產(chǎn)品的終極階段是服務(wù)?

按照當前經(jīng)濟新常態(tài)的背景來說，服務(wù)化是制造業(yè)升級的必然趨勢。因為在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構(gòu)成中生產(chǎn)環(huán)節(jié)占比越來越低，而服務(wù)板塊卻日益攀升。就汽車制造而言，單純的汽車制造投資回報僅3%左右，而圍繞汽車的服務(wù)投資回報高達15%。可見制造業(yè)服務(wù)化不僅是趨勢，而且還隱藏著更廣闊的發(fā)展空間。同為制造業(yè)的家居行業(yè)也是如此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，圍繞著家居制造業(yè)形成的服務(wù)形式越來越多樣化，個性定制、大家居、一站式解決方案、新零售等熱詞都是制造業(yè)服務(wù)化的具體體現(xiàn)。

毫無疑問，第三產(chǎn)業(yè)的崛起是大趨勢，但產(chǎn)品本身同樣在不斷地向服務(wù)靠攏。在闡述該論據(jù)之前，我們有必要弄清產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)。《21世紀商業(yè)評論》的主編曾經(jīng)為兩者作過定義，主要區(qū)別就是生產(chǎn)和消費是否同時進行――生產(chǎn)過程和消費過程同時進行的就是服務(wù)，若兩者產(chǎn)生分離就是產(chǎn)品。比如理發(fā)，理發(fā)師在生產(chǎn)的同時消費者也在消費，所以理發(fā)就是服務(wù)業(yè)，而制造業(yè)與其最大的差別就是中間多了庫存和物流的環(huán)節(jié)。那么也就可以說，移除這些中間環(huán)節(jié)的過程就是制造業(yè)服務(wù)化的過程。仔細想想，如今的家居企業(yè)不都是在做個事情嗎?

當然，服務(wù)業(yè)是永遠不可能替代制造業(yè)的，因為傳統(tǒng)制造業(yè)根本做不到制造和消費同時進行。那么，無限制地縮小生產(chǎn)和消費者之間的距離，把服務(wù)做到最大化就成為了目前所有家居企業(yè)努力的方向。正如哈佛大學(xué)教授theodore levitt所說：“顧客不是想買一個1/4英寸的鉆孔機，而是想要一個1/4英寸的鉆孔!”如果只把目光放在制造產(chǎn)品上，而不愿親近消費者，主動去了解消費者的需求和痛點，只會讓自己的企業(yè)加速出局。另外，作為家具制造商同樣也可以采用“是否向消費者靠攏”來檢驗企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的正確性。

家居企業(yè)如何接近消費者?

拉近生產(chǎn)與消費者之間的距離，簡單粗暴的方式就是砍掉中間的所有障礙，讓后端的生產(chǎn)能直接聽到終端消費者的聲音，這也就是家居企業(yè)頻繁提及的大數(shù)據(jù)、大通道。但是如何才能砍掉中間的障礙形成一個大通道?互聯(lián)網(wǎng)是一個好工具， o2o模式除了引流作用外，其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)無不主導(dǎo)著背后的生產(chǎn)，甚至決定了企業(yè)的發(fā)展思維，因為數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的就是消費者的需求。

除了互聯(lián)網(wǎng)工具外，物聯(lián)網(wǎng)的空前發(fā)展也成為了制造企業(yè)拉近與消費者距離的方式。前不久馬云提出了“新零售”的概念，一石激起千層浪，幾乎所有行業(yè)都在討論和引用這個詞匯。其本質(zhì)正如馬云所說，“線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。”只有不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈體系，才能更大程度地向消費場景靠攏，在解決企業(yè)的成本之痛的同時，也能得到大量的數(shù)據(jù)反饋給生產(chǎn)端，從而向成一個良性的生態(tài)循環(huán)。

家具制造向消費者靠攏不僅僅體現(xiàn)在信息反饋方面，同樣體現(xiàn)在解決消費者痛點的服務(wù)層面。比如定制家居，設(shè)計師從生產(chǎn)端走近消費者，讓消費者的需求真實地傳遞到生產(chǎn)端，而且家具產(chǎn)品也省去了中間的庫存，讓生產(chǎn)過程與消費過程最大程度地接近。因此，它不僅滿足了個性定制的服務(wù)，而且還降低了生產(chǎn)研發(fā)和庫存帶來的成本壓力。

再比如大家居的戰(zhàn)略核心全屋解決方案，其實就是家居制造業(yè)服務(wù)化的一個縮影，所有企業(yè)都努力成為向消費者提供全方位產(chǎn)品和服務(wù)的綜合供應(yīng)商，就連非家具制造的設(shè)計公司和建材商也迫不及待地向下或向上延伸，最終在整體解決方案這個節(jié)點匯聚。由此不難發(fā)現(xiàn)，在整個產(chǎn)業(yè)鏈條中各個環(huán)節(jié)的壟斷者都有向上或向下延展的機會，即使不延展也能獲得豐厚的利潤。這就是為什么諸如供應(yīng)鏈提供商、vr設(shè)備服務(wù)商、后市場安裝平臺、設(shè)計軟件技術(shù)公司活得越來越好的原因。

走近消費場景的企業(yè)洞察力

靠近消費者場景是產(chǎn)品服務(wù)化的道理，讓家居制造業(yè)紛紛借助信息時代的工具無限拉近生產(chǎn)與消費者之間的距離，與此同時也延伸出了私人定制、整體解決方案、新零售等戰(zhàn)略思維。然而這些只是目前已經(jīng)普及且被大眾家居企業(yè)引以為傲的經(jīng)營模式，除此之外，個別先見之明的家居企業(yè)深知離消費者越近越有話語權(quán)，因此洞察到了新的發(fā)展趨勢，比如涉足與消費者最近的家裝業(yè)務(wù)。

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)購用戶增長率將從2014年的19.7%下降到2017年的6.05%。可見線上渠道已經(jīng)遇到了天花板，如果此時家居企業(yè)扔把重心放在線上渠道，未來發(fā)展將會受阻。另外數(shù)據(jù)顯示，線上的獲客成本已經(jīng)接近線下，甚至有超越的趨勢。以天貓平臺為例，目前的家居類產(chǎn)品傭金是5%，再加上近10%的推廣費用、10%的物流費用、8%的人工成本，以及物業(yè)、店租、信息系統(tǒng)投入等成本，這些費用相比線下的店租、裝修費用以及商場傭金，有過之而無不及。

由此不難發(fā)現(xiàn)，單純依靠互聯(lián)網(wǎng)來獲取用戶流量的紅利期逐漸成為過去，但是面對“大家居”戰(zhàn)略的全品類產(chǎn)品，不得不轉(zhuǎn)變思維，借用b端的業(yè)務(wù)來搭建與消費者親近的橋梁。其中，家裝公司就是最佳選擇之一。家居企業(yè)通過家裝公司這個橋梁直接把產(chǎn)品送到消費者家中，而家裝公司在消費場景中獲得的大數(shù)據(jù)也能及時地傳遞到生產(chǎn)端。比如逐漸向高端定制方向發(fā)展的定制家居領(lǐng)域，未來定制家居企業(yè)的流量必然是從裝修公司和設(shè)計師方面獲取，因為他們離消費者最近。

正是基于“近消費場景者得天下”的道理，讓個別家居企業(yè)洞察到了o2o之后的tob趨勢，同樣基于這個道理，將會有更合理的戰(zhàn)略被家居制造企業(yè)洞察。但無論如何，在未來的產(chǎn)業(yè)競爭中，距離消費場景越近的制造業(yè)就越大概率地成為顛覆者。

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