很多人都知道，歐美發(fā)達(dá)國家的家電便宜。在國外居住過的人都可能遇到過，經(jīng)常會在垃圾堆里撿到還能使用的家電品。可見，在國外發(fā)達(dá)國家，家電品確實(shí)不像國內(nèi)這樣精貴。

那么有人就會問到，現(xiàn)在很多家電品不都是在中國生產(chǎn)嗎?怎么到了國外就如此便宜?其實(shí)，貴賤是比較相對而言。就產(chǎn)品而言，制造的成本要素是一樣的，價格也應(yīng)相差無幾才對，但現(xiàn)實(shí)卻是相差不少。

其實(shí)，要回答這個問題并不困難，只要了解了國內(nèi)、國外對家電品的定價機(jī)制，就很容易理解。歐美家電管理體制奉行的是制造企業(yè)只管制造，售后服務(wù)交給社會化帶三方來完成的方式。

在這種定價理念和機(jī)制下，在制造企業(yè)的產(chǎn)品定價中，就不包含售后服務(wù)這一塊。也就是說，制造企業(yè)只管生產(chǎn)制造合規(guī)合標(biāo)的產(chǎn)品即可，進(jìn)入流通環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，制造企業(yè)就不再負(fù)擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，這種機(jī)制存在是建立在社會具有良好的信用體系之下，否則社會分工就不成立。

產(chǎn)品如果在使用期因?yàn)樵O(shè)計缺陷，一般小問題是用戶自己維修(像洗衣機(jī)包裝里配有維修用的專用小扳手)。如果是產(chǎn)品的設(shè)計缺陷、嚴(yán)重質(zhì)量問題，都是召回制度。因此，國外的產(chǎn)品設(shè)定的使用周期比較短，使用中有問題自己解決不了，又不是廠家的品質(zhì)問題，一般用戶都會棄舊換新。

而售后服務(wù)這一塊交給第三方企業(yè)來完成。第三方企業(yè)是沒有廠家給你任何資源，要服務(wù)只有向用戶消費(fèi)者來收取。而國外的人力資源成本較高。就家電售后服務(wù)人員來說，屬于技術(shù)藍(lán)領(lǐng)工人。一是必須要有一定的學(xué)歷，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)考核，持證上崗。

重要的是，國外維修的費(fèi)用非常高。因?yàn)椋瑖庵圃鞆S家現(xiàn)國內(nèi)是有自己的售后服務(wù)體系與隊伍的，也是不會給社會維修服務(wù)公司或人員發(fā)工資。維修人員的收入報酬就是向用戶收取。因?yàn)椋译娖返木S修具有一定的技術(shù)含量，同時維修時所處的工作環(huán)境是高空或帶有危險因素，因此收費(fèi)價格水平要高于一般的服務(wù)業(yè)水平。

因此，在國外就可以看到，買一臺空調(diào)200-300美金，而安裝花費(fèi)幾乎亦是同等的價格。維修也是一樣，維修工人上門服務(wù)，至少要收取上百美元。因此，在用戶消費(fèi)者看來，維修家電還不如棄舊換新。而在國內(nèi)，家電的售后維修服務(wù)情況與國外有些不同。這是與我國的具體情況與國外差異明顯而造成的。

國內(nèi)家電企業(yè)起步初期，主要是靠引進(jìn)技術(shù)和生產(chǎn)線來完成制造，不掌握產(chǎn)品的核心科技。就不敢對產(chǎn)品品質(zhì)做剛性的保證，因此就在定價上包含了保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)費(fèi)用。因此，就出廠價而言，供給國外市場和國內(nèi)市場的價格就有所差異，國內(nèi)包含了售后服務(wù)費(fèi)用，相對價格就比較高。

對用戶消費(fèi)者而言，國內(nèi)買到的產(chǎn)品除了制造的成本外，還要加上售后服務(wù)費(fèi)。顯然，多了一塊服務(wù)成本，這就是國內(nèi)家電價格高于國外的主要成因。

為了應(yīng)對市場上的售后服務(wù)，國內(nèi)主流家電企業(yè)在各地設(shè)有專門的售后服務(wù)部門，并根據(jù)銷售情況布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，專門為自己生產(chǎn)上市流通產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)。這與國外企業(yè)不負(fù)責(zé)售后形成鮮明對比。

當(dāng)然，廠家布局的售后網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)有所不同。廠家自己布局，在當(dāng)?shù)貙ｉT為自己品牌服務(wù)的(被稱為一主一仆);有的是一個網(wǎng)點(diǎn)為多個品牌服務(wù)(被稱為多主一仆);還有的則是一個廠家在當(dāng)?shù)赜卸鄠€特約網(wǎng)點(diǎn)(被稱之為一主多仆)

由于，廠家賣給用戶消費(fèi)者的產(chǎn)品上，已經(jīng)包含了售后服務(wù)費(fèi)用，因此對用戶消費(fèi)者來說，產(chǎn)品是貴的，但是在保質(zhì)期內(nèi)服務(wù)一般是免費(fèi)的。相應(yīng)，政府管理部門為了保證用戶消費(fèi)者的權(quán)益，還專門出臺了《國家家電三包規(guī)定細(xì)則》和新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對免費(fèi)售后服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。

國外與國內(nèi)相比較，家電產(chǎn)業(yè)發(fā)育的時間、背景差別非常之大。國外歐美現(xiàn)代家電市場在上個世紀(jì)50-60年代就已經(jīng)非常成熟，而國內(nèi)是改革開放之后才逐步走上市場化。因而，在家電的售后上，就存在了明顯的差異。

當(dāng)然，不能簡單地說，國外廠家售后服務(wù)交給社會不好，國內(nèi)廠家自己負(fù)責(zé)售后就一點(diǎn)就好。其實(shí)，形成這樣的狀況是歷史和環(huán)境造成的，而且是各有利弊。

國外廠家把售后交給社會，第一有益于專心研發(fā)制造，提供更多品質(zhì)俱佳的產(chǎn)品;第二有益于產(chǎn)品加速更新迭代;第三專業(yè)的人干專業(yè)的事，更具有專業(yè)化水準(zhǔn)。

其劣勢在于，有些產(chǎn)品在使用過程中的小問題，因?yàn)橛脩糇约翰欢S修，而社會服務(wù)體系收費(fèi)較貴，迫不得已提早汰舊換新，實(shí)際上是造成資源浪費(fèi)。

國內(nèi)廠家把售后服務(wù)自己承擔(dān)的好處在于，一是便于從產(chǎn)品全流程上把控，掌握產(chǎn)品的生命周期;二是有利于借助售后與用戶消費(fèi)者溝通交互，為創(chuàng)新從用戶中尋找需求痛點(diǎn);三是給用戶留下對產(chǎn)品全流程負(fù)責(zé)任的形象。

弊端在于，加重廠家的負(fù)擔(dān)，或者是把售后作為利潤中心而扭曲服務(wù)的初衷。同時，過于依賴售后，不利于加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代。還有制約了售后的市場化程度。

由此看來，國內(nèi)外對于家電品的售后服務(wù)學(xué)問不少，需要國內(nèi)家電廠商們認(rèn)真去研究探索，盡快完善和改革國內(nèi)售后服務(wù)體系。

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