1月17日，德式精養(yǎng)召開(kāi)名為“汽車后市場(chǎng)第4次破局”暨德式精養(yǎng)工廠店新聞發(fā)布會(huì)，在超過(guò)一年的潛心研發(fā)之后，首次公開(kāi)對(duì)外發(fā)聲。德式精養(yǎng)創(chuàng)始人翟鴻江講述了汽車后市場(chǎng)的發(fā)展路徑。

1999年，廣汽本田成立了國(guó)內(nèi)首家4s店，正式拉開(kāi)了汽車服務(wù)1.0時(shí)代的序幕。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，4s店利用強(qiáng)大的品牌影響力和完善的客戶關(guān)系管理模式，在汽服市場(chǎng)上成為絕對(duì)的巨頭。環(huán)境好、技術(shù)好、配件好、價(jià)格貴，這樣的標(biāo)簽用來(lái)形容4s店十分貼切。“這就像在做剃須刀生意，如果刀架不能夠有利潤(rùn)，自然刀片要賣的貴一些，賣車已經(jīng)不賺錢了，如果售后再不賺錢，4s店就更難了。”翟鴻江以“剃須刀理論”來(lái)論證為何4s店在售后領(lǐng)域始終擺脫不了高價(jià)格的標(biāo)簽。但正因?yàn)榫痈卟幌碌膬r(jià)格給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生存的機(jī)會(huì)，汽配城+修理廠的出現(xiàn)不但宣告了4s店的壟斷性經(jīng)營(yíng)模式正接受沖擊，也帶領(lǐng)著整個(gè)汽車服務(wù)市場(chǎng)走進(jìn)了2.0時(shí)代。從4s店體系出來(lái)的技術(shù)人員外出創(chuàng)業(yè)，以技術(shù)+低價(jià)快速崛起，但無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的價(jià)格下探，讓修理廠從服務(wù)環(huán)境到配件品質(zhì)都得不到保證。正是在這樣的背景下，汽后電商們把握住了時(shí)機(jī)，2011年前后正式將汽后市場(chǎng)迭代至3.0版本，高度的信息透明則進(jìn)一步拉低了整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)空間。此時(shí)巨頭玩家們的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的階段，價(jià)格、配件都已經(jīng)不再是影響勝負(fù)的主要因素，“誰(shuí)能更好的把控整條產(chǎn)業(yè)鏈，誰(shuí)才能走到最后”，翟鴻江給出結(jié)論，“想要進(jìn)入賽道難度已經(jīng)越來(lái)越大，必須找好自己的切入點(diǎn)。”

德式精養(yǎng)

翟鴻江給出的答案是“極致體驗(yàn)”。德式精養(yǎng)作為一家專注為德系車主（奔馳、寶馬、奧迪、保時(shí)捷、大眾）提供標(biāo)準(zhǔn)化汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)的品質(zhì)連鎖機(jī)構(gòu)，嘗試用新零售的方法論在汽車后市場(chǎng)進(jìn)行落地，正式掀開(kāi)汽后市場(chǎng)4.0時(shí)代。“德式精養(yǎng)應(yīng)該做成一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的汽服新零售企業(yè)，成為汽服領(lǐng)域里為數(shù)不多的真正意義實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)連鎖，無(wú)論體驗(yàn)還是價(jià)格，我們都要做到極致。”

德式精養(yǎng)ceo徐巍表示，德式精養(yǎng)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，汽車后市場(chǎng)的2個(gè)重要趨勢(shì)是產(chǎn)品電商化和維修保養(yǎng)化。產(chǎn)品電商化的1個(gè)標(biāo)志就是形成了全國(guó)性的汽配電商平臺(tái)，今天1個(gè)普通的維修師傅，需要任何配件都可以通過(guò)平臺(tái)閃送，這種覆蓋度和送達(dá)效率是10年前不可想象的。維修保養(yǎng)化主要是由于現(xiàn)在的汽車質(zhì)量大幅提升，車輛出現(xiàn)故障的概率大幅減低，即使在4s店，技師碰到的大修需求也大幅降低。隨著產(chǎn)品和技術(shù)方面日趨成熟，客戶的要求也會(huì)從滿足剛需向提升體驗(yàn)過(guò)渡，這也是德式精養(yǎng)在汽車后市場(chǎng)破局的最佳方向。

用戶體驗(yàn)是刻在互聯(lián)網(wǎng)人基因里面的，這就是為什么一個(gè)新入局的互聯(lián)網(wǎng)人能夠在汽車后市場(chǎng)打造出行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)。汽車后市場(chǎng)從行業(yè)出現(xiàn)之日起，就沒(méi)有免費(fèi)的概念。無(wú)論是4s店，修理廠還是電商，服務(wù)行業(yè)遵守的基本規(guī)律就是服務(wù)好可以多收錢，服務(wù)差可以少收錢。用戶體驗(yàn)不決定企業(yè)的生死，反而成了用戶分層的有效因素。汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員沒(méi)有極致體驗(yàn)才能生存的集體記憶，因此也不會(huì)有對(duì)用戶體驗(yàn)的極致挑剔。而德式精養(yǎng)破局的關(guān)鍵，就在于如何打造消費(fèi)者愿意付費(fèi)的客戶體驗(yàn)。

德式精養(yǎng)

在徐巍眼中，一個(gè)用戶在一個(gè)固定消費(fèi)周期內(nèi)會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：

1、項(xiàng)目介紹：我做什么

客戶體驗(yàn)的第一步是向客戶介紹清楚我們提供的服務(wù)。汽車服務(wù)涉及到汽車構(gòu)造以及機(jī)械養(yǎng)護(hù)等方面的知識(shí)，大部分客戶對(duì)于這方面的知識(shí)比較匱乏，搞不清楚服務(wù)的內(nèi)容。面對(duì)如此不堪的客戶認(rèn)知，行業(yè)內(nèi)的通常做法是，無(wú)論是洗美還是養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，往往只有1個(gè)標(biāo)題名稱，服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容只字不提。在汽車服務(wù)這么晦澀難懂的行業(yè)，項(xiàng)目介紹幾乎為零，這在項(xiàng)目介紹環(huán)節(jié)實(shí)在是最差的用戶體驗(yàn)。對(duì)比一下零售行業(yè)，即使是賣一條毛巾，也會(huì)從材質(zhì)到功能詳細(xì)介紹，唯恐消費(fèi)者遺漏了細(xì)節(jié)。為什么零售行業(yè)的項(xiàng)目詳情如此精雕細(xì)琢的時(shí)候，服務(wù)行業(yè)卻只有一個(gè)名稱？德式精養(yǎng)的第一個(gè)任務(wù)是改變這個(gè)現(xiàn)狀。

汽車服務(wù)的行業(yè)屬性決定車輛需要在線下接受服務(wù)，需要探索如何把線上內(nèi)容利用線下場(chǎng)景進(jìn)行呈現(xiàn)。在展現(xiàn)邏輯上，利用初中、高中的物理化學(xué)知識(shí)，對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行了深入淺出的說(shuō)理性介紹，讓客戶自己得出結(jié)論，而不是像其他汽服門(mén)店一樣盲目自夸。在這樣的背景下，德式精養(yǎng)特色的開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

德式精養(yǎng)

德式精養(yǎng)工廠店1.0版本總共有24個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，把24個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的展示道具在1個(gè)空間進(jìn)行陳列，就構(gòu)成了我們的開(kāi)放式配件體驗(yàn)區(qū)。開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)中，每個(gè)項(xiàng)目的保養(yǎng)周期，所用工時(shí)，工藝特色以及價(jià)格都進(jìn)行了清晰的標(biāo)注。在展現(xiàn)形式上，開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)沒(méi)有使用一塊屏幕，摒棄了虛擬夸張的展示效果；全部使用道具+實(shí)物，還原項(xiàng)目的真實(shí)面目。

德式精養(yǎng)

“開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)是整個(gè)汽車后市場(chǎng)最精美的項(xiàng)目菜單，沒(méi)有之一。”徐巍介紹。

2、需求下單：你要什么

在汽車服務(wù)行業(yè)，大部分客戶對(duì)于自己的車輛情況不了解，需要門(mén)店技師對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)后，將車輛需求報(bào)給客戶，再由客戶決定。精檢報(bào)告相當(dāng)于醫(yī)院中病人的化驗(yàn)結(jié)果，是醫(yī)生診斷并且出治療方案的主要依據(jù)。而在汽車服務(wù)行業(yè)，精檢結(jié)果大部分由技師向客戶口頭描述，信息不準(zhǔn)確，而且由于沒(méi)有書(shū)面憑證，即使結(jié)果嚴(yán)重偏離真實(shí)通常也無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任。醫(yī)療體系中，醫(yī)藥分離可以避免利益關(guān)聯(lián)造成的惡性銷售。而在汽車服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有獨(dú)立的檢測(cè)，造成檢測(cè)和項(xiàng)目銷售之間存在嚴(yán)重的利益關(guān)聯(lián)。汽車服務(wù)的檢測(cè)無(wú)書(shū)面報(bào)告，不承擔(dān)責(zé)任，且由直接利益關(guān)聯(lián)方完成，這些都造成了傳統(tǒng)檢測(cè)極差的口碑。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，德式精養(yǎng)打造了精檢體驗(yàn)區(qū)，目的是告訴所有客戶，要用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度做精檢。德式精養(yǎng)把使用的每一項(xiàng)檢測(cè)工具，涵蓋的每一個(gè)檢測(cè)點(diǎn)，都真實(shí)地呈現(xiàn)給客戶，拒絕敷衍。精檢結(jié)束后，德式精養(yǎng)提供給給客戶一份不帶主觀色彩的書(shū)面報(bào)告，經(jīng)得起客戶到其他汽車服務(wù)門(mén)店進(jìn)行二次檢查，對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。

德式精養(yǎng)

德式精養(yǎng)精檢工藝覆蓋發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)、空調(diào)、內(nèi)飾和外觀等6大系統(tǒng)，總共包涵77個(gè)檢測(cè)點(diǎn)，覆蓋了德系車20萬(wàn)公里之內(nèi)的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。很多車主對(duì)車輛的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，即使是涉及人員和車輛安全的項(xiàng)目也經(jīng)常被忽略，德式精養(yǎng)幫助車主及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。

德式精養(yǎng)

德式精養(yǎng)自主研發(fā)精養(yǎng)大師app，將線下獲取的檢測(cè)結(jié)果全部記錄到線上。在抓取了真實(shí)數(shù)據(jù)后，如何有效的輸出數(shù)據(jù)也是德式精養(yǎng)面臨的一個(gè)難題。車主和技師對(duì)于車輛的知識(shí)嚴(yán)重不對(duì)稱，檢測(cè)出的問(wèn)題又往往和汽車的工作原理相關(guān)，很難僅憑語(yǔ)言就把車輛的問(wèn)題描述清楚。為了客戶知情，德式精養(yǎng)建立了完整的汽車系統(tǒng)模型作為講解道具。對(duì)檢測(cè)的6大系統(tǒng)進(jìn)行了3d系統(tǒng)建模，并利用觸摸屏的方式實(shí)現(xiàn)了和客戶的有效交互。在精檢體驗(yàn)區(qū)55寸交互大屏上，客戶可以按系統(tǒng)查看精檢檢測(cè)結(jié)果，技師可以利用3d模型為客戶進(jìn)行講解，讓客戶讀懂自己的精檢報(bào)告。

3、服務(wù)交付：我怎么做

德式精養(yǎng)服務(wù)交付環(huán)節(jié)的一個(gè)基本想法是要做到標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是要把我們每個(gè)項(xiàng)目用到的工具、產(chǎn)品和工藝唯一確定下來(lái)，保證服務(wù)品質(zhì)。另一個(gè)想法是要做到透明化，把客戶原本看不見(jiàn)的服務(wù)流程都開(kāi)放給客戶，這是對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的極高要求。

透明產(chǎn)品：抓貨結(jié)賬。德式精養(yǎng)門(mén)店用到的所有產(chǎn)品全部在開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行陳列。精檢下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車型和項(xiàng)目自動(dòng)生成施工需要用到的產(chǎn)品編號(hào)，門(mén)店技師根據(jù)編號(hào)帶領(lǐng)客戶一起揀選產(chǎn)品。這種體驗(yàn)很像在盒馬鮮生吃海鮮的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)撈帝王蟹所帶來(lái)的快感。撿貨完畢后，技師帶領(lǐng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品出庫(kù)結(jié)賬，一旦結(jié)賬，德式精養(yǎng)保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成施工。

透明車間：開(kāi)放參觀。德式精養(yǎng)將車間全部開(kāi)放，并將其中有特色的部分提煉為工廠店18景，任何感興趣的客戶都可以由店長(zhǎng)引導(dǎo)進(jìn)行參觀。在這里，客戶可以看到德式精養(yǎng)選用的德國(guó)、意大利進(jìn)口設(shè)備，按項(xiàng)目分類的美容工具柜和精養(yǎng)工具柜，以及“專、快、好、省”的服務(wù)理念。

透明工藝：按步播報(bào)。工藝是整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程中最不可控的環(huán)節(jié)，如何讓技師按照德式精養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行施工，是解決客戶信任問(wèn)題的關(guān)鍵因素。德式精養(yǎng)的做法是把每個(gè)施工項(xiàng)目劃分成5-10個(gè)關(guān)鍵步驟，技師做到每個(gè)關(guān)鍵步驟的時(shí)候，要對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行拍照并通過(guò)精養(yǎng)大師app進(jìn)行上傳。客戶無(wú)論是否到現(xiàn)場(chǎng)，都可以收到完整的施工過(guò)程記錄。

4、使用體驗(yàn)：感受如何

徐巍將用戶的用車體驗(yàn)分為三個(gè)不同的層次。最基礎(chǔ)的是安全體驗(yàn)，隨后是舒適體驗(yàn)，最后則是駕控體驗(yàn)。這三個(gè)層次的體驗(yàn)由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗(yàn)可能最少被感知，而且最難體現(xiàn)出服務(wù)效果。德式精養(yǎng)從德系車主入手，致力于解決大眾化操控體驗(yàn)。

配件的甄選基于品質(zhì)，平行于或優(yōu)質(zhì)于原廠品質(zhì)才是我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)。精養(yǎng)中大部分工具全部采用德國(guó)制造，將施工過(guò)程傷害最小化，讓施工效率更高，駕控結(jié)果最優(yōu)。

5、智能車管：下次再來(lái)

通過(guò)德式精養(yǎng)app，車主可以直接對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)和技師的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，店長(zhǎng)和技師也可以看到客戶的評(píng)價(jià)。我們希望用這種機(jī)制，讓店長(zhǎng)和技師為客戶滿意度負(fù)責(zé)，提供最好的用戶體驗(yàn)，把評(píng)價(jià)權(quán)交回給用戶。與此同時(shí)，德式精養(yǎng)通過(guò)精檢環(huán)節(jié)，得到了最為詳盡的車輛數(shù)據(jù)，在線上進(jìn)行運(yùn)算。我們可以根據(jù)車主的習(xí)慣，給車主最及時(shí)的提醒。

影響回店的另一個(gè)主要因素是占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果車主自駕回店進(jìn)行保養(yǎng)，算上交通和服務(wù)的時(shí)間，通常不少于4個(gè)小時(shí)。德式精養(yǎng)在系統(tǒng)層面打通了和e代駕的服務(wù)，凡距離德式精養(yǎng)工廠店10公里以內(nèi)的客戶，都可以使用代駕服務(wù)接車上門(mén)。代駕服務(wù)對(duì)車主的價(jià)值是節(jié)省車主時(shí)間，對(duì)整個(gè)行業(yè)效率的提升也至關(guān)重要。汽車服務(wù)門(mén)店通常早上和上午的客流較少，德式精養(yǎng)將利用調(diào)節(jié)代駕服務(wù)的價(jià)格，平滑進(jìn)場(chǎng)量，削峰填谷，最大化門(mén)店效率。

徐巍一氣呵成的介紹完德式精養(yǎng)的核心優(yōu)勢(shì)。在尾聲階段，徐巍以理工男特有的幽默讓大家不必?fù)?dān)心如此高大上的德式精養(yǎng)會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)什么樣的價(jià)格。他以德式精養(yǎng)特色發(fā)動(dòng)機(jī)精養(yǎng)為例，向在場(chǎng)的所有嘉賓呈現(xiàn)了德式精養(yǎng)的定價(jià)思路：我們比4s店做的更多、做得更好，但我們更便宜。

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