武倩沒想到，企業注冊手續能在幾小時內辦完。

作為一名創業“菜鳥”，武倩在踏進浦東新區企業服務中心時，甚至都不知道需要在哪個窗口提交什么材料。但是在大廳箭頭的指引下，她很快來到幫辦服務窗口，所有問題迎刃而解。

幫辦服務只是“一網通辦”工作的一部分。2018年，上海逐步推廣“一網通辦”，面向企業和群眾的所有線上線下服務事項，逐步做到一網受理、只跑一次、一次辦成。香港恒基兆業地產股份有限公司也是“一網通辦”服務的受益者，此前他們在徐匯濱江的項目碰到聯審平臺改革，施工許可從原來需要等200多天縮減為41天。

眼下，上海正大力推動“互聯網+政務服務”體系建設，努力做到企業市場準入“全網通辦”、個人社區事務“全市通辦”、政府政務信息“全域共享”。

市民在浦東新區企業服務中心辦理企業注冊登記。澎湃新聞記者 楊帆 攝

浦東：“幫辦”個性化服務

7月17日中午，武倩已經在浦東新區企業服務中心辦理完成了企業注冊登記，她打算創辦一家文化傳播公司。作為一名創業“菜鳥”，她沒想到手續能在幾小時內辦完。

事實上，在剛剛踏入位于合歡路2號的浦東新區企業服務中心時，她還是一臉茫然，“不知道需要在哪個窗口提交什么材料。”但沿著“易拉寶”的箭頭指引，她很快來到了幫辦服務的窗口前，在等待了30分鐘后，她得到了工作人員細致的介紹和分析，有了頭緒和指引，問題很快迎刃而解。

浦東新區電子政務管理中心主任史鋒介紹，幫辦服務主要針對各類投資主體的新設及變更環節提供咨詢輔導和幫辦代理等服務，這一服務的原則是 “專人服務、一幫到底”，自4月8日以來共服務1594家。

史鋒所說的幫辦服務正是“一網通辦”工作的一部分。

自2017年4月實現網上企業市場準入全覆蓋后，浦東新區于今年3月推出“一網通辦”，實現327項網上涉企事項全覆蓋，其中“全程網上辦理，不見面審批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

截至6月底，辦件總量達14萬件，“一網通辦”實際辦理時間比法定時限壓縮了85%，企業感受度進一步提升。同時在社區個人事務方面，實現161項民生服務事項“全市通辦”，就近收件，一站辦結。

在專人服務的基礎上，個性化服務也應運而生。根據構建線上線下深度融合的政務服務總客服的工作思路，浦東新區創新推出了以用戶為中心，對企業辦“一件事”所涉及的審批服務事項組成主題套餐，實行一次通辦。目前，在單窗通辦事項范圍內已經初步梳理出約89個“一件事”主題套餐，正在進一步研究流程優化、材料環節精簡等問題，并逐一制定工作方案。

根據澎湃新聞記者拿到的最新數據，浦東新區目前19家行政審批機關的審批職能全部進駐企業服務中心，區級事權的16個部門129項企業市場準入事項全部納入了“單窗通辦”，實現“一窗受理、分類審批、一口發證”的新型政務服務機制。

截至2018年7月11日，共收件50816件、發放證照41747件。投資建設審批“單一窗口”自1月20日運行以來，目前68個建設項目通過單一窗口申報審批，其中5個項目已完成前期全流程審批。同時，在臨港、張江試點建設項目的集中驗收。

徐匯區行政服務中心城市網格化綜合管理中心。澎湃新聞記者 楊帆 攝

徐匯：科技引領政務改革

7月17日，在徐匯區行政服務中心，碩大的電子屏幕上實時更新著徐匯區行政服務、網格管理、市場監管、平安綜治、城市運行、民生保障幾大關鍵領域的精確數據。

截至當天15時，徐匯區行政服務中心共接待1753位前來進行用工管理和人才服務、法人與個人綜合服務和其他相關服務的市民。將數據搜集整合，并結合最近科技手段，聚焦“一號、一網、一門、一窗、一次”改革目標，著力構建“指尖上、家門口、一體化”的工作體系，是徐匯區推動“一網通辦”工作的重點，總結成兩個字，就是“效率”。

香港恒基兆業地產股份有限公司副工程經理對此深有感觸，此前他們在徐匯濱江的項目碰到聯審平臺改革，施工許可從原來需要等200多天縮減為41天，“大大提高了業務效率”。

為了能夠當好“店小二”，徐匯區在審批受理環節上下了大功夫。徐匯區副區長王宏偉介紹，98%的區級審批事項（共計379項）、100%的“全市通辦”個人事項（共計167項）入駐區行政服務中心，基本實現“進一扇門、辦所有事”。

在審批流程的改革上，徐匯區還自我加壓。今年3月31日，上海推行開辦企業“一窗通”網上服務平臺，主要業務涉及名稱預核（市工商局）、營業執照（區市場監管局）、公章刻制備案（公安分局）和十項涉稅事項（稅務分局）等內容，目標是通過流程再造，開辦企業必需環節由過去的7個減少到3個，在上海通過“一窗通”平臺申報開辦一家企業的流程從原先耗時22天減少到5天。在此基礎上徐匯區自我加壓，將申報流程縮短至3天，新設企業受理時間在市級要求的基礎上再減少40%。

除了環節上的改革，數據和技術的革命也是“一網通辦”的重要推動力量。徐匯區政府與本區知名人工智能企業合作，開發機器深度學習系統，為辦事企業群眾提供智能咨詢、智能引導、智能遞送、智能預審等服務。

行政服務中心就有一支“人工智能首席服務官”團隊，包括運輸機器人“徐小遞”、咨詢引導機器人“徐小智”、政策咨詢機器人“徐小境”及法律服務機器人“徐小法”，能夠清晰識別語音語義并給予恰當的反應和答復，逐步實現政務服務從人工到智能的跨越。

其中，“徐小遞”能夠跨部門、跨樓層分發運送材料，每天可以為窗口人員節省離席來回時間近4小時；“徐小法”能夠基于人民法院的判決進行裁判文書大數據分析，為用戶提供訴訟案件證據采信率預估、預測案件結果，并給出行動建議。

徐匯區行政服務中心主任宋開成介紹，徐匯還率先推出現場辦事主動服務，運用人臉識別技術，識別追蹤等待時間超過15分鐘的辦事人并采取情緒安撫、咨詢引導、人證核驗、協助辦理、材料預檢等提前服務措施，有效緩解了因窗口辦理量激增而引發的等待時間較長、辦事人感受度較差的問題，累計已服務200余人次。

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