近幾年國內汽車行業的飛速發展，汽車這一曾經的奢侈品早已進入了千家萬戶。隨著車保有量的增加，消費者對汽車售后服務的要求越來越高。同時，在霧霾、限購等大環境之下，未來國內車市增長的趨緩早已是業內共識。由此可見，市場競爭也將逐步從銷售為主的“前市場”轉移到售后服務競爭，甚至成為汽車企業贏得市場的關鍵。

所謂售后服務，就是生產企業或者經銷商在商品出售以后，所提供的一系列服務活動。在汽車業界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、第三輛車是售后服務人員賣出去的。”可見售后服務對于車企的意義。按照發達國家經驗里，在一個成熟的汽車市場里，汽車售后服務是汽車產業鏈條中利潤貢獻最大的部分，汽車的銷售和零部件供應利潤約占整個汽車業利潤的40%，而其售后維修保養等服務領域的利潤將占到50%-60%，服務越來越成為產品銷售的重要一環。消費者在購買汽車產品的同時，也在購買廠家的售后服務承諾。

售后服務的重要意義，亦體現在它直接影響了用戶對品牌的忠實度。據相關報告顯示，在售后服務高滿意度高的汽車品牌中，客戶的品牌忠誠度相對較高。如剛在杭州落下帷幕的上海大眾斯柯達服務技能大賽，通過本次技能大賽，斯柯達品牌發掘和培育了不少專業服務技術人才，為打造完美售后服務團隊奠定堅實的基礎，也為消費者提供日臻完美的售后服務體驗提供了保障，無疑將有力的提升斯柯達客戶的品牌忠誠度。而一家售后服務糟糕的廠商，會讓用戶對整個品牌失去信任感。而優質的售后服務，則令消費者對品牌的口碑提升，從而直接影響汽車企業和經銷商的業績。

如何做才是消費者需要的服務呢？通過服務能力提升和顧客關懷活動，與消費者建立良好的關系至關重要。

優秀的售后服務是留住老顧客的關鍵。也是吸引新顧客的重點。良好的售后服務是與顧客建立良好關系的十分有效的手段。提升售后服務能力，精湛的技藝最容易贏得消費者的認可。高質量的服務不僅能夠使顧客滿意，還能夠適時彌補品質上的不足，更能提升品牌的知名度，形成良好的品牌口碑。

相反的例子也有不少。比如，一直鬧得沸沸揚揚的某豪華品牌，產品不可能100%不出問題，而如何面對這些問題，則會讓消費者最直觀地體會到品牌的內涵。比如上面所說的豪華車，消費者甚至鬧到了其總部，而且也通過各種途徑渲泄不滿，對品牌的傷害非常大。大家都覺得，豪華品牌店大欺客，你可以這樣待我，我下次不買你的產品就是了。而如果你主動關心消費者，與消費者互動，哪怕是出了一點問題，只要及時解決，消費者也會理解，而且會認為你是負責任的企業。

出問題的產品畢竟是少數。平時也要創造機會與消費者建立感情。人們都說，顧客關懷活動維系顧客關系的強化劑。拉近與消費者距離最重要的，越是關懷、越是交流，就越有感情。上海大眾斯柯達將售后服務與車主實際用車相結合，在細節上不斷創新，推出了斯柯達服務節、斯柯達學苑等專享服務活動，不僅讓消費者親身體驗上海大眾斯柯達的產品和服務，也借活動之機，深入了解消費者的喜好，不斷完善和提升服務水平，比如斯柯達今年重點推出的預約保養快速服務和eworkshop車間管理系統，提升了車間管理和服務效率，減少了客戶等待時間，增強了車主的服務體驗。與此同時，上海大眾斯柯達還建立了北京機場、上海虹橋機場、廣州機場三個要客服務中心，為消費者提供專享服務，不斷提升斯柯達在消費者心中的地位。

在日漸成熟的中國汽車市場，由于競爭加劇、新車銷售的利潤率持續下降，售后服務將成為經銷商越來越重要的收入來源。而現在的中國，幾乎到齊了所有的跨國車企，同一檔次車型很多，而且同質化非常嚴重，所以競爭異常激烈。如何在激烈的市場競爭中脫穎而出？繼續生存和發展已成為重中之重。轉變服務模式，真正以客戶為中心，規范服務行為，為顧客提供高品質、專業化的服務。坦誠面對消費者，走近消費者，與消費者真誠互動，才能獲得消費者的認同，贏得消費者的信賴和市場口碑。

來源：騰訊汽車

以上是網絡信息轉載，信息真實性自行斟酌。