谷歌英國公司對(duì)消費(fèi)者的語音和文本搜索觀念的研究顯示，雖然57%的消費(fèi)者依然認(rèn)為文本搜索非常有用，但越來越多的消費(fèi)者(45%)感覺語音搜索才是未來。受訪的消費(fèi)者83%認(rèn)為，語音搜索更容易找到他們從品牌中想得到的東西，更多的人(89%)感覺語音搜索更快。

對(duì)于品牌傳播搜索可能是更重要的渠道，將語音與搜索結(jié)合使更多的人更多地搜索。事實(shí)上，2/3的消費(fèi)者認(rèn)為，使用移動(dòng)語音搜索使他們增加了搜索次數(shù)。這并非說消費(fèi)者完全轉(zhuǎn)變了，超過一半的人(51%)當(dāng)前同時(shí)使用文本和語音搜索，他們希望看到兩種搜索結(jié)果。消費(fèi)者需要搜索提供快速、高效和有針對(duì)性的結(jié)果。品牌應(yīng)看到這是與客戶真正進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。

為此，品牌需要了解客戶如何使用搜索。哪些外在因素(如天氣、經(jīng)濟(jì)、生活階段)會(huì)影響客戶看法?他們在哪和如何使用搜索?為什么?品牌如何改進(jìn)語音、文本和移動(dòng)平臺(tái)搜索，使搜索成為個(gè)性化和吸引人的聯(lián)系方式?

科技的進(jìn)步，特別是自然語言處理(nlp)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了從“唯文本”到“文本加語音”的轉(zhuǎn)變。提供高功能語音搜索能力是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。過去語音使用體驗(yàn)差改變了部分客戶態(tài)度，四年前嘗試過語音技術(shù)的消費(fèi)者只有1/4今天還在經(jīng)常使用，與之對(duì)比，最近六個(gè)月才開始使用語音搜索的客戶有42%每天使用。

承諾和期望與現(xiàn)實(shí)總是存在差距，客戶在看到?jīng)]用的東西就會(huì)直接關(guān)閉，千禧一代一半的人都對(duì)網(wǎng)頁加載太慢感到失望，57%的消費(fèi)者稱，如果語音搜索能理解更復(fù)雜的命令會(huì)更多使用。特別是語音應(yīng)有直觀的體驗(yàn)，42%的人表示，如果知道如何更好地使用語音搜索，會(huì)更多使用。

這可能說明我們處于語音搜索即將成為主流的關(guān)鍵點(diǎn)，但品牌需要行動(dòng)起來。我們只是剛過普及曲線的頂點(diǎn)，品牌和代理機(jī)構(gòu)需要認(rèn)真對(duì)待這個(gè)概念。在搜索中，消費(fèi)者顯然期望谷歌足夠智能，可以識(shí)別個(gè)人的語音并做出應(yīng)答。雖然谷歌應(yīng)該繼續(xù)開發(fā)語音激活產(chǎn)品和nlp功能，但品牌可能已經(jīng)開始對(duì)渠道的新需求采取行動(dòng)。

例如，調(diào)查中有受訪者稱，他往往在不想使用文本搜索時(shí)才用語音搜索。這開啟了通過優(yōu)化新搜索詞條的新時(shí)代機(jī)會(huì)。消費(fèi)者普遍感到的沮喪是另一個(gè)挑戰(zhàn)變機(jī)會(huì)的因素。認(rèn)為運(yùn)動(dòng)中搜索速度比坐下來搜索速度慢的人要多一倍。超過2/3的人發(fā)現(xiàn)他們在匆忙或焦急的時(shí)候搜索慢，而只有21%的人認(rèn)為在冷靜和輕松時(shí)也慢。

通常讓消費(fèi)者能在語音和文本模式、桌面和移動(dòng)模式之間無縫轉(zhuǎn)換，可以提高品牌的服務(wù)能力，使他們在競爭中有機(jī)會(huì)勝出。不能就因?yàn)樵谝苿?dòng)或煩惱或運(yùn)動(dòng)中語音搜索可能更便利，品牌就只在這個(gè)時(shí)候提供語音搜索。很多上班的人寧愿手動(dòng)搜索找出租車公司而不愿對(duì)手機(jī)說話。很多休閑的智能電視用戶用筆記本電腦或平板電腦很喜歡語音搜索。

最終還是由消費(fèi)者來選擇?？纯淬y行堅(jiān)持用呼叫中心而不是讓客戶在線自助服務(wù)，反之亦然。通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，我們基本上可以斷定，每個(gè)人都會(huì)有偏好。這意味著我們不能只提供最流行的選項(xiàng)。不能提供無縫數(shù)字體驗(yàn)的品牌——意味著日益需要同時(shí)優(yōu)化文本和語音搜索——將讓消費(fèi)者失望并影響忠誠度。

分享到:

以上是網(wǎng)絡(luò)信息轉(zhuǎn)載，信息真實(shí)性自行斟酌。