近十余年我國(guó)工程機(jī)械實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量、品種和數(shù)量均得到大幅度提升，已經(jīng)具備國(guó)際水平，20大類工程機(jī)械產(chǎn)品的品種、規(guī)格、型號(hào)齊全，能夠充分供應(yīng)市場(chǎng)，為建設(shè)施工用戶提供了充足的裝備，自主裝備率達(dá)到90%以上，在中高端產(chǎn)品上具有較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

用戶滿意度測(cè)量工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力

在用戶需求倒逼下，產(chǎn)品質(zhì)量觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，用戶作為市場(chǎng)的主體，用戶需要不斷滿意的質(zhì)量催生了市場(chǎng)質(zhì)量觀念形成，用戶滿意程度體現(xiàn)出質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力?？茖W(xué)測(cè)量用戶需求變化為產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量提升、服務(wù)改善尋找正確方向，形成以需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)質(zhì)量觀念。

工程機(jī)械在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶的作用越發(fā)突出，用戶要求持續(xù)提高，導(dǎo)致供給與需求的差異不斷變化，迫使工程機(jī)械持續(xù)適應(yīng)需求變化，努力改革供給側(cè)以提升新的競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品質(zhì)量以滿足用戶需求為最高標(biāo)準(zhǔn)、以用戶滿意度衡量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，科學(xué)測(cè)量和持續(xù)改善使產(chǎn)品保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展。

用戶滿意需求引導(dǎo) 市場(chǎng)質(zhì)量觀念形成

我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了用戶滿意經(jīng)營(yíng)時(shí)代，用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量才有市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目的是爭(zhēng)奪用戶，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障，產(chǎn)品內(nèi)部質(zhì)量和外部質(zhì)量的兩重性起著不同作用，內(nèi)部質(zhì)量關(guān)注于制造端的供給側(cè)，外部質(zhì)量關(guān)注于應(yīng)用端的需求側(cè)，實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)注重需求側(cè)變化而引出了市場(chǎng)質(zhì)量觀念。

1.企業(yè)依存于市場(chǎng)，用戶需求促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升。

企業(yè)依存于市場(chǎng)需求，脫離用戶需求企業(yè)則無(wú)以生存，用戶為市場(chǎng)需求的主體，用戶需要滿足使用要求的產(chǎn)品，用戶選購(gòu)時(shí)第一關(guān)注點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的作用突顯。我國(guó)工程機(jī)械制造能力迅速擴(kuò)大，產(chǎn)品質(zhì)量快速提升，已經(jīng)能夠充分滿足工程建設(shè)市場(chǎng)需求，自主裝備率達(dá)到90%以上。

隨著市場(chǎng)產(chǎn)品存量增加，用戶選擇余量寬泛，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，以質(zhì)量求生存、謀發(fā)展已是企業(yè)存續(xù)的必要之路。

工程機(jī)械市場(chǎng)隨著需求變化，爭(zhēng)奪用戶成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，用戶是企業(yè)的財(cái)富來(lái)源，是價(jià)值交換的關(guān)鍵對(duì)象，是企業(yè)生存鏈上不可或缺的伙伴。

用戶對(duì)產(chǎn)品的品牌、功能、性能、價(jià)格、服務(wù)等要求不斷提高，倒逼產(chǎn)品質(zhì)量不但要滿足用戶的需求，更要滿足用戶的要求，還要努力滿足用戶的夢(mèng)想，只有不斷提供用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量才能贏得用戶。無(wú)論市場(chǎng)需求如何變化，質(zhì)量始終是關(guān)鍵，爭(zhēng)奪用戶已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心工作，掌握了需求才能制造出用戶滿意的產(chǎn)品，滿足需求的質(zhì)量才能得到用戶歡迎，用戶滿意經(jīng)營(yíng)催生了市場(chǎng)質(zhì)量觀念快速形成。

2.產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)屬性，以滿足用戶要求為最高標(biāo)準(zhǔn)。

在市場(chǎng)質(zhì)量觀念下，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)劃分為兩重屬性，一方面是內(nèi)部質(zhì)量，另一方面是外部質(zhì)量。

產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量具有可控性，產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)是質(zhì)量水平高低和滿足需求程度的源頭，制造是符合技術(shù)要求的加工、配套、組裝，出廠檢驗(yàn)是依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)試、試驗(yàn)、驗(yàn)證，滿足了功能和性能的產(chǎn)品只能符合內(nèi)部控制的質(zhì)量要求。制造出符合設(shè)計(jì)技術(shù)要求的產(chǎn)品，即使經(jīng)過(guò)模擬試驗(yàn)仍然與實(shí)際應(yīng)用有很大差異，以內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待外部用戶需求還不能達(dá)到用戶滿意的目的。

產(chǎn)品的外部質(zhì)量不具備可控性，外部質(zhì)量是用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)結(jié)果，經(jīng)過(guò)用戶使用體驗(yàn)到的滿意質(zhì)量，才能被認(rèn)為是好產(chǎn)品，也揭示出產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)屬性。在工程應(yīng)用實(shí)踐中，用戶體驗(yàn)到的質(zhì)量?jī)?yōu)劣、性能高低、服務(wù)誠(chéng)信、配件及時(shí)等指標(biāo)，直接影響到用戶對(duì)品牌的心理感受，因此，不斷提供用戶滿意的質(zhì)量是企業(yè)努力的目標(biāo)，質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意。

3.用戶需求不斷提升，促進(jìn)了工程機(jī)械供給側(cè)改革。

我國(guó)工程機(jī)械走向國(guó)際市場(chǎng)的步伐日益加快，在“一帶一路”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，應(yīng)以國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待用戶需求變化，面向更高需求來(lái)研發(fā)高端產(chǎn)品，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)供給側(cè)、需求拉動(dòng)供給側(cè)的供需結(jié)合策略推動(dòng)改革，制造出滿足國(guó)際市場(chǎng)用戶需求的新產(chǎn)品來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)，改革供給側(cè)已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、獲得持續(xù)發(fā)展能力的必然途徑。

在節(jié)能減排、綠色制造、全壽命周期服務(wù)等方面的新需求、政策法規(guī)要求，迫使以柴油機(jī)為動(dòng)力的工程機(jī)械為市場(chǎng)提供我國(guó)ⅲ階段排放的新產(chǎn)品，未來(lái)還需要提供國(guó)ⅳ、國(guó)ⅴ階段的新產(chǎn)品，才能夠不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展的新要求。

用戶需求變化引導(dǎo)工程機(jī)械制造端改革，企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)、提質(zhì)增效的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。

當(dāng)生產(chǎn)大于需求時(shí)必然引發(fā)出以用戶需求為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)，由于用戶需求不斷提升，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能僅僅滿足于用戶的基本需求，還要滿足用戶的具體要求，也要滿足用戶購(gòu)買工程機(jī)械創(chuàng)收致富的夢(mèng)想，因此，工程機(jī)械企業(yè)需要不斷改革創(chuàng)新才能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的需求變化，應(yīng)不斷滿足或超越用戶需求，才能成功實(shí)現(xiàn)供給側(cè)改革。

產(chǎn)品價(jià)值表現(xiàn)為用戶體驗(yàn)結(jié)果

產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣表現(xiàn)在用戶滿意度評(píng)價(jià)，產(chǎn)品價(jià)值高低表現(xiàn)在用戶應(yīng)用體驗(yàn)，用戶滿意度是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)值的測(cè)量方法。隨著用戶滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)發(fā)展，逐步共識(shí)為用戶滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)分析方法，第三方測(cè)評(píng)更具有客觀性，已得到廣大工程機(jī)械制造企業(yè)普遍認(rèn)同。

1.用戶依據(jù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品價(jià)值。

工程機(jī)械屬于生產(chǎn)資料范疇，具有創(chuàng)造價(jià)值能力，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良具有更高的創(chuàng)造價(jià)值能力，產(chǎn)品價(jià)值在工程建設(shè)應(yīng)用中才能得到體現(xiàn)，用戶體驗(yàn)到的創(chuàng)造價(jià)值能力的評(píng)價(jià)結(jié)果代表了產(chǎn)品價(jià)值。工程機(jī)械經(jīng)過(guò)工程建設(shè)應(yīng)用，用戶體驗(yàn)到的主要指標(biāo)在于產(chǎn)品的功能滿足性、質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品耐用性、性能優(yōu)越性、操控舒適性、服務(wù)可靠性、維護(hù)方便性、物有所值的價(jià)值感受，能夠客觀真實(shí)地反映出產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)。

用戶購(gòu)買的是產(chǎn)品功能和性能，體驗(yàn)的是可靠性和方便性，依賴的是服務(wù)和配件保障。用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)主要表現(xiàn)在可靠耐用上，產(chǎn)品保證出勤率、作業(yè)效率是用戶的基本需求，還有使用方便、維護(hù)成本低等具體要求，用戶體驗(yàn)到付出的成本和收益差異，反映在產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)上，影響到品牌的用戶口碑、品牌美譽(yù)度、質(zhì)量穩(wěn)定度、服務(wù)可信度、配件滿足度、性能價(jià)格比、產(chǎn)品滿意度、用戶依賴度等經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的市場(chǎng)表現(xiàn)。

2.第三方用戶滿意度指數(shù)測(cè)量客觀反映用戶體驗(yàn)。

自2001年起作為第三方開(kāi)展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總結(jié)出中國(guó)工程機(jī)械用戶滿意度指數(shù)（cmcsi）模型，箭頭指向表示各個(gè)變量之間的相互影響關(guān)系。從用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需求的購(gòu)買預(yù)期出發(fā)，經(jīng)過(guò)使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際體驗(yàn)、對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)、對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值體驗(yàn)，直接和間接地影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意程度。

用戶滿意度高低影響兩種不同傾向結(jié)果，一是用戶抱怨高低，二是用戶忠誠(chéng)度高低。通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算分析，可以量化得出用戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，具有較強(qiáng)的可比性，能更加準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，第三方測(cè)量更具有客觀評(píng)價(jià)的指導(dǎo)作用。

3. 科學(xué)分析客觀評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)結(jié)果。

我會(huì)多年來(lái)先后測(cè)評(píng)了壓路機(jī)、裝載機(jī)、挖掘機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、叉車、汽車起重機(jī)械、塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、混凝土機(jī)械、水平定向鉆機(jī)、旋挖鉆機(jī)、瀝青攤鋪機(jī)等十幾類產(chǎn)品以及電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道等產(chǎn)品。受訪用戶遍布全國(guó)31個(gè)省市，受訪對(duì)象為使用單位的領(lǐng)導(dǎo)、老板、管理人員、操作司機(jī)、安裝人員以及維修服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)了大樣本量調(diào)查。根據(jù)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果，科學(xué)分析客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品應(yīng)用行業(yè)特征，依靠行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，透視數(shù)據(jù)背后的深刻含義，對(duì)比行業(yè)總體水平、標(biāo)桿水平、自身水平，縱向橫向分析比對(duì)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與短板，形成以用戶評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)、科學(xué)模型分析為手段、專業(yè)評(píng)價(jià)為指導(dǎo)的測(cè)量分析體系，對(duì)于企業(yè)實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)具有重要的指導(dǎo)作用，也體現(xiàn)出用戶滿意度測(cè)評(píng)的價(jià)值。

用戶滿意度測(cè)量結(jié)果采取百分制表達(dá)更為直觀，用戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)：60分以下為不滿意，60~70分為基本滿意，70~80分為比較滿意，80~90分為優(yōu)秀，90分以上為卓越。

以用戶滿意度測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力側(cè)重于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，在用戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)質(zhì)量的影響占70%權(quán)重。用戶體驗(yàn)到的過(guò)硬質(zhì)量更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有卓越的質(zhì)量能夠獲得很高的用戶滿意度而引領(lǐng)市場(chǎng)。用戶滿意度高低反映出產(chǎn)品在市場(chǎng)上受歡迎程度，提高質(zhì)量獲得更高的用戶滿意度是企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

1.用戶滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)評(píng)價(jià)結(jié)果。

產(chǎn)品質(zhì)量好不好用戶說(shuō)了算，用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)者，測(cè)量用戶滿意度狀態(tài)用于觀察產(chǎn)品在市場(chǎng)上的真實(shí)表現(xiàn)。

經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐得知，采取用戶滿意度指數(shù)測(cè)量方法所獲得的量化評(píng)價(jià)結(jié)果具有較強(qiáng)的可比性，用戶滿意度指數(shù)變化與產(chǎn)品的市場(chǎng)份額變化密切相關(guān)，具有正相關(guān)性，產(chǎn)品質(zhì)量影響用戶購(gòu)買和體驗(yàn)的作用達(dá)到約70%。

用戶滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)表現(xiàn)，長(zhǎng)期堅(jiān)持測(cè)量用戶滿意度變化，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改善空間，把握用戶需求變化趨勢(shì)，成為提升產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具。

2.用戶滿意度變化影響到產(chǎn)品市場(chǎng)份額變化。

通過(guò)對(duì)典型的工程機(jī)械產(chǎn)品連續(xù)測(cè)評(píng)分析，比較產(chǎn)品用戶滿意度得分變化，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)份額變化與用戶滿意度變化具有正相關(guān)性。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，在規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶滿意度每提高1%，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額將會(huì)增加約1.2%，證實(shí)了用戶滿意度測(cè)量產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)的相關(guān)性，產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)用戶滿意度實(shí)現(xiàn)量化評(píng)價(jià)。

3.用戶滿意度變化可預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷量變化。

對(duì)工程機(jī)械典型產(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)了用戶滿意度變化率與產(chǎn)品銷售量變化率具有較強(qiáng)的相關(guān)性。

通過(guò)產(chǎn)品用戶滿意度變化率來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品銷量變化率，根據(jù)所測(cè)量產(chǎn)品的用戶滿意度預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品銷售的變化趨勢(shì)，可以預(yù)測(cè)未來(lái)12個(gè)月的產(chǎn)品銷量變化，驗(yàn)證了 “今天的用戶滿意度結(jié)果，會(huì)影響到未來(lái)銷售量變化。”的經(jīng)營(yíng)思想，進(jìn)一步體現(xiàn)出用戶滿意度衡量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

質(zhì)量是產(chǎn)品生命 改善是產(chǎn)品壽命

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)踐證明，用戶購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在用戶的口碑贊譽(yù)或者抱怨詬病。質(zhì)量已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的利器，因此說(shuō)質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。企業(yè)在卓越經(jīng)營(yíng)道路上需要持續(xù)改善，任何一種產(chǎn)品都需要經(jīng)過(guò)不斷改善才能日趨完善，持續(xù)改善需要一種工匠精神，不斷提升質(zhì)量魅力，贏得更高的用戶滿意度，使產(chǎn)品生命不斷延續(xù)，因此說(shuō)改善是產(chǎn)品的壽命。

1.用戶滿意測(cè)量發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改善方向。

通過(guò)科學(xué)的用戶滿意度測(cè)評(píng)，針對(duì)用戶實(shí)際體驗(yàn)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠發(fā)現(xiàn)用戶很滿意和滿意度較低的關(guān)鍵指標(biāo)，展示出用戶體驗(yàn)到的不適應(yīng)問(wèn)題，反映出產(chǎn)品質(zhì)量的短板，分析用戶反映的集中問(wèn)題作為今后改善的目標(biāo)。按照不同產(chǎn)品、不同使用工況的用戶評(píng)價(jià)細(xì)分，查找出用戶所期望的改善方向，比如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、用戶抱怨問(wèn)題評(píng)價(jià)較低的指標(biāo)作為改善重點(diǎn)，使得產(chǎn)品質(zhì)量更貼近用戶需求。

2.產(chǎn)品質(zhì)量在系統(tǒng)改善中提高。

產(chǎn)品質(zhì)量改善問(wèn)題不是頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而是需要系統(tǒng)改善才能真正實(shí)現(xiàn)提升。在用戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶反映的諸多質(zhì)量問(wèn)題，有專業(yè)和非專業(yè)的意見(jiàn)，需要相信用戶是對(duì)的，正確面對(duì)、認(rèn)真分析、系統(tǒng)梳理、準(zhǔn)確判斷、及時(shí)改善，用戶反映的質(zhì)量問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不能讓用戶滿意的現(xiàn)象，更深層次的原因需要企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員仔細(xì)分析，從技術(shù)源頭上尋找系統(tǒng)解決措施。需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)改善方案，從設(shè)計(jì)、配套、加工、組裝、服務(wù)、配件等環(huán)節(jié)實(shí)施一致性改善，使產(chǎn)品的功能、性能、成本得到全面改善，做到用戶容易體驗(yàn)的改善提升。

3.打造百年老店需要持續(xù)改善99年。

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