4s店售后服務要和維修廠展開搶客大戰。

車主帶著自己購買的機油到4s店進行更換，車主到更便宜的維修廠維修車輛仍舊在三包范圍內。這將在明年成為現實，從2015年1月1日起，新車一律公開維修技術資料，汽車配件銷售渠道全面放開，今后不再僅專供4s店。近日國家相關部門聯合印發《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，這是國家反壟斷拿掉4s店最后一塊遮羞布，也將給汽車售后市場帶來巨大的變革。

政策反壟斷新政向售后開刀

2015年1月1日起，汽車生產企業要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權維修企業和獨立經營者，公開汽車維修技術資料。這意味著原有的很多霸王條款將被破除。《意見》強調汽車生產及其授權銷售、維修企業“不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務，不得以汽車在‘三包’期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務”。這意味著即使在車輛保修期內，車主們只要按照使用說明書正確使用、維護、修理汽車產品，4s店就無權使用霸王條款倒逼消費者進店保養，消費者將有更多的售后維修選擇。從2015年起，新車一律公開維修技術資料。這無疑將給長期處于主機廠霸權主導的汽車售后市場帶來巨大的影響。

反壟斷大棒政策下，奔馳、奧迪、寶馬紛紛宣布下調零配件批發價格，降幅從20%到45%不等，克萊斯勒及廣汽豐田、廣汽本田等日系汽車廠商，也先后宣布開始下調配件價格。一時間，價格下調的浪潮從豪華品牌蔓延至整個汽車行業。有人認為，4s店售后服務利潤將會因此降低。然而，這些影響僅僅只是一小部分，未來，新車公開維修技術，4s店再也無法用行車電腦無法破解這一招來阻止消費者向大排檔式的維修廠進軍了。

現狀消費者受制于強制維修

“汽車三包”條例從去年10月1日發布至今，已經有三個多月的時間。對于三包政策，各大車企均表現出積極的態度，一些車企不僅紛紛提前實施三包，并宣稱無論是時限還是范圍，都比國家制定的三包政策要廣。但現實情況真的如此嗎？對于廣大車主來說，“汽車三包”條例復雜而又繁瑣，有多少人看懂了？各大車企執行是否到位？近日，國家質檢總局發布了汽車生產者信息備案公開情況評估結果，并進行了解讀。諷刺的是，評估結果顯示，確實有部分車企對三包條例進行規避，而且手法多樣。去4s店做保養，貴。去修理廠保養，沒有廠商認可的保養記錄，就不納入三包范圍內？在質保期內，不在4s店保養就不能享受質保的優惠，這似乎已經是過往廣大車主心里面的潛意識，也是絕大多數4s店都遵此執行的潛規則。于是，這個潛規則也被延續到“汽車三包”時代了。

速騰車主江先生就面臨這個情況，他今年年初花13萬元左右購買了車，購車時，汽車4s店免費送了一次保養，同時，銷售人員還表示，汽車質保期間，保養一定要到4s店，不然出了問題就無法享受三包政策！江先生說，自己本來想免費首保后就去外面維修廠進行維護保養的，但聽了銷售顧問的話，就只好到4s店進行第二次保養。他的車是自動擋速騰，第二次保養需要更換機油、機油濾、空氣濾、汽油濾、工時費和材料費總費用500元左右。因為朋友最近開了一家汽車維修店，出于照顧朋友生意的考慮，第三次保養去了朋友的維修店，換的都是同樣的機油和三濾，費用只有350元。由于擔心質保的問題，我問了好幾個有車的朋友，他們也說不清楚，不過大多都是堅持前3年在4s店做保養，雖然價格貴一點，但心里踏實。最近，4s店一直電話催我到店保養了，我為此猶豫不決，不知道該怎么辦？

雨燕車主鄭女士表示，盡管知道必須去4s店保養才給“三包”，有強制消費剝奪消費者的選擇權的嫌疑，但有時候為了方便，自己還是在質保期選擇去4s店保養維修。

記者了解到，一些生產廠商強制把到4s店保養、維修與三包權利捆綁在一起的情況非常普遍。也有不少車主選擇在外面保養的，目前從時間上來看，三包政策實施了一年多的時間，在佛山因在外面維修、保養車輛出現問題而發生爭執的案例還鮮見。

律師解讀

不去4s店保養照樣享受“三包”

汽車“三包”政策實施一年后，仍舊有問題一直困擾普通車主，不在4s店保養，就不能享“三包”？汽車加裝改裝后，就不能享“三包”？或者加裝產品必須從4s店購買？廣東通法正承律師事務所律師黃震解讀，不去4s店保養，照樣享受“三包”。

問題1

保養不在4s店做，就不能享有“三包”？

律師黃震：《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第六章第三十條規定，在家用汽車產品包修期和三包有效期內，因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品而造成損壞的，經營者可以不承擔本規定所規定的“三包”責任。但正確使用、維護、修理產品與強制保養沒有任何因果關系。也就是說，家用汽車產品不在生產者授權的4s店做保養，出現的質量問題只要與該保養沒有因果關系，或者說在其他汽車維修店保養未造成損壞的，經營者不能免除“三包”責任。經營者因此拒絕為消費者提供“三包”服務，涉嫌侵犯了消費者的自由選擇權。

關于保養，“三包”條例中有明確規定：“因消費者未按使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”，則不能享受“三包”權益。就是說，按使用說明書上的周期(并使用品質有保證的配件)進行定期保養，也就是說4s店或非4s店均可，并有可信、完整的保養記錄，就百分之百可享受“三包”。

問題2

加裝改裝后，就不能享受“三包”？或者加裝產品必須從4s店購買？

解讀：關于加改裝，“三包”中也有明確規定：“說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的”，則不能享受“三包”。

黃震表示，解讀這一規定有兩個前提：第一，車主對車輛所做的加裝、改裝，是說明書上寫明不能改動的；第二，有證據表明這次加裝或改裝直接導致了車輛的損壞。比如，車主改裝輪轂后，發動機發生故障，這兩件事，沒有絲毫因果關系，4s店不能因此免除這次故障的“三包”責任。

而且，即便滿足了上述兩個前提，免除的，也只是相關具體故障的責任，而非整車。就是說，如果改裝音響導致音響娛樂系統損壞，則音響娛樂系統不再享受“三包”，但汽車其他零部件仍享受“三包”。

更重要的是，關于保養或改裝是否影響“三包”，發生糾紛時，舉證的必須是銷售方，即4s店要拿出證據證明車輛問題是由保養或加改裝直接導致的，令車主明明白白、心服口服。否則，必須執行“三包”政策。當然有個比較麻煩的事情是，需要引入第三方權威機構來對此進行鑒定，否則都是公說公有理婆說婆有理。

預測

維修廠和4s店售后展開搶客大戰

“外面的維修廠技術不怎么樣，我的車拿去魁奇路一家4s店修理了幾次，維修人員一直都找不到問題所在，而去了4s店很快就搞定了?！睒酥?07的車主丁恩杰埋怨說。

其實不是4s店人員維修技術高，而是一些車輛的行車電腦技術資料不對外開放，不像捷達等車型，普通的維修廠都可以修理。汽車保養的技術難度并不是很高，在保證所使用的油品和配件質量的前提下，一般的修理廠和4s店的保養質量不會有什么差別。但在價格方面，4s店肯定會比修理廠高出不少。汽車“三包”規定出臺后，車主來修理廠做保養肯定會受到一定的影響，“但過了‘三包’期限，我們的價格優勢就能體現出來了”。獅山中恒汽車美容店維修師傅阿輝表示，一旦明年新車技術資料公開后，4s店就沒有什么優勢了。

確實隨著配件渠道的放開，新車的維修技術的公開后，4s店優勢不再，如何保證售后利潤和客戶是目前擺在所有汽車4s店總經理桌面上一個重要課題。廣汽豐田溢豐店總經理鄧小雄如是說：“這個時間已經很緊迫了，雖然說是明年開始，其實只剩下不到半個月了。目前，佛山各類汽車維修廠到處都是，一些規模較大的汽車維修廠占據總量的近20%，未來這些維修廠將會和4s店展開激烈的肉搏戰是不可避免的了。以后會出現很多客戶在淘寶或者其他汽配城購買機油和機油格到4s店或者維修廠進行保養，4s店只能收取工時費，機油等材料的利潤將會減少，而且4s店還將面臨客戶流失的局面，這些都將導致4s店售后利潤減少。4s店整體支出成本很高，但是需要面對的現實是要和各類汽車專修、服務連鎖企業展開搶客大戰，我們要準備打一場持久戰，充分利用現有的客戶資源推出各種增值服務，研究如何保護和搶回自己的客戶，推出更多服務打動消費者，從政策來看，反壟斷對售后動刀最大的受益者是消費者?！?/p>

來源：《南方都市報》

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