獲取了新的市場(chǎng)份額。

從小米身上學(xué)習(xí)

用戶運(yùn)營(yíng)：找到核心用戶，把粉絲變成鐵粉，提供超預(yù)期的感受。

從ov身上學(xué)習(xí)

細(xì)分市場(chǎng)：圍繞年輕人做音樂(lè)和音效。

渠道深耕：深耕三四線城市；渠道利益捆綁——與專賣店進(jìn)行類似合伙人制的管理。

2、從用戶身上找產(chǎn)品路線

看完了競(jìng)品，我們還要研究消費(fèi)者。

從傳統(tǒng)的營(yíng)銷角度，談?dòng)脩舳际钦?segmentation、 targeting 、positioning，叫stp，通過(guò)劃區(qū)段對(duì)用戶進(jìn)行分類，比如說(shuō)年輕人、商人。

但其實(shí)不應(yīng)該僅僅根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等人口的特性來(lái)去細(xì)分用戶。更重要是看內(nèi)在的動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)才是核心驅(qū)動(dòng)因素。

所以華為做消費(fèi)者研究的時(shí)候，用的是定向、定量和定性的方法來(lái)分析用戶群。根據(jù)消費(fèi)者喜不喜歡這個(gè)品牌，喜歡什么樣的功能，在哪一個(gè)功能和哪一個(gè)賣點(diǎn)上下了決心去買這個(gè)產(chǎn)品。

舉個(gè)例子，p6是第一款把美顏的功能做到手機(jī)里面的手機(jī)，這是源于對(duì)核心用戶之一——女性用戶愛自拍的洞察。

mate7的核心用戶是商務(wù)人群，所以它強(qiáng)調(diào)性能，大屏體驗(yàn)好，同時(shí)電量大。

還有一個(gè)很重要的創(chuàng)新就是安全性。比如雙操作的系統(tǒng)，用不同的手指按指紋，可以打開不同的界面。如此一來(lái)，私人區(qū)域跟工作區(qū)域剝離開，滿足安全隱私的需要。

3、堅(jiān)持對(duì)技術(shù)的投入

華為一直堅(jiān)持技術(shù)的投入——在材料工藝、情景感知、基礎(chǔ)功能加強(qiáng)、交互上持續(xù)的創(chuàng)新投入，來(lái)培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，注重功能增強(qiáng)型的體驗(yàn)，比如電池、攝像、照相功能。

這里我們可以看到客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該明確的重點(diǎn)——交互方式的變革。

過(guò)去電視的交互方式是在遙控器上，pc之所以能進(jìn)入千家萬(wàn)戶靠的是鼠標(biāo)的發(fā)明。未來(lái)，終端行業(yè)的驅(qū)動(dòng)力在交互方式的創(chuàng)新上。人工智能時(shí)代我們要怎么跟手機(jī)交互？觸控？語(yǔ)音？這將催生新的市場(chǎng)。

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