國家市場監督管理總局5月30日發布的國家服務業質量監測結果顯示，2017年我國服務業質量穩中有升，顧客滿意度保持在“比較滿意”區間，服務品牌價值穩步增長。

統計數據顯示，2017年我國服務業增加值占全國gdp比重為51.6%，連續5年在三次產業中領跑。服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國gdp增長4.0個百分點，較好支撐了消費升級、產業結構優化和新經濟發展。

服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。2017年服務進出口總額達46991.1億元。其中，服務出口額15406.8億元，增幅達10.6%，為2011年以來最高增速。新興服務進出口額增速高于整體增速 4.3 個百分點。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口額同比分別增長54.9%、21%和30.6%。隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業將面臨更激烈的競爭，亟待發展高技術服務、品牌建設、知識產權保護等現代服務業，提升傳統服務業專業化、規范化、品牌化水平，對標國際先進水平提升質量。

監測結果顯示，2017年我國服務業萬人投訴量（3.03）呈現上升趨勢，其中新興服務業萬人投訴量大幅攀升。據中國消費者協會統計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升。居服務類投訴量前五位的服務領域分別為：互聯網服務，銷售服務，生活社會服務，電信服務，文化、娛樂、體育服務。其中，互聯網服務投訴量明顯增加，與2016年相比增幅達330.86%。這反映出互聯網等新興行業在快速發展的同時，缺乏質量標準規范體系，市場監管同步創新與質量提升亟待跟進，服務業質量法律法規制度體系須進一步完善。

監測結果顯示，2017年我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86。汽車保險、大型超市、證券等服務領域得分比上年均有不同幅度提升。在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質量的影響系數較大。統計分析顯示，旅游、教育、零售等服務領域的品牌價值保持增長，增幅分 別 為 31.77% 、31.65% 和17.75%，保險、銀行等傳統經濟品牌價值下降。這反映出隨著人民生活水平的提高，服務品牌逐漸向滿足和提高人民美好生活需求轉變。

下一步，市場監管總局將會同有關部門，進一步推動服務業質量監督管理立法研究，加強服務業質量社會監督和風險監測，聚焦新興服務業領域，加大市場監管力度，消除群眾關心的服務安全隱患，持續開展公共服務質量監測與結果通報，引導行業和地方政府提高服務質量。（記者 李晶）

轉自：中國工商報

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