2007年1月8日，柳工首家4s店———四川同創工程機械有限公司隆重開幕，此事仿佛為國內4s店吹響了進軍工程機械行業的號角，對那些有實力的同行及眾多代理商又像是注入了興奮劑。隨之而來的媒體報道接連不斷，工程機械4s店的種種好處被媒體渲染得五彩繽紛。

其實中國第一家工程機械4s店成立于2005年，為代理山河智能挖掘機系列產品的北京鑫浩隆聯合科技有限公司。此外，還有凱斯北京4s店、三立成都4s店……這些4s店實際上都早于柳工的“四川同創”，只是當時并未引起業界的廣泛關注，也未被渲染得那么前景誘人。

誰是4s店的真正受益者？

4s店最早出現在轎車領域，由單一店面向用戶提供單一品牌產品的整車銷售（sale）、零配件供應（sparepart）、售后服務（service）和信息反饋（sur鄄vey）4個方面的服務，是一種服務立體化的銷售終端模式。

對于工程機械4s店，業內專家認為其有6個方面的優勢：制造商與代理商聯系緊密，提升了渠道的綜合競爭能力；加強了渠道布局的科學化；系統規劃建設提升了制造商與代理商的品牌形象；增強了制造商對代理商及市場的控制力度；保證市場信息的快速流動；加強了代理商對用戶的服務功能，實現了規范化管理。

綜觀這6個方面的好處，前5個說的都是4s店給制造商和代理商帶來的好處，只有第6個方面的一部分與工程機械的使用者———用戶有直接聯系，但就是這點聯系似乎也讓用戶高興不起來。

差強人意的4s店服務

無論是4s店的擁有者，還是業內專業媒體，都對工程機械4s店給與了美好期望和廣泛宣傳。然而4s店的服務對象———用戶，真的能像宣傳的那樣享受到周到的服務嗎？對此一些業內專家人士有不同看法。營銷咨詢顧問曾祥認為，現階段，工程機械4s店的（service）服務專業性不足、（survey）信息反饋價值不高。

曾祥分析說，售后服務與信息反饋事實上從未與工程機械銷售分離過，無論是否有4s店，售后服務都是決定銷售的關鍵條件，與客戶交流的信息反饋也時常發生。但就是因為工程機械行業這兩個“s”的天生存在，使4s店在建立后會忽略這兩點的再建設。

曾祥認為，見慣了原先環境臟亂、服務松散的工程機械用戶被4s店的良好形象所吸引后，必然對4s店的服務寄予很高期望。但隨著用戶與4s店接觸增多，漸漸發現，4s店的報修速度遠沒有想像的那么快速及時；4s店的“專業維修”人員技術水平好像也不是那么高明。尤其是還要支付相對高的零配件費用、維修工時費等。在這些不利因素的反復刺激下，4s店服務的大旗在用戶心中就不會有太大號召力了。

曾祥強調，最后一個“s”（即信息反饋），是用戶—代理商—制造商三者之間的信息反饋，絕對不能忽視，一是要做到信息內容的真實有效，二是要把握信息反饋的及時性。但實際上銷售人員往往只要求客戶填所購機械產品、個人姓名、聯系地址等簡單的基本信息，對用戶的問題缺少主動反饋。維修信息倒是有一些實用價值，但各個代理商之間信息不共享又讓這一點點好處也大打折扣。

曾祥指出，目前工程機械4s店的配件銷售利于廠家而不是用戶。零配件供應是4s店重要業務內容之一。如在4s店買車可以保證以后買到原廠零配件的優勢使4s店受到用戶的認可。但買了車的用戶在4s店接受服務的過程中卻逐漸發現，4s店的配件比汽車配件市場貴了很多，4s店銷售的原廠件比副廠件貴了很多。在這一事實的刺激下，用戶們也會逐漸認識到，所謂4s店的零配件供應實質是代理商銷售零配件的招牌，是4s店的利潤來源的重要途徑；對消費者只僅僅意味著額外的、沒有任何談判余地的成本。尤其是那些對4s店零配件價格不滿而到4s店以外的其他地方進行過維修或保養的車主，在被告之，“因為你的車不是在我的4s店修的，所以我們不再對你負有責任”之后，不滿上升為強烈的憤怒，4s店店大欺客，“明碼高價”的惡名將不脛而走。

別讓4s店成為繡花枕頭

漂亮的外觀和完善的硬件設施，是4s店給人的直觀印象。但是真正成功的4s店靠的不僅是硬件，關鍵還在于其服務水準。

有人算過一筆賬，如果去汽車4s店，把所有的零件買一遍，拼湊成一臺完整的汽車，其總價大概可以買3臺整車。如果工程機械4s店的配件價格也是這樣，有多少用戶會選擇在4s店更換配件就難說了。售后服務乏力、服務價格居高不下、壟斷暴利的零配件、形同虛設的信息反饋是汽車4s店走向衰落的主要原因。剛剛誕生不久的工程機械4s店是不是也存這些弊端呢？

業內專家認為，從整個行業發展戰略看，4s店推動了工程機械市場銷售模式的多樣化、提高了整個行業的服務水平，在實際功能利益上更多承擔了擴大提升制造商的品牌形象、增強代理商規范化專業化管理水平的作用。但從用戶角度看，因為建造者、管理者經驗值與專業性的欠缺，4s店多少會“走樣”，重硬件輕軟件、重形式輕管理的現象普遍存在，如此發展不僅不會給用戶帶來實惠，還有可能傷害部分忠實用戶的感情。如果最終用戶不能滿意、不能由此獲益，那么4s店的生命力將不會長久。

專家指出，利益是決定工程機械4s店能否存在和健康發展的關鍵。首先是制造商要獲得利益，它才會給4s店積極的支持；其次是代理商有利益，它才會有積極性；最后是用戶要在4s店得到相應的令人滿意的服務，它才會光顧4s店。缺少了哪一個環節，4s店都會難以為繼。事實上，4s店模式的發展與用戶需求是相輔相成的，因此，滿足用戶需求最為關鍵。

以上是網絡信息轉載，信息真實性自行斟酌。