文_廣西柳工機(jī)械股份有限公司副總裁 余亞軍

中國工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷了十多年的高速增長，面對現(xiàn)今國家宏觀調(diào)控的不利因素影響，正在遭遇自身產(chǎn)能過剩的嚴(yán)冬，爆發(fā)式的增長模式正在回歸理性。

目前行業(yè)超過500萬臺的設(shè)備保有量，顯示出工程機(jī)械后市場已具備成長土壤，未來將形成服務(wù)、維修、配件、租賃、二手機(jī)、再制造等系列產(chǎn)業(yè)鏈，并可以預(yù)見其規(guī)模經(jīng)營的發(fā)展趨勢。

工程機(jī)械企業(yè)必須順應(yīng)發(fā)展后市場業(yè)務(wù)，改善企業(yè)盈利模式，使后市場利潤盡可能覆蓋企業(yè)運(yùn)營所需資金，逐漸平緩行業(yè)市場震蕩起伏給企業(yè)帶來的陣痛。

總體上看，在國外成熟市場，整機(jī)銷售利潤約占行業(yè)整體利潤的30%，后市場可貢獻(xiàn)約70%的利潤。而在國內(nèi)市場，整機(jī)銷售利潤約占整體利潤的70% 甚至更多，反映出國內(nèi)工程機(jī)械后市場發(fā)展不成熟，而潛力巨大。

在以往的后市場經(jīng)營模式中，存在后市場服務(wù)投入高、利潤低，服務(wù)定位為整機(jī)銷售的輔助，服務(wù)創(chuàng)造利潤意識薄弱等弊端。而現(xiàn)今，各企業(yè)逐漸將后市場作為一項(xiàng)盈利業(yè)務(wù)來經(jīng)營，國內(nèi)主要品牌相繼推出“感恩”、“送關(guān)愛”、“增值”、“萬里行”等各種服務(wù)活動(dòng)，在為客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，以服務(wù)支撐后市場的經(jīng)營。

基于目前的后市場狀況和內(nèi)外部因素，制造商應(yīng)當(dāng)盡快將后市場提升到戰(zhàn)略層面，針對企業(yè)自身情況，制定后市場發(fā)展戰(zhàn)略。發(fā)展戰(zhàn)略包括細(xì)分工程機(jī)械客戶對于后市場的需求，為客戶量身定制后市場解決方案等內(nèi)容。解決方案可涵蓋后市場服務(wù)、配件、經(jīng)營性租賃、二手機(jī)、再制造這5大業(yè)務(wù)模塊的一項(xiàng)或多項(xiàng)。戰(zhàn)略目標(biāo)為推動(dòng)后市場的5大業(yè)務(wù)模塊向市場化發(fā)展，改善企業(yè)盈利模式，提升企業(yè)盈利能力。

在后市場盈利過程中，制造商與代理商扮演著同樣重要的角色，因此在指定后市場盈利策略時(shí)需要廠商的共同努力。在銷售前端、成交過程、促成銷售后各節(jié)點(diǎn)，不斷提升客戶滿意度，提高客戶認(rèn)可及忠誠度，基于此，穩(wěn)步向后延長產(chǎn)品的價(jià)值鏈。服務(wù)作為后市場第一個(gè)環(huán)節(jié)，是后市場主要支撐點(diǎn)，對于決定后市場成敗至關(guān)重要，因此，必須整體提升企業(yè)的服務(wù)水平。基于以上，廠商需要共同努力將服務(wù)市場化，在企業(yè)客戶體系內(nèi)推廣有償服務(wù)等維修業(yè)務(wù)，讓客戶習(xí)慣于有償服務(wù)。

后市場的良性發(fā)展，離不開相應(yīng)的管理規(guī)范和檢測標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要深入了解現(xiàn)有客戶特點(diǎn)，根據(jù)客戶對于后市場的需求，制定客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，并制定客戶管理規(guī)范。制定流程制度，規(guī)范管理后市場五大業(yè)務(wù)模塊的協(xié)同，提升協(xié)同效率，為客戶創(chuàng)造價(jià)值最大化。制造商針對本企業(yè)客戶群體特征，制定與客戶需求與能力相匹配的代理商后市場支持政策。

來源：《今日工程機(jī)械》

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