隨著人們消費理念的提升以及在網絡時代對汽車文化了解的進一步深入，對于汽車售后服務提出了更高的要求。而據j.d.power近期的一項售后服務滿意度研究顯示，目前中國汽車授權經銷商的總體售后服務滿意度水平在2014年穩步上升，品牌之間的差異逐步縮小。此次研究主要根據實際kpi指標進行考核，而在考核中，各類價值理念提升的消費者又能為車企打多少分呢？

kpi考核指標是什么？

j.d.power汽車市場研究總監周桐先生在對kpi概念解釋時表示：研究中售后服務滿意度指數是由五項衡量因子確定的，五項因子按重要性排序依次為：&ldquo服務質量&rdquo（24%）、&ldquo經銷商設施&rdquo（21%）、&ldquo服務后交車&rdquo（21%）、&ldquo服務顧問&rdquo（18%）和&ldquo服務啟動&rdquo（17%）。而這五個因子則是由16個打分題得來的，同時背后還有將近50個具體的消費體驗環節。所以，如果經銷商做到這些消費體驗環節就會提升消費者的服務體驗，產生愉悅感，從而影響到消費者的滿意度。我們所做的工作其實是把那些對滿意度影響最大的消費體驗環節呈現出來，這就是kpi。kpi完全就是消費者自身的一個完整體驗，它的執行率和csi（顧客滿意指數）得分的高低之間得分相關性是非常強的。

豪華與主流csi差距縮小

調查顯示，豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務滿意度差距繼續縮小，從2013年的38分縮小至2014年的31分。

在主流車細分市場中，如果kpi執行率達到或者超過15個，滿意度得分則將高于主流車細分市場平均得分。今年將近一半（49%）的主流車車主表示授權經銷商執行了15個或以上的kpi，與去年相比增長率為23%。

j.d.power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士表示：&ldquo主流車品牌在不斷提升售后服務滿意度，對豪華車品牌構成了了激烈的市場競爭。為了滿足越來越高的客戶需求和期望，所有汽車品牌都必須大力改進售后服務。&rdquo

在此次kpi考核中，豪華車平均市場的平均分855分，奧迪（912分）在豪華車品牌中名列第一位，凱迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分別名列第二和第三位。而主流車細分市場平均分數824分，其中東風標致（906分）和廣汽本田（906分）并列第一位，東風雪鐵龍（898分）名列第三位。

此外，自主品牌一直以來在csi方面跟國際品牌是有所差距的，特別是從2009&mdash2013年這個差距還在不斷擴大。可以肯定自主品牌其實也在做非常多的功課和努力，而這個努力在今年有一個展現，也就是說這個差距擴大的趨勢停止了，雖然這個只比去年縮小了1分，但是我們也可以看到他們的努力。其中還有一個數據做佐證，平均分數之上的自主品牌2014年達到了7個，比往年都要多。

影響csi關鍵因素

近年來，隨著車主消費理念的成熟及售后服務的多元化，不少會到非授權經銷店做保養維修。其中原因有三：1、地位位置便利；2、服務快捷；3價格合理。其中快捷服務是導致經銷店消費者售后流失的一個非常重要的原因。

研究顯示，如果維修和保養的時間在兩個小時以內，滿意度會提升5分。如果這個維修和保養的時間在一個小時以內，滿意度會提升29分。現在有一些品牌已經推出零等待的服務，把車開過去，丟給他定損以后你走了，維修好以后他給你開過來，既免除了你對質量的擔憂，又完全免除了你的等待時間。這個消費體驗自然能夠得到高滿意度。

再來看收費合理。對于經銷商來講，對此定義非常困難，因為降價意味著利潤的降低，當然不會輕易這樣做。因此，關于此的kpi執行難度非常高，很難入手。而在美國有一個做法值得參考，即對保養產品進行打包服務。在保養產品打包服務里我們可以看到，最近五年當中豪華車細分市場采用這個打包服務的翻了一倍，主流車細分市場翻了三倍，打包服務中如果包括了機油、常規保養和所有費用的話，它的消費者對于收費合理這一項打分是9分，如果沒有，很多錢要自己出，打分是7.6分。周桐先生表示，其實對于一些難以入手的kpi，經銷商要有所創新，有所轉換，可以采用創新和借鑒其他市場的做法來獲得一定的突破，不能說這些東西很難搞，搞不動，搞了會損傷我的利益。

滿意度影響力

從研究數據來看，客戶的售后服務滿意度直接影響到經銷商的業務量。高得分品牌經銷商（845分及以上）擁有更高的業務量（平均1,343臺次/月），比低得分品牌經銷商（782分及以下）高出26%。同時，高得分品牌經銷商的售后服務平均收入（1070萬元人民幣）也明顯高于低得分品牌的經銷商的售后服務平均收入（高27%）。

而客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們在保修期滿后&ldquo肯定會&rdquo再次光顧該經銷店進行維修保養，而這個比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。

售后滿意度是整個汽車品牌銷售鏈條中的重要一環，其對整個品牌的市場認可度和口碑亦會造成直接影響，如引言所講，如今是信息消費時代，車主購車時會通過網絡查看口碑，會參照周圍人的意見，而這些口碑往往從售后而來。同時，隨著快修連鎖服務的不斷出現和品質口碑的提升，經銷店面對更多的威脅，如售后模式不去創新，不可避免會遭遇顧客的流失。因此，售后服務不僅僅是盈利的一種手段，更多的是品牌態度的凸顯，是品牌銷售中的一個關鍵支點，需往深層次挖掘。

來源：網易汽車

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