劉遠(yuǎn)舉

近日連晴高溫之下，各地普現(xiàn)黃色預(yù)警、甚至紅色預(yù)警，&ldquo群眾的智慧是無(wú)窮的&rdquo，酷熱之下，各種防暑乘涼的辦法層出不窮，但有一些卻讓人大跌眼鏡。

宜家以居家式的展示著稱，在賣場(chǎng)中有各種不同風(fēng)格、不同面積的家庭家具的整套展示。有沙發(fā)、有床、還有被子和床墊，再加上中央空調(diào)，這就使宜家儼然成了很多人的避暑圣地。沒(méi)事兒就逛逛，累了就隨便挑一處躺下，覺得空調(diào)冷了，還可拉過(guò)被子蓋上。這些行為不但影響了真正顧客的體驗(yàn)與購(gòu)買，而且，少數(shù)人缺乏公德，不但損壞家具，留下垃圾，甚至還有小孩子尿床發(fā)生，讓人瞠目結(jié)舌。

其實(shí)，夏天的蹭涼一族，并非宜家面臨的第一個(gè)類似困境。根據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，在每個(gè)周二和周四下午，上海徐匯區(qū)宜家商場(chǎng)的餐廳都會(huì)被一群年齡在45至65歲的中老年人占據(jù)，他們并不是來(lái)購(gòu)物和就餐的顧客，他們是尋找新愛的相親大軍。相親大軍人數(shù)最多時(shí)可達(dá)700人，占掉80%的座位，一坐就是好幾個(gè)小時(shí)、不但留下了瓜皮垃圾，還讓購(gòu)物客人無(wú)法進(jìn)餐，宜家的餐廳每逢周二，生意都會(huì)下降20%。不僅如此，他們吃著自家?guī)?lái)的盒飯，同時(shí)享用店里的免費(fèi)咖啡，消耗掉宜家500杯免費(fèi)咖啡，6箱咖啡奶精和糖，而即使在周末和假期高峰時(shí)段，這個(gè)消耗量也只有兩箱。針對(duì)這個(gè)情況，宜家劃出免費(fèi)咖啡區(qū)，試圖限制他們的活動(dòng)范圍，也特意張貼《告顧客書》，期望勸退這一群體，但都收效甚微。

宜家也不是唯一遇到這個(gè)問(wèn)題的企業(yè)。上海地鐵公司也遇到類似問(wèn)題。一些人到地鐵大廳乘涼，一張涼席，拖兒帶女，走時(shí)留下一片狼藉，甚至還因不聽地鐵公司員工勸說(shuō)與安排，導(dǎo)致肢體沖突。

在宜家相親與在宜家乘涼，前者是追求典雅裝修、免費(fèi)的咖啡；后者是追求不花錢，有床睡，都不是必須的需求。畢竟在現(xiàn)在城市之中，沒(méi)有能力喝咖啡，用空調(diào)的畢竟是少數(shù)中的少數(shù)，說(shuō)白了，就是為了省錢。

出于商業(yè)理性與對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)、輿論的清醒認(rèn)識(shí)，到目前為止，宜家對(duì)這類行為都保持了相當(dāng)程度的寬容。具體而言，首先是因?yàn)橼吚?/p>

現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中有兩類&ldquo公共空間&rdquo。一類是經(jīng)典意義上的，指那些供城市居民日常生活和社會(huì)生活公共使用的室外空間。一般包括街道、廣場(chǎng)、公園、體育場(chǎng)地等。另一類實(shí)際上是企業(yè)自己的私人空間，比如商店，就是很典型的具有公共屬性的私人空間：所有人可進(jìn)入、可游玩而不購(gòu)物。

商業(yè)場(chǎng)所提供公共屬性，是一種市場(chǎng)自發(fā)的行為。由于居民在商業(yè)場(chǎng)所中往往會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)。所以，商家在為居民提供一些具有公共屬性的服務(wù)，也有著潛在的收益，或者說(shuō)，這是為了收益而不得不付出的一種成本。比如，學(xué)生喜歡到肯德基或麥當(dāng)勞聚在一起聊天、做作業(yè)；市民常常借用它們的廁所，禁止這些行為就等于在趕走自己的潛在顧客。在這種邏輯下，企業(yè)一般對(duì)這類行為保持容忍，乘涼，在今天的商業(yè)社會(huì)中就變成了&ldquo蹭涼&rdquo。

其次，是為了避害。商店、酒店等有權(quán)制定其內(nèi)部場(chǎng)所的規(guī)則，比如，謝絕自帶飲料、要求衣冠整齊，但是，打開大門做生意，有時(shí)候，這種制止并不容易。特別是在中國(guó)，法不責(zé)眾的傳統(tǒng)下，面對(duì)一部分公眾，甚至都不能保證自己的基本利益。

現(xiàn)在輿論中有一種不好的傾向就是，以多數(shù)人的利益為旗號(hào)，煽動(dòng)情緒，以貧弱為由去強(qiáng)迫企業(yè)作出犧牲。通常這些呼吁的一個(gè)理由是企業(yè)可以由此得到美譽(yù)度與潛在顧客，但這只是一廂情愿的強(qiáng)人所難。但是，如果說(shuō)肯德基和麥當(dāng)勞對(duì)于一杯可樂(lè)長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)座位的年輕人持寬容態(tài)度，甚至開放通宵營(yíng)業(yè)是為了培養(yǎng)年輕的消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，宜家面對(duì)的卻是幾乎結(jié)束了家具消費(fèi)的老年群體。不管是為了美譽(yù)度還是潛在顧客，保持寬容的態(tài)度都是低效的，宜家保持克制僅僅是因?yàn)椋ち业男袨橥鶗?huì)帶來(lái)公共關(guān)系的負(fù)面影響。

雖然，現(xiàn)在不管是傳統(tǒng)媒體還是網(wǎng)絡(luò)輿論，大都批評(píng)這種在宜家蹭涼且沒(méi)公德的行為，不過(guò)，宜家一旦輕舉妄動(dòng)，采取嚴(yán)厲措施應(yīng)對(duì)，多半會(huì)招來(lái)嚴(yán)厲的輿論譴責(zé)與公關(guān)危機(jī)。這并非危言聳聽。就在前幾天，一位老年婦女買了1斤蝦準(zhǔn)備做給回家的女兒吃，結(jié)果，女兒不回來(lái)了，她就找到店家，誣陷店家缺斤少兩，要求退貨。事情本身非常簡(jiǎn)單，縱然是愛女心切，自身節(jié)省，但誣陷他人，不講誠(chéng)信都應(yīng)遭到批評(píng)。可是，這個(gè)消息到了一些媒體上，卻變成了暗示社會(huì)不公導(dǎo)致了母親節(jié)約，其個(gè)人行為的瑕疵被完全地忽略了。

作者系知名評(píng)論員

(來(lái)源：時(shí)代周報(bào))

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