處理客戶沖突是服務行業員工面臨的最難的一件事。如果管理不當，酒店內的投訴可能會升級為在線差評。而負面評論可能會把潛在客戶嚇走，并會在企業的聲譽和收益上留下永久的傷疤。

當客戶花時間提出問題引起你的注意時，你應該把這當成是一種饋贈。他們是在給予你糾正問題的機會。你的響應方式對結果有著決定性的影響。

以下是管理客戶沖突的六大指導方針，它們可以幫助你避免負面評價，并讓客戶對你和你的企業產生正面積極的感覺。

1、管理預期

客戶來到你的酒店，對你們將提供的品質、價值和服務都有著一定的預期。如果沒有達到他們的預期，沖突就有可能會產生。

預防沖突首先要制定現實的體驗期望。要確保你的網站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網站上的宣傳資料和商情都是你的企業的精確反映。

避免在宣傳資料中使用夸張的描述，如“最佳價值”、“超奢華”或“無與倫比的服務”等，除非你確信能夠每次都能為客戶做到這些。評論中經常會出現這方面的投訴。最好是做出保守一點的承諾，提供更好一點的服務。

2、了解情緒觸發點

通常，在客戶評價中，對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更多。情緒觸發點是指員工做的或說的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。

情緒觸發點有以下三種類型：

視覺觸發：包括手勢、肢體語言、面部表情、姿勢、個人形象和環境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現?；靵y的工作場所或不整潔的外表也可能表明漠不關心的態度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環境整潔和專業來向客戶表明你很在乎。

語言觸發：與你所說的事情有關。和告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔責任和引用政策一樣，打斷客人也會使緊張的形勢升級。要避免說“您應該”和“我不能”；相反地，告訴客人你能做什么。

聲音觸發：與你的聲音的音調、音量和語速有關。說的太快可能會使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調，清楚地跟客戶講話。

在面對面的相互交流中，視覺和聲音暗示發揮著主導作用。在電話中，你必須依賴語言和聲音示來傳達意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限于語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。

3、保持積極的態度

要意識到，你的情緒也有被觸發的時候。如果客戶說了一些帶有攻擊性或不真實的言語，你可能會變得惱怒 ，并且越不想幫助他們。要努力控制你的情緒觸發點。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。

態度是關鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當成一種受歡迎的挑戰。告訴自己“我可以處理這個問題，我要讓這個客戶改變意見?！狈e極的態度和卓越的服務可以幫助你平靜客戶，即使是最憤怒的客戶。

4、明白不滿的客戶想要什么

大多數人都是講道理的。他們并不期望完美，他們明白錯誤是有可能發生的。他們的需求很簡單。他們想要：

同感傾訴。把自己放在客戶的立場。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過向客人保證你理解他們，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進行自我介紹并使用他們的名字建立融洽的關系。不要剝奪他們發泄感情的需要。給予他們充分的注意力，認真傾聽并提出問題來澄清情況。

道歉。有時候，一個真誠的道歉就足以平息氣憤的客戶。當人們覺得自己受到委屈時，他們想要一種承認。這可能不是你的錯，但是，你不應該因此而停止向他們的不滿表示歉意并想要扭轉局面。

快速解決方案。解決問題花的時間越長，客人就有可能變得越加不滿。如果客人要來回跑并重復他們的故事，就會增加他們受到不公正對待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強加一個可能并不合適的解決方案，而是要建議幾個選擇，與客人一起協作，找到雙方都滿意的解決方案。

后續追蹤。告訴客人你將如何以及什么時候進行追蹤。一定不要做出無法實現的承諾。在客人的資料里記錄詳細情況，把情況通知同事，采取必要的措施確保問題不會再次發生。管理層的后續追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會加強你的關心和關注度。

5、支持、培訓和授權員工

管理層應為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓和授權。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更有自信地采取行動。

如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風險。建議采取折衷的辦法。例如，你可以說，“我沒有權力給你的房間免費，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿意嗎？”如果你沒有權力提供賠償，那么就說你會和經理商量，并告訴客人什么時候會有回應。

如果客人威脅你如果你不接受不合理要求，就會發表差評時，利用你平常的禮貌和專業化來處理這種情況，并努力找出解決方案。評價敲詐違反了tripadvisor的服務條款。你可以到tripadvisor的管理中心填寫評價敲詐表格。如果客人兌現威脅，發表了差評，那么回顧之前所填寫的表格，對評論提出異議。

6、開展氛圍檢查

不要等到客人離開時才詢問客人的入住體驗如何，這時可能就太晚了，無法解決問題，而是在客人入住期間，就要進行氛圍檢查。向客人詢問開放式的問題，如“到目前為止，您入住感覺怎么樣？”提防問題的跡象，并進行追蹤，確保客戶不會帶著不滿離開。

通過展示真正的關心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見，你將不僅可以防止負面評論，甚至還有可能產生積極的評論。利用專業化的處理，不滿的客人可以成為你最大的支持者。設定你的目標，把“我們遇到了問題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問題，我們一定還會回來。”

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