近日，施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人陳蔚蔚撰寫了文章《把握數字化機遇，用服務做好“雙創”》，陳蔚蔚表示，當下，施耐德電氣服務業務正在努力成為用戶可以信賴的技術顧問，幫助他們發現問題，然后一起提升運營效率，使他們能專注于自己的核心業務。服務，已經不再是一項單純支持售賣的業務，它正成為企業與客戶加強溝通的橋梁，為企業帶來成長，為用戶創造價值。

服務，不再是被用戶“捎上”的業務

在數字化時代，各行業其實都在面臨著關鍵的轉型?！胺铡痹涀鳛楫a品的后續支持被熟識，但隨著數字化技術應用的普及，用戶對于生產與運營全生命周期理解的深入，以及對于opex投入的增長，高附加值的“服務”產品正在走向前臺。一方面，“服務”正在成為企業業務創新的增長點；一方面，“服務”正在成為用戶提效降耗，增強競爭力，創造價值的有效手段?！胺铡?，不再是被“捎上”的業務。

在電力與工業市場中，傳統企業的經營模式正在受到挑戰，產品的售賣更多要以整體的解決方案作為依托，專業的服務正在成為解決方案中不可或缺的組成，成為用戶采購的重要標的，以此保障設備價值得到最大程度的發揮。產品缺乏服務的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優質的服務不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產品的附加值。

在物聯網快速發展的趨勢下，互聯互通的設備、大量由設備產生的數據、各種it與ot技術的融合應用，以及用戶不盡相同的應用場景，使系統級的服務采購實際上都是高度定制化的服務。客戶從采購、安裝、調試以及后期使用中都要經歷咨詢、選型及優化等服務。由于同樣的產品在不同的客戶手中發揮的價值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務中獲得更多的專業建議，以提升自身的專業能力。

服務業務，商機貫穿用戶全生命周期

在電力與工業市場上，隨著客戶對opex投入的持續增長。具有長尾效應的高附加值服務產品正在成為企業業務的新增長點。

據 marketsandmarkets 預測，全球配電自動化市場將從2018年的118.2億美元增長至2023年的168.1億美元，期間復合年增長率達到了7.29%。其中，現場設備部分預計將占據全球市場的主要份額，翻新老化基礎設施方面的投入會越來越多，政府推動使用節能發電資源的舉措也將層出不窮。不難看出，無論是基礎設施的升級改造，抑或是以“物”盡其能為目的舉措，都在“服務”的業務范疇之中。數字化時代，服務業務的機遇貫穿用戶的全生命周期。

以電網、配電市場為例。隨著分布式能源消納、用電側需求響應，以及電網運營效率提升等需求的日趨迫切，電力市場的數字化轉型正在向縱深發展。數字化轉型將為傳統的電網、配電領域帶來變化、造成影響，如：隨著各種能源設備物聯數量驟增產生的海量數據，數字化技術普及背景下更多對于生產與運營智能化的需求等。在新的技術模式和商業模式推動下，高附加值的用電運維服務正在成為確保用戶用電安全及可靠性、提升能源效率、實現節能減排目標的重要保障，也是各企業新的戰略競爭與合作焦點。

服務業務開拓，“存量”、“增量”一個都不能少

對于業務的開拓，互聯網市場喜歡比拼誰背后的資本更雄厚，而對于電力和工業市場而言，存量業務的大小，直接關系到企業在未來競爭中所處的市場位置。以電力市場為例，國家《能源發展“十三五”規劃》提出了“積極推動‘互聯網+’智慧能源發展，加快智能電網發展”的戰略。城市配電網建設與升級，以及城市智能化配電改造等，這些都會催生出新的服務業務“增量”機會。

在過去中國經濟高速發展的30年中，施耐德電氣積累了大量的優質客戶，形成了體量可觀的存量業務，這使施耐德電氣在進行服務業務拓展時有一個穩定的基礎。更重要的，存量業務除為服務業務部帶來穩定的用戶量外，同時也帶來了穩定的數據基礎。當積累的數據量越大，就更容易整理出某一具體行業或領域的通用電氣運營環境特征，有利于積累來自不同用戶的個性化應用場景。當服務業務人員向客戶推廣數字化運營業務時，這些積累就非常方便團隊針對這個行業提供定制化的解決方案，從而用更高效的手段幫助用戶實施改進。

用戶的數字化轉型需求將催生增量市場。在電力和工業市場中，數字化改造一般涉及節能增效管理，工業云等服務，為已裝機客戶添加相應數字化模塊或服務業務自有平臺，提升配電系統硬件和現代化管理水平，優化運營。這樣的服務不僅適用于原有存量客戶，也能拓展新客戶與新業務。

例如在軌道交通領域，地鐵停運時間集中在每日凌晨的2至3個小時內，地鐵運營公司希望在這一短時間內完成所有的維護與維修工作，這對人力、物力的消耗極大。而由于在交通領域的大量實踐與數據積累，施耐德電氣完全可以結合對行業的深刻洞察，通過數字化改造、能效管控解決方案，幫助企業進行精密的控制和管理，以達到節能增效的目的。

服務運營，數字化+跨部門高效協作

當前電力與工業市場的服務業務開展，離不開數字化運營和跨業務部門的協作這兩大切入點。這樣部署是為了一改過去的“被動”服務模式，更快速地抓住轉瞬即逝的商業機會。

施耐德電氣每個業務部門之前都在提供各自的售賣產品、解決方案的售后服務以及包括咨詢、運維或包括數字化升級改造在內的附加服務，但服務方式略顯被動。因為，往往更多的業務機會來自于客戶設備或系統出現故障后的維修需求，以及設備或系統提前預警的需求等。

一個純粹的服務業務部門會使各業務部門之間的協調更容易形成合力，使面向用戶的服務更加主動。通過與客戶直接達成配電系統、工控系統、ems/pms系統的長期維護協議，以及專業工程師駐廠支持，系統運維全面托管等主動服務模式，更加有利于二次挖掘企業增值服務的業務機會，從而將主動服務這一模式規?；?/p>

同時，從全局的角度來看，數字化的崛起，使用戶的系統比以前更加龐大和復雜。客戶越來越少地僅僅為某一個產品去購買服務，更多的情況是對項目整體性能有所要求，所以要求施耐德電氣以更綜合的角度來看待問題。這樣在服務過程中就不會只傾向于某一個業務部門的產品，或只專注某一項技術，而是專注項目整體開發，其實這也是將原有業務優化與重構的一個過程。此外，客戶很可能對自己的具體需求并不十分清楚，僅僅能給出一個模糊的方向，尤其是當客戶選擇數字化方向的升級改造或者推倒重來式的全局改造時，必然期待深度的溝通、咨詢與項目評估，這能夠讓提供咨詢服務產品的服務團隊在與客戶的溝通過程中，挖掘出更多商機，為其它部門創造業務機會。以前業務部門的服務往往是被“捎上”的業務，而獨立統一的服務業務部門則更強調牽頭與引領。

服務差異化，以咨詢鋪路，做值得用戶信賴的顧問 施耐德電氣的服務業務包含應需服務與主動服務

以施耐德電氣的服務業務為例，在電力和工業領域的服務業務覆蓋從底層plc檢查，環網柜監測，乃至整個工廠工業系統的運維托管。這里既包括了基礎的應需服務，如：系統或設備故障后的檢測與診斷、元件或設備故障后的現場或實驗室維修；也包括涵蓋電氣系統運維托管、系統長期維護、原件及設備檢測維護的主動式服務。

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