近日，通用汽車(chē)今年以來(lái)在北美市場(chǎng)累計(jì)高達(dá)2000萬(wàn)輛的大規(guī)模召回事件波及到了國(guó)內(nèi)。有人就此質(zhì)疑通用汽車(chē)的產(chǎn)品品質(zhì)，甚至有人把矛頭指向上海通用，認(rèn)為其沒(méi)有同步召回相關(guān)車(chē)型是不負(fù)責(zé)任的做法。

其實(shí)在我看來(lái)，這又是一次由于信息不對(duì)稱和先驗(yàn)主義思維導(dǎo)致的過(guò)分解讀汽車(chē)召回的事件。正如我在此前的文章中提到過(guò)的那樣，大家對(duì)汽車(chē)召回已經(jīng)患上了“敏感癥”。

之所以說(shuō)信息不對(duì)稱，是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于通用召回的真實(shí)情況并不掌握。我了解的情況是，通用汽車(chē)在自檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了點(diǎn)火開(kāi)關(guān)存在缺陷，迅速不惜成本組織了如此大規(guī)模的召回。由于近期召回的近2000萬(wàn)輛車(chē)型中，70%左右已經(jīng)停產(chǎn)，超過(guò)90%的車(chē)型從來(lái)沒(méi)有出口到中國(guó)市場(chǎng)，已經(jīng)出口到中國(guó)的部分車(chē)型，上海通用已經(jīng)向質(zhì)檢總局申報(bào)后啟動(dòng)了召回程序，所以共涉及61954輛。此外，上海通用已經(jīng)國(guó)產(chǎn)的與本輪通用召回相同型號(hào)的車(chē)型，也由于配件和生產(chǎn)工藝的不同，不存在類似安全隱患，因此也沒(méi)有召回的必要。

而先驗(yàn)主義思維更是過(guò)分解讀汽車(chē)召回的重要因素。由于消費(fèi)者與主機(jī)廠相比，往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，再加上中國(guó)召回管理制度此前的不夠完善，確實(shí)有一些隱瞞缺陷、抗拒召回的企業(yè)存在。一朝被蛇咬，十年怕井繩，大家習(xí)慣性地把矛頭指向相關(guān)企業(yè)，似乎就能更好地保護(hù)自身的利益。

還有一種典型的心理，就是消費(fèi)者經(jīng)常把同一品牌的國(guó)內(nèi)外召回?cái)?shù)量作比較，如果國(guó)外同款車(chē)型召回?cái)?shù)量龐大，而國(guó)內(nèi)召回?cái)?shù)量很少的時(shí)候，就會(huì)認(rèn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)在故意隱瞞而侵害消費(fèi)者的利益。

所以我們就不難理解，為什么像上海通用這樣擁有通用biq(built in quality，制造質(zhì)量)全球體系內(nèi)最高等級(jí)工廠，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命線的企業(yè)，一旦涉及到汽車(chē)召回事件，盡管該召回召回，該披露信息就披露信息，依然會(huì)陷入輿論的漩渦。

我想說(shuō)的是，召回?cái)?shù)量的多寡與產(chǎn)品質(zhì)量好壞并沒(méi)有絕對(duì)意義上的關(guān)聯(lián)，反而是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。以美國(guó)為例，由于汽車(chē)產(chǎn)品準(zhǔn)入采取企業(yè)自檢的方式，出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷同樣也是企業(yè)自查，一旦隱瞞將會(huì)遭到難以承受的懲罰，因此大規(guī)模召回在美國(guó)是司空見(jiàn)慣的事情。尤其是近些年，幾乎每年的汽車(chē)召回?cái)?shù)量都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新車(chē)的銷(xiāo)量，涉及到北美市場(chǎng)幾乎全部的汽車(chē)品牌，如果就此得出美國(guó)市場(chǎng)上汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量都很差的結(jié)論，顯然是有失偏頗。

所以說(shuō)美國(guó)消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)召回已經(jīng)司空見(jiàn)慣，并不會(huì)以此為標(biāo)準(zhǔn)作為是否購(gòu)買(mǎi)某種車(chē)型的參考，這也是通用汽車(chē)一邊大規(guī)模召回，一邊產(chǎn)品銷(xiāo)量卻屢創(chuàng)新高的原因。

而要讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者不再談?wù)倩厣兩踔翆?duì)汽車(chē)召回過(guò)于敏感，則需要政府、企業(yè)和消費(fèi)者三方的共同努力。首先政府要繼續(xù)完善汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回管理制度，對(duì)企業(yè)有足夠的威懾力而消費(fèi)者則要更好地理解召回制度，不至于一有召回就以弱者的心態(tài)跟企業(yè)對(duì)抗當(dāng)然最關(guān)鍵的還是企業(yè)的自律，要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和維護(hù)品牌聲譽(yù)的角度積極地開(kāi)展產(chǎn)品自查，有缺陷及時(shí)公布并采取相應(yīng)行動(dòng)。

西方有一個(gè)經(jīng)典的理論叫“墨菲定律”，大概意思是事情如果有變壞的可能，而不采取行動(dòng)的話，那就一定會(huì)發(fā)生。汽車(chē)企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品哪怕很小的缺陷，就刻意去隱瞞，總有一天會(huì)為當(dāng)初的僥幸心理而付出代價(jià)。從這個(gè)意義上講，通用汽車(chē)的大規(guī)模召回盡管短期內(nèi)付出了高昂的成本，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看卻贏得了用戶的口碑，實(shí)際上是并不吃虧的。

來(lái)源：《汽車(chē)商報(bào)》

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