電話服務：電話撥通率高，專業度有待提高

針對消費者在日常生活中常遇到的“地板濕脹起拱”、“地板發霉”等問題，調查人員在工作日正常工作時段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網顯示的售后電話，對品牌電話服務情況進行評分。電話開通率、電話接通率、服務態度、問題解決率等直接影響企業得分。

調查結果顯示，地板企業售后電話撥通率較高，超過六成的地板企業的客服電話能做到一次接通，且提供相應售后服務。多數企業客服能夠做到主動詢問顧客情況，并給出相關指引。總的來看，地板類企業服務意識較強，17家地板企業官網均設有免費專門服務熱線，負責售后事宜，為消費者提供服務搭建有效通道。

本次調查也發現兩個潛在問題。第一，在保修和售后方面，廠家和經銷商聯系較為松散，未建立完整統一的問題解決措施。第二，企業客服態度及專業度還有待提高，有企業客服不主動詢問顧客情況，對于顧客主動反映情況也沒有給予足夠的耐心和高效的處理方案。

電商服務：質量上升快，具體落實還存在不足

本次地板企業電商服務調查，以企業開設的天貓旗艦店為調查主體。調查人員模擬消費者就產品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據客服人員的反應情況以及企業天貓旗艦店的售后服務政策清晰度和店鋪評價進行電商服務評分。在本次調查的17家地板企業中，有14家已開設天貓旗艦店。

從電商回復時長來看，86%的地板企業都能在10分鐘以內作出回復，超過半數的地板企業在1分鐘內作出回復。地板企業電商反應速度快，服務意識較強。其中一些企業客服不僅能快速作出回復，還能向積極解答詢問者問題或予以相關鏈接。

通常入駐天貓的企業都非常重視買家的評價，而買家評價的分數，會在天貓店鋪動態評分中呈現出來，主要是買家對產品描述、服務態度、物流服務三方面的評分。調查發現，地板企業電商天貓店鋪動態評分均大于4.6分，其中72%的地板企業電商天貓店鋪動態評分在4.75分以上。買家對地板企業電商店鋪好評度較高。

總的來看，除天貓家裝售后政策外，地板企業電商在銷售、安裝、售后等內容建設方面較為充實詳細，電商服務質量上升快，但在具體落實方面還存在不足，個別企業在服務過程中回復不夠負責，對詢問者提出的產品資訊、質保安裝等問題并未解決，而是讓其咨詢門店，電商服務與線下服務通道之間不暢通。

微信公眾號：客服回復慢，服務亟待提升

微信公眾號是近兩年來興起的一種服務渠道，今年也繼續將微信公眾號服務納入315服務調查體系。2016年，地板行業在微信服務調查中全部不及格，全軍覆沒。今年，地板行業微信服務有所提高，但平均分只有56.5分，掙扎在及格線下。17家地板企業有9家不及格，地板行業微信服務仍有很大上升空間。

從微信號服務內容提供情況來看，調查的17家企業均有公眾號內容建設。15家企業推出了售前售后咨詢，占企業總數的88%。但目前尚未有一家企業的微信菜單能夠將產品、門店查詢、在線預定產品、老顧客維護、售前售后咨詢和訂單跟進速度等各項全部涵蓋，微信內容建設較為薄弱。

針對地板企業微信號回復情況，僅有53%的地板企業對詢問者有所回復。其中，6家企業設置了智能回復，但大多數企業回復針對性不強，多是單一固定的重復回復，如提供企業服務熱線等。人工客服回復在1小時內的僅有兩家企業;12小時內無任何回應的有8家企業，約占總數的47%。

地板企業對詢問者的回復率不高，此外，許多企業微信客服回復慢，回復速度與效果均不及電話與電商。并且，有的企業智能回復單一固定，無法根據顧客提問的字詞進行匹配，甚至更多企業對于客戶的問題無任何回應，不僅沒有發揮企業微信公眾號最大的作用，反而給新舊顧客帶來不便。

總體來看，今年地板企業在微信服務建設方面進展緩慢，微信號回復率不高，服務內容集中在產品、售后咨詢上，絕大數企業微信號只是簡單通過微信將服務引至電話服務平臺上。地板企業微信號須加強與客戶之間的有效互動。

客戶服務體系是構成客戶滿意度的重要一環，為產品研發迭代、銷售團隊的服務意識提高，提供數據和案例支持。地板類龍頭企業應該帶頭提高服務的重視程度，讓每一件產品從研發、銷售到終端，為公司創造利潤，也為客戶創造價值。

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