備受關(guān)注的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車&ldquo三包&rdquo）終于千呼萬喚始出來。從今年10月1日起，國內(nèi)家用汽車用戶將能享受到一系列新的&ldquo三包&rdquo服務(wù)。

孕育多年之久的汽車&ldquo三包&rdquo政策終于出臺，汽車企業(yè)有些什么反映呢？一直以來，在服務(wù)消費(fèi)者方面，他們又是怎么做的？對于&ldquo三包&rdquo，企業(yè)又有些什么看法和建議？記者日前進(jìn)行了一番采訪。

將提升整個行業(yè)服務(wù)水平

談到即將實(shí)施的汽車&ldquo三包&rdquo規(guī)定，華泰汽車公司對這種與國際接軌的做法深表贊同，華泰汽車日前表示，對于目前處于調(diào)整周期的國內(nèi)汽車市場來說，&ldquo三包&rdquo的出臺不失為一種加快市場規(guī)范化進(jìn)程、從普遍重視&ldquo量&rdquo轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾?ldquo質(zhì)&rdquo的有效推手。&ldquo三包&rdquo規(guī)定對生產(chǎn)者、銷售者和修理者義務(wù)都作了明確規(guī)定，可以有效避免扯皮、推諉等現(xiàn)象，同時對整個汽車行業(yè)也有了更高的法律效力和約束力，它將督促自主品牌車企通過敢于承擔(dān)責(zé)任，并且致力于提升產(chǎn)品品質(zhì)，達(dá)到重新提升車企品牌形象和企業(yè)生命力的目的。

華泰汽車多年來也一直是以提升產(chǎn)品品質(zhì)為核心，以打造中高端產(chǎn)品來提升產(chǎn)品競爭力。據(jù)介紹，華泰汽車一向重視每個消費(fèi)者的訴求和建議，成立了專門的客戶問題解決&ldquo快速小組&rdquo，保證在第一時間及時溝通、了解、取證，力爭化解消費(fèi)者的怨氣。華泰汽車表示，對負(fù)責(zé)任的企業(yè)來說，消費(fèi)者投訴其實(shí)是件好事，它能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品在使用或服務(wù)過程中存在的問題和不足，幫助企業(yè)進(jìn)一步改良產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)。

作為中國最大的重卡生產(chǎn)制造企業(yè)，陜汽集團(tuán)公司對&ldquo三包&rdquo的出臺非常支持。陜汽總經(jīng)理助理兼銷售公司總經(jīng)理周銀朝在接受記者采訪時表示，陜汽多年來一直有著一整套的服務(wù)舉措，并受到了用戶的好評。比如，該公司打造了行業(yè)最優(yōu)的全國4000家服務(wù)站黃金產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)合一站式服務(wù)、35家配送中心、44家配件直營店、140家配件經(jīng)銷商四位一體服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋市、縣、重點(diǎn)鎮(zhèn)等目標(biāo)基本完成，從而達(dá)到了服務(wù)&ldquo零&rdquo盲區(qū)，并且配件鋪貨到站，100%滿足用戶維修時的配件需求。

長城汽車股份有限公司副總經(jīng)理商玉貴認(rèn)為，實(shí)際上現(xiàn)在很多大品牌在售后服務(wù)上賺取的利潤比整車銷售還高，只要廠家把產(chǎn)品銷售前端的工夫做到家，產(chǎn)品質(zhì)量過硬了，也就不怕汽車&ldquo三包&rdquo新規(guī)的實(shí)施。&ldquo很多人說這個規(guī)定對自主品牌是不利的，但這個問題需要分兩面來看，實(shí)際上，對于要做一個長久的品牌、持續(xù)做好品質(zhì)的企業(yè)來說，汽車&lsquo三包&rsquo新規(guī)的出臺將是一個正面利好因素。&rdquo商玉貴表示，盡管汽車&ldquo三包&rdquo新規(guī)實(shí)施后或?qū)⑹沟闷髽I(yè)在售后維修服務(wù)費(fèi)用上有所提升，但目前具體影響有多大，長城汽車售后服務(wù)部門仍在研究核算，但無論費(fèi)用增加多少，只要是符合規(guī)定的情況，企業(yè)都該嚴(yán)格執(zhí)行，因?yàn)?ldquo做得好的話，其實(shí)是給企業(yè)加分的&rdquo。

商玉貴認(rèn)為，汽車&ldquo三包&rdquo新規(guī)的出臺將對整個行業(yè)在售后水平，甚至在整個零部件供應(yīng)、采購、生產(chǎn)、管理的產(chǎn)業(yè)鏈上都帶來提升，促進(jìn)汽車企業(yè)的競爭意識，并加速淘汰生產(chǎn)質(zhì)量低劣、售后服務(wù)水平低下的企業(yè)。

勇于擔(dān)當(dāng)才能贏得市場

陸風(fēng)汽車中山經(jīng)銷商總經(jīng)理?xiàng)钶x表示，汽車廠家誰先推出&ldquo三包&rdquo細(xì)則，誰就會最先贏得消費(fèi)者的認(rèn)同。汽車廠家要有承擔(dān)汽車&ldquo三包&rdquo帶來巨大成本的勇氣，才會贏得消費(fèi)者的口碑和市場占有率。

據(jù)了解，去年11月，東風(fēng)日產(chǎn)中山經(jīng)銷商提出了&ldquo7天包換&rdquo承諾。東風(fēng)日產(chǎn)眾杰專營店總經(jīng)理吳灝表示，&ldquo7天包換&rdquo政策推出以來，中山經(jīng)銷商還沒有收到消費(fèi)者換車的需求。雖然&ldquo7天包換&rdquo不能與汽車&ldquo三包&rdquo的政策相比，但東風(fēng)日產(chǎn)在汽車&ldquo三包&rdquo政策出臺之前，就提出&ldquo7天包換&rdquo的承諾，還是受到了消費(fèi)者的好評，也表現(xiàn)出汽車廠家負(fù)責(zé)的態(tài)度。汽車&ldquo三包&rdquo將在今年10月1日實(shí)施，吳灝表示，目前汽車廠家還沒有這么快的跟進(jìn)速度，提出適應(yīng)汽車&ldquo三包&rdquo的相應(yīng)政策，可以預(yù)見的是，汽車廠家承擔(dān)的責(zé)任越多，汽車品牌將會更受消費(fèi)者歡迎。

陜汽表示，中國重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對&ldquo三包&rdquo期內(nèi)的服務(wù)展開，而對&ldquo三包&rdquo期外的服務(wù)鮮有涉及，導(dǎo)致很多用戶&ldquo三包&rdquo期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。而路邊店維修由此就成了&ldquo三包&rdquo期外用戶車輛維修的主要形式，這種形式經(jīng)常導(dǎo)致汽車故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來威脅。

因此陜汽在對用戶服務(wù)方面提出了&ldquo車輛全生命周期&rdquo的概念，據(jù)陜汽集團(tuán)總經(jīng)理袁宏明介紹，2013年是陜汽服務(wù)系統(tǒng)定位政策落地年，他們以&ldquo推拉結(jié)合，提升能力、提高滿意度，擴(kuò)大優(yōu)勢&rdquo策略為核心，以&ldquo車輛全生命周期和用戶經(jīng)營全過程&rdquo需求為導(dǎo)向，建設(shè)起以主動預(yù)防維護(hù)與快速響應(yīng)修復(fù)并重的貼心服務(wù)體系，有效滿足用戶全生命周期需求，通過延伸服務(wù)深度和廣度，不斷擴(kuò)大貼心服務(wù)品牌優(yōu)勢，再立重卡行業(yè)服務(wù)巔峰。

華泰汽車則秉承&ldquo讓客戶滿意，為客戶增值&rdquo的售后服務(wù)理念，打造了專有的&ldquo華泰汽車 全心服務(wù)&rdquo的售后服務(wù)品牌，倡導(dǎo)變被動服務(wù)為主動關(guān)懷，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷、售后服務(wù)等全過程均融入對客戶的關(guān)懷；同時向顧客提供全新的隨車&ldquo一對一&rdquo式服務(wù)，實(shí)施&ldquo1-3-5&rdquo全心關(guān)懷工程，即1個工作標(biāo)準(zhǔn)、3級客戶檔案、5項(xiàng)跟蹤服務(wù)。除此之外，華泰汽車還推出了&ldquo整車5年或15萬公里超長保修期&rdquo這一創(chuàng)新售后服務(wù)舉措，不僅開了自主品牌超長保修期的先河，而且在高水準(zhǔn)造高品質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，在服務(wù)能力上向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，體現(xiàn)出的更是對自身產(chǎn)品的強(qiáng)大信心和勇于擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。

期待&ldquo三包&rdquo細(xì)則完善

&ldquo經(jīng)銷商給車主換新車之后，舊車輛該如何解決是一個問題。&rdquo一位汽車經(jīng)銷商表示，新車跑了一定的距離后發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)銷商更換之后，這輛問題車如何處理沒有明確規(guī)定。把這輛車作為新車再賣顯然是不可能，如果作為二手車出售，二手車的殘值率與新車的價值又不能相比。這其中巨大的差價，誰來承擔(dān)也未明確。另外，新車上牌時已繳納的相關(guān)稅收誰來承擔(dān)，也是一個不小的問題。

長春吉岡汽車銷售公司銷售部負(fù)責(zé)人表示，既然&ldquo三包&rdquo規(guī)定已經(jīng)出臺，那么就應(yīng)該加緊制定細(xì)則。&ldquo三包&rdquo的叫法給人感覺似乎什么都包，但是有沒有明確發(fā)生爭議時由誰來做最終鑒定，所以一旦實(shí)施起來相關(guān)細(xì)則跟不上，產(chǎn)生糾紛就變成了必然。

東風(fēng)本田銷售經(jīng)理表示，對于國內(nèi)汽車消費(fèi)者來說，汽車&ldquo三包&rdquo政策出臺是一個利好消息。但不能忽視汽車&ldquo三包&rdquo涉及的眾多復(fù)雜問題，&ldquo比如新規(guī)實(shí)施后，消費(fèi)者和經(jīng)銷商出現(xiàn)矛盾，由哪個部門來具體監(jiān)管和負(fù)責(zé)呢？權(quán)利掌握在誰的手中這是一個很現(xiàn)實(shí)的問題。如果權(quán)責(zé)不明晰，那么可能又會出現(xiàn)互相踢皮球的情況，而&lsquo三包&rsquo問題其實(shí)并未得到實(shí)際解決。&rdquo

面對汽車&ldquo三包&rdquo政策的出臺，有汽車經(jīng)銷商坦言，雖然政策對于中國汽車工業(yè)的健康發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了非常正面的積極作用。但同時期待在汽車銷售者面臨退換車情況下，相關(guān)部門能夠快速出臺具體操作辦法。&ldquo國家出臺汽車&lsquo三包&rsquo政策，公司將嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，畢竟產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)大問題消費(fèi)者提出退車換車的要求并不過分，關(guān)鍵是要有一套科學(xué)合理的操作標(biāo)準(zhǔn)。如果不能合理平衡消費(fèi)者、廠商、修理商、銷售商各方的利益，很可能導(dǎo)致不良退車換車潮。&rdquo

比亞迪汽車維修顧問張先生表示，按照規(guī)定，負(fù)責(zé)終端銷售的經(jīng)銷商是&ldquo三包&rdquo責(zé)任的主要承擔(dān)者，但是未來政策實(shí)施后，經(jīng)銷商很可能會成為廠家和消費(fèi)者之間的&ldquo夾心餅&rdquo。&ldquo因?yàn)楝F(xiàn)在出臺了&lsquo三包&rsquo政策，汽車出現(xiàn)問題車主就會理直氣壯地來找我們，覺得有法可依。如果只是修理還好操作一點(diǎn)，但是涉及到整車退換問題的話，還是廠家說了算。我們只是&lsquo中間人&rsquo，夾在中間是很難做的。&rdquo張先生坦言，一輛車究竟是不是因?yàn)橘|(zhì)量問題壞了，到底誰說了算？最關(guān)鍵的就是汽車質(zhì)量問題的取證和鑒定，未來在質(zhì)量鑒定方面的扯皮可能會導(dǎo)致一些汽車的退換周期非常長，那么經(jīng)銷商就要在廠家和車主之間反復(fù)周旋了。

來源：互聯(lián)網(wǎng)

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