盡管計(jì)算機(jī)視覺和智能語音技術(shù)已發(fā)展數(shù)十年，但人工智能整體仍停留在低智能化階段。在即將到來的5g時(shí)代，萬物互聯(lián)促使數(shù)據(jù)量不斷膨脹。如何提高機(jī)器深度學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)真正智能化，是人工智能技術(shù)端企業(yè)現(xiàn)階段面臨的主要挑戰(zhàn)。

記者注意到，目前人工智能的應(yīng)用主要是視覺ai和智能語音，而更多行業(yè)的應(yīng)用也在迅速普及，主要涉及政務(wù)、金融、新零售、物流、服務(wù)機(jī)器人等細(xì)分領(lǐng)域。未來隨著消費(fèi)升級(jí)，個(gè)性化需求將成為常態(tài)。由此帶來的是，人工智能在細(xì)分領(lǐng)域應(yīng)用場(chǎng)景化落地的更高要求。

多位專家在日前舉行的2019中國“智能+未來”高峰論壇上表示，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)讓人類世界從人與自然組成的兩元世界走向信息化的三元世界。在人工智能、vr、ar技術(shù)推動(dòng)下，催生了以智能消費(fèi)、智力消費(fèi)、虛擬消費(fèi)組成的三元消費(fèi)市場(chǎng)。未來企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)，面對(duì)人類復(fù)雜的情感需求，人工智能技術(shù)應(yīng)通過加強(qiáng)情感設(shè)計(jì)為人類提供有溫度的服務(wù)。而另一方面，如何讓b端用戶更了解c端用戶的需求，如何讓人更了解機(jī)器人的使用，則是眾多人工智能企業(yè)必須面對(duì)的問題。

5g時(shí)代來臨 人工智能深度學(xué)習(xí)能力有望提高

目前人工智能仍停留在計(jì)算機(jī)視覺和智能語音兩大領(lǐng)域，隨著國產(chǎn)廠家硬件制造能力提升，硬件制造成本大幅降低，價(jià)格不再是發(fā)展人工智能技術(shù)的阻礙，但深度學(xué)習(xí)能力能否突破，將是人工智能技術(shù)是否達(dá)到全面智能化的關(guān)鍵，也是能否促進(jìn)應(yīng)用場(chǎng)景多元化落地的決定因素。

盡管目前人工智能已經(jīng)在政務(wù)、金融、新零售、物業(yè)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)落地，但面對(duì)市場(chǎng)的變化，仍需要不斷完善技術(shù)，這也就意味著人工智能在細(xì)分領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用需要根據(jù)終端用戶的需求進(jìn)行升級(jí)。這也是5g時(shí)代到來后，隨著大數(shù)據(jù)的不斷增加，人工智能落地商業(yè)應(yīng)用所面臨的挑戰(zhàn)。以服務(wù)機(jī)器人為例，一個(gè)管理者可以管理50個(gè)人，但是如何管理好50個(gè)機(jī)器人則是問題；此外，機(jī)器人根據(jù)需求的變化，也要不斷進(jìn)行升級(jí)，這就需要更多的數(shù)據(jù)和算法。

中國信息通信研究院云大所人工智能部主任、中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟總體組組長(zhǎng)孫明俊表示，今天的人工智能產(chǎn)品仍停留在專注做某一特定事情的層面上，為了實(shí)現(xiàn)深度學(xué)習(xí)能力，算力、數(shù)據(jù)、核心驅(qū)動(dòng)算法都是不可或缺的基礎(chǔ)能力，其中，深度學(xué)習(xí)的算法是人工智能進(jìn)一步發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。雖然算法在2006年已經(jīng)出現(xiàn)，但除了需要規(guī)范的、能被使用的數(shù)據(jù)，還需要算力的提升，否則難以具備產(chǎn)業(yè)化能力。

值得注意的是，在即將到來的5g時(shí)代，萬物互聯(lián)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，現(xiàn)階段數(shù)據(jù)量不足的問題有望得到解決。利用深度學(xué)習(xí)能力，人工智能技術(shù)不僅可以在海量數(shù)據(jù)內(nèi)規(guī)避無用信息，還可以挖掘數(shù)據(jù)間的弱關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升數(shù)據(jù)識(shí)別能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)語言、圖像等復(fù)雜數(shù)據(jù)的深入洞察。

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司ceo嵇望接受記者采訪時(shí)表示，5g技術(shù)的出現(xiàn)大幅提高了網(wǎng)絡(luò)傳輸水平，受益于低延遲性和大量數(shù)據(jù)支撐，視覺類產(chǎn)品有望迎來全新變革，使用場(chǎng)景也將更加多元化，例如應(yīng)用ar（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）技術(shù)給現(xiàn)實(shí)世界的物體添加標(biāo)注、測(cè)量尺寸、引導(dǎo)使用、排除故障、比較價(jià)格等。而對(duì)于人工智能技術(shù)而言，伴隨著算力提升，大量的數(shù)據(jù)支撐會(huì)讓人工智能的智慧更加高，機(jī)器將更懂人類，人機(jī)交互體驗(yàn)將大幅提高。

不容忽視的是，當(dāng)機(jī)器逐漸走進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)，雖然代替了部分人工操作，但現(xiàn)階段的人工智能技術(shù)仍停留在弱智能化階段，智能水平較低，部分工作仍需要人工配合，復(fù)雜問題更是需要人工解決。因此，當(dāng)人工智能機(jī)器大量進(jìn)入應(yīng)用場(chǎng)景，如何管理機(jī)器、提高人機(jī)融合將成傳統(tǒng)行業(yè)智能化面臨的挑戰(zhàn)。

在嵇望看來，人機(jī)融合系統(tǒng)或是解決管理機(jī)器難的一條途徑。以遠(yuǎn)傳技術(shù)在管理機(jī)器人方面的經(jīng)驗(yàn)來看，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中一方面使用客服助手對(duì)客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)話術(shù)提醒、實(shí)時(shí)知識(shí)協(xié)同等幫助，以提高人工效率；另一方面則利用ai助力提升機(jī)器人的準(zhǔn)確率，幫助機(jī)器處理復(fù)雜問題；同時(shí)還提供人與機(jī)器的融合運(yùn)營(yíng)管理新模式，來解決新型生產(chǎn)力帶來的管理難題。

降低人工成本 智能化服務(wù)成未來趨勢(shì)

隨著年輕群體成為新一代的消費(fèi)主力軍，個(gè)性化消費(fèi)及精準(zhǔn)化服務(wù)將成新的消費(fèi)趨勢(shì)，然而人口紅利的逐漸衰退，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員增量減少。在這種情況下，雖然計(jì)算機(jī)視覺、智能語音技術(shù)已被應(yīng)用在安防、家居等領(lǐng)域以滿足“千人千面”的個(gè)性化需求，但面對(duì)更多的細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域更高要求，人工智能輔助服務(wù)技術(shù)仍需全面普及。

嵇望認(rèn)為，在消費(fèi)升級(jí)的背景下，未來服務(wù)也是一種付費(fèi)產(chǎn)品，針對(duì)不同群體提供不同服務(wù)將是未來服務(wù)類機(jī)器人的發(fā)展方向。雖然5g時(shí)代信息量爆發(fā)為機(jī)器人的核心技術(shù)提供了成長(zhǎng)空間，但在情感需求滿足方面近期或難突破。

以銀行為例，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，由于銀行業(yè)務(wù)不斷膨脹，客服需求量快速增加，傳統(tǒng)的銀行客服中心只能通過擴(kuò)大人工規(guī)模，才能解決客服大量增加的難題。但是在人工短缺情況下，只能借助服務(wù)機(jī)器人來解決。如果僅使用具備音識(shí)別、語義理解、深度學(xué)習(xí)等ai技術(shù)的客服機(jī)器人，并不能替人工客服。只有將大量的歷史客服數(shù)據(jù)與機(jī)器人結(jié)合，才能替代現(xiàn)有人工客服80%的工作量，實(shí)現(xiàn)用戶的效率提升，同時(shí)大幅降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

從物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)來看，每個(gè)物業(yè)公司的平均利潤(rùn)在8-10%，如果要提高效益就可以投入清潔安保類的服務(wù)機(jī)器人，來提升自動(dòng)化水平。目前這類機(jī)器人的成本大約在10萬元以內(nèi)，相對(duì)兩年前的成本來說，國內(nèi)硬件價(jià)格下降了一半左右，而國外硬件下降了1/3。在一二線城市物業(yè)公司投入一臺(tái)服務(wù)機(jī)器人，只需要一年半的時(shí)間就能收回成本，而一個(gè)服務(wù)機(jī)器人的使用壽命至少在3-5年，可以增加至少10萬元以上的效益。

嵇望表示，從排名前十名的物業(yè)公司調(diào)研數(shù)據(jù)來看，都愿意接受服務(wù)機(jī)器人去替代部分人工，并愿意大面積去普及。在他們看來，以保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高利潤(rùn)的做法是可行的。但這塊市場(chǎng)仍需要教育，先試用體驗(yàn)是目前最主要的普及方式的主要手段。

事實(shí)上，除了金融、物業(yè)外，通過提高服務(wù)貼近消費(fèi)者的管理理念正在向更多傳統(tǒng)行業(yè)滲透。以國家電網(wǎng)為例，其正在從單一售電業(yè)務(wù)模式向多元化業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，而在新的組織架構(gòu)下，服務(wù)需要與多元化業(yè)務(wù)協(xié)同工作。因此，為提高服務(wù)數(shù)字化和智能化水平，人、機(jī)配合工作的智能客服中心急需加速建設(shè)，這也為“智慧+服務(wù)”公司創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。

值得注意的是，部分行業(yè)淡旺季差異明顯，容易導(dǎo)致企業(yè)淡季資源過剩而旺季人員儲(chǔ)備不足的問題。這一問題可以借助 “天堂聲谷”云眾包平臺(tái)來解決，通過saas平臺(tái)接受企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據(jù)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽體系定向推送任務(wù)給適配會(huì)員。目前該平臺(tái)承接了六家事業(yè)單位的“最多跑一次”窗口滿意度回訪任務(wù)，16天時(shí)間內(nèi)完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%，有效的利用社會(huì)資源進(jìn)行重組再分配，以產(chǎn)出增量?jī)r(jià)值。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受技術(shù)迭代、成本降低等因素影響，中國各類服務(wù)機(jī)器人成本都在下降，從資本、人才技術(shù)、制造基礎(chǔ)、企業(yè)、市場(chǎng)應(yīng)用等多個(gè)維度來看，中國服務(wù)機(jī)器人與發(fā)達(dá)國家相比并不落后。目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)，然而在技術(shù)相同的情況下，如何提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)來說是一大挑戰(zhàn)。因此利用人工智能等多種技術(shù)，通過服務(wù)機(jī)器人與傳統(tǒng)人工相結(jié)合，將提升企業(yè)在服務(wù)方面核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中科院管理心理學(xué)博士李文香表示，未來企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)，在服務(wù)的背后是用戶體驗(yàn)。今天的人工智能技術(shù)可以替代部分人類左腦（知識(shí)）的工作，但對(duì)于人類右腦（情感）認(rèn)知仍然不足。面對(duì)人類復(fù)雜的情感需求，人工智能技術(shù)可以通過加強(qiáng)情感設(shè)計(jì)，應(yīng)用到智能客服中，從而為人類提供有溫度、精準(zhǔn)個(gè)性化的服務(wù)。

行業(yè)變革倒逼技術(shù)升級(jí) 細(xì)分領(lǐng)域亟待深耕

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始具備互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，人工智能技術(shù)在金融、運(yùn)營(yíng)商、電商、房地產(chǎn)物業(yè)、能源電力等領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展較為成熟，但對(duì)于農(nóng)業(yè)、物流等規(guī)模化程度低且智能化不足的領(lǐng)域并未普及。原因是技術(shù)端缺乏垂直領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)難以進(jìn)入，與互聯(lián)網(wǎng)的界限十分清晰。

嵇望認(rèn)為，作為技術(shù)端企業(yè)應(yīng)該做的是深耕某一行業(yè)，不斷挖掘行業(yè)需求，比b端客戶更了解c端用戶需求，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才能有效解決傳統(tǒng)行業(yè)的痛點(diǎn)。

以政務(wù)端為例，以往用戶辦理一件事，需要多部門協(xié)同處理，繁復(fù)的流程不僅消耗辦事人的精力，政務(wù)部門辦事效率也無法提高。“傳統(tǒng)的線下辦公流程鏈條很長(zhǎng)，以往申請(qǐng)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可能需要六個(gè)部門逐層審批。但通過大數(shù)據(jù)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，其中的三個(gè)步驟可以同時(shí)進(jìn)行。如果把原本的串聯(lián)形式優(yōu)化為并聯(lián)模式，縮短流程鏈條，辦事效率將大幅提升” 嵇望說道。

記者了解到，目前騰訊云、阿里、遠(yuǎn)傳技術(shù)等企業(yè)紛紛開始布局政務(wù)端解決方案。以遠(yuǎn)傳技術(shù)為例，其利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，研發(fā)制造出包含“小遠(yuǎn)”智能服務(wù)機(jī)器人、綜合服務(wù)一體機(jī)、智能叫號(hào)系統(tǒng)等信息化設(shè)備，為政務(wù)端提供了“最多跑一次智慧政務(wù)解決方案”。

嵇望表示，當(dāng)技術(shù)端企業(yè)深入了解某一行業(yè)后，除了為行業(yè)用戶提供解決方案，還可搭建技術(shù)平臺(tái)。一方面為其他技術(shù)企業(yè)提供基礎(chǔ)設(shè)施，另一方面還可以連接傳統(tǒng)企業(yè)，不斷挖掘行業(yè)痛點(diǎn)，為其提供解決方案。與此同時(shí)，當(dāng)技術(shù)成熟后，可以繼續(xù)拓展人工智能落地場(chǎng)景，在信息化程度低的行業(yè)挖掘技術(shù)應(yīng)用價(jià)值。

以上是網(wǎng)絡(luò)信息轉(zhuǎn)載，信息真實(shí)性自行斟酌。