據工信部最新數據顯示，中國移動5月份百萬用戶申訴率為2.72，連續23個月保持行業最低水平。

作為與客戶直接溝通最多的窗口，營業廳自然成為中移動為客戶提供服務的重要渠道之一。為深入落實&ldquo客戶為根服務為本&rdquo的理念，中移動從客戶需求出發，圍繞為民服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業務需求、業務支撐的&ldquo三位一體&rdquo的全面服務監測，根據服務差距模型全面查找不足，持續提升營業廳服務質量。

據了解，為了給客戶帶來更好的服務體驗，在貴州，中移動建立服務聯動督辦機制，將客戶感知問題對應到內部標準問題，組建跨部門管理團隊，對重點服務工作的各環節的落實進度實施全程督辦。如為提升營業廳滿意度，縮短營業廳排隊等候時長，中移動對業務辦理的系統跳轉次數、辦理時長等進行全面優化，營業廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。

在安徽，中國移動針對營業廳單項業務辦理時限，降低客戶等待時長。利用豌豆夾軟件，將電視與手機相連進行&ldquo同屏演示&rdquo，客戶在休息區等候辦理業務時，可通過電視看到手機屏幕操作情況，實時體驗各項業務。同時，主動收集安卓等系統常用軟件和游戲，為客戶提供免費安裝、調試服務。

提供優良服務，不僅靠硬件設施，而提升&ldquo軟件&rdquo也顯得尤為重要。為此，中國移動在福建10086試點增設了&ldquo為民服務暖心語&rdquo，通過個性化的接入語音播報、應時應景的問候語等方式，讓客戶感受到更加貼心的服務。比如，在氣溫驟降時，提醒客戶&ldquo天氣轉涼，請多添衣物&rdquo；當客戶咨詢抽獎類活動時，送上&ldquo祝您好運&rdquo等祝福話語，并特別以&ldquo為民服務創先爭優&rdquo相關主題語結束在線服務&hellip&hellip每月與客戶間進行800多萬次的互動，客戶滿意度在行業內持續領先，正是這種&ldquo心貼心&rdquo的真情服務換得了客戶的廣泛認可。

轉自》》人民網

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