想要成為一個合格的酒店人，第一步就是學(xué)會傾聽，所謂溝通從心開始也就是這個道理。酒店人首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才能做好服務(wù)。

耐心傾聽小秘訣

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感。

傾聽時要避免不必要的干擾。

做一個主動的傾聽者。行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對他人的尊重。做一個好聆聽著，我們不僅會贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。

通過聲音識別客人

對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。

說話曖昧的人-喜歡迎合他人。

話家常的人-想跟你套近乎。

避開某個話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。

論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。

惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。

見風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。

愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計劃行動即可。

訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。

通過聲音掌握顧客內(nèi)心世界

內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。

內(nèi)心清順時，就會清涼和暢的聲音。

速度快的人，大都能言善辯。

速度慢的人，則較為木訥。

人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也。”

通過語態(tài)看性格

善于使用恭敬用語的顧客。多圓滑和世故。

多使用禮貌語的顧客。心胸比較開闊，有一定的包容力。

說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。

說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。

說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。

善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。

在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。

肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你要多加小心哦！

說話尖酸刻薄的用戶。這種人時常會遭到周圍人的厭惡。

“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對服務(wù)人員。

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