2019-03-29 10:24來源:領銜品創
原標題：幫我吧智能客服：人工智能加持，客服行業高效轉型
隨著"深藍""alphago"等"機器大腦"表現越來越優異，大量調研及分析人士認為，客服行業，將是人工智能時代最先被攻占的"高地"客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰。第三方機構gartner也發布過相關評估報告，認為到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數字化變革，而人工智能無疑是其中最被人看重的技術力量。
然而現實真是如此殘酷嗎？也不盡然。
第一，技術仍在途。當前ai的發展，業界普遍認可"弱人工智能"的表述。它缺乏獨立思考能力，充其量還只是在人工訓導下，僅能對部分工作場景，完成人工服務延伸的一種工具。
第二，智能需溫度。客服評價的本質其實很簡單，就是能否讓客戶滿意。盡管很多的客服系統里，合成語音幾乎可以做到以假亂真，但我們大多時候還會想方設法地去把人工服務挖出來，因為跟人的交互會更有溫度。而面對客戶情緒，發散咨詢類的問題，智能客服還只是幼兒園水平。所以客觀地說，人工智能確實有其無可比擬的優勢，但就以此判斷人工客服行業將很快消亡，至少目前看還為時過早。
直觀來看，我們可以發現人工智能對客服行業的主要價值體現如下：
1、智能客服，盡管目前智能客服在實際應用中，需要做大量的業務訓導，但它確實在處理有明確結論的簡單重復性問題上，效率極高。相對傳統的客服系統，智能座席的人力，管理、運維成本都得到很大下降。
2、智能客服沒有生理局限，服務時長遠大于人力。同時它也不存在情緒變化，可以維持標準的服務質量。特別是當客戶業務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內實現大批量復制，以應對業務并發規模的波動，實現彈性運維。
那么我們該怎么做，才能最大限度地發揮人工智能的優勢，并盡快落地呢？小編認為可以從下面幾個角度去考慮：
1、提升自助服務，降低人工處理比例。
2、發掘、提升呼叫中心的價值創造能力。
3、加強多渠道協同，提高一次性解決問題的能力。
4、人機互助，提升最終客戶的體驗。
原則有了，但關鍵是落地。一旦這些原則利用好了，所催生出的結合業務實際的能力，將可以對傳統客服行業形成"降維打擊"效果，發揮智能客服真正的威力。
成立于2004年的金萬維，創始團隊和核心技術人員均來自清華大學、中科院等優秀院校。現有員工300名，并在全國各地建立了25家本地化服務機構，攜手0多家軟件行業伙伴共同服務于全球多萬用戶，目前已成為國內領先的企業信息化互聯網平臺。
目前，幫我吧已成為備受企業信賴的智能客服平臺，超過100000家企業用戶選擇幫我吧，打造自身偉大的服務。
管理員在后臺添加本公司常用的知識庫，客戶從在線客服機器人那直接搜索自己的問題，機器人直接進行解答，響應及時且準確快速。如果客戶問的問題機器人無法回答，問題可以統計到后臺的智能學習，管理員每天需要做的就是把當天的問題處理掉，進一步提升機器人的準確率和使用效率。
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