作為解決酒店業人力資源困境，降低經營成本，提升服務熱情的重要途徑，酒店小費和服務費的問題有必要深入的研究和思考。

目前酒店小費和服務費成為受人注目的熱點問題。一部分人認為小費制是國際慣例，應該在中國酒店中倡導支付小費的消費行為，另一部分人則認為小費制的建立不符合中國現行的旅游法律法規，不符合中國市場的消費習慣，雙方各執己見，爭論不休。隨著酒店業經營壓力的增大，作為解決酒店業人力資源困境，降低經營成本，提升服務熱情的重要途徑，酒店小費和服務費的問題有必要深入的研究和思考。

一、小費的由來與屬性

小費也叫小賬。有學者認為小費源于歐洲封建領主時代，貴族們外出路遇乞丐時，會扔一些硬幣，以求得旅途平安。有學者認為小費可以追溯到羅馬時期。也有學者提出小費起源于歐洲中世紀晚期，是指莊園主給仆人或勞工額外的錢幣，以獎勵其良好的工作表現或是表現一種同情心理。還有學者認為小費在16世紀始于英國私人住宅中拜訪者給仆人的賞錢，之后這種現象被引入商業企業，直至1795年普遍存在于酒店業中，并在美國流行開來。中國古代也存在“賞錢”，賞賜的對象通常是店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等。我國很多的文學作品中都可得見這一現象，如《紅樓夢》中，賈府眾人在大觀園里看戲，精彩高興之處，賈老夫人一句“賞”，丫鬟小廝些便將銀子往戲臺上丟，當是對唱戲者的獎賞。普通人去餐館吃飯喝酒，離開時也會給店小二一些“酒錢”。無論中外，上述現象從動機和作用分析來看，和作為報酬形式的小費還不完全相同，這類“賞錢”主要是地位高者對地位低者的賞賜和恩惠，更多的是一種社會地位展示的需要。而具有消費述求動機的小費則應該起源于16世紀的英國倫敦，當時許多咖啡館將貼有“to insure promptitude”(保證迅捷服務)標語的銅壺放在餐桌上，顧客將零錢放入壺中，就將得到招待人員迅速而周到的服務。把上面幾個英文單詞的頭一個字母聯起來就成了tips，譯為小費，這種特殊的消費現象逐漸被歐洲其他行業接受。直至十九世紀初期，富裕的美國人為了顯示自己緊跟歐洲時尚，開始在餐館中給小費，并迅速使小費制在世界范圍內流行起來，成為許多行業消費的一種慣例。隨著消費理念和消費習俗的不斷演變，小費也被賦予了更復雜深層的經濟學、社會學、管理學內涵。

第一，小費的經濟學屬性

小費的產生源于交易活動的契約關系，即委托—代理關系。代理理論認為，在任何交易過程中，消費者通過購買產品與經營者形成某種代理關系，但當這種產品的質量具有某種勞動不確定性，即以服務的形態體現，并取決于他人服務行為的好壞時，往往會在契約履行過程中出現代理問題，因此消費者從服務的預期著手，常常通過某種經濟手段將原來的代理關系部分的轉移到實際的服務人員身上，與服務人員建立起一種更直接的委托—代理交易。對顧客而言，把一部分購買權力保留在自己手中，以確保自身權益的最大化。對服務人員而言，通過小費獲得了服務價值的一種肯定和褒獎，更增加了自身提供優質服務的責任和義務。小費正是為了獲得預期服務或更好服務，消費者與服務人員建立委托—代理關系的一種經濟手段，通過對優質服務的一種獎勵，形成對服務人員一種更直接、迅速的刺激，從而使消費過程以雙方滿意的狀況進行。同時在經濟活動中，小費也具有巨大的經濟效應。據保守估算，美國一年餐飲業服務人員的小費額達200億美元。不僅如此，小費的經濟性還體現在其對服務人員收入的調節作用。相關學者的研究表明，美國34個州規定的扣除小費后的服務人員最低工資，其中有26個州與聯邦政府規定不一樣，但是各州服務人員總體工資水平相差不大，可見小費在其中起了重要的調節作用。

第二，小費的管理學屬性

小費是一種有效的管理制度安排，通過將企業的部分代理關系轉化為服務人員與消費者的交易關系，從而使代理問題得到控制和解決，在很大程度上減輕了企業控制制度、獎勵制度設計與實施的難度，降低了企業管理成本，從而能夠有效的形成企業、員工、消費者三贏的局面，因而小費具有極為重要的管理學意義，小費制在眾多行業中才得以實施，據美國學者的相關研究表明，美國有35個行業收取小費，西班牙有29個，加拿大、印度意大利有24個，丹麥和瑞典10個。由此可見，小費制已成為許多國家，眾多行業中一種重要的管理制度安排。

第三，小費的社會學屬性

小費不僅具有經濟學屬性，管理學屬性，更是文化范疇的問題，具有深刻的社會學屬性。西方之所以小費制長久不衰，與其文化價值觀有著密切的關系。在注重個體意識的西方國家，主張個體是組成人類社會的最高單位，社會的合理性必須以是否實現了每一個人的最高人格為判斷標準，在人際交往過程中，奉行平等、尊重、等價交換的基本準則，引申到服務業當消費者獲得滿意的服務時，他們習慣于用物質來表示謝意。在這樣一種社會倫理背景下，作為對服務人員勞動的肯定與尊重，也是表達謝意的一種方式，小費成為服務消費過程中約定俗成的行為規范，這就賦予了小費深刻的社會規范性功能。實際上，美國以小費為主要收入的職業有理發師、酒吧服務員、餐廳服務員、行李員、客房服務員、美容師、賭場主持人、出租車司機、派送員等。在北非及中東國家，從搬運工、導游、簽證官員到警察都收小費。奧地利、瑞士、意大利、泰國等國家雖然不明言小費，但給小費被認為是一種默認的規則。日本、新加坡、東歐等國家雖然禁止小費，但小費也被認為是對服務的一種肯定，是一種禮貌的舉動。

大約100年前，西方出現過一次反小費浪潮，當時的反小費協會認為給小費是一種不良風氣，號召人們加以抵制。受此影響，第一次世界大戰以后，餐廳、旅館開始實行“10%服務費”制度，將價格提高10%作為服務人員的固定工資。然而新規定還是難以戰勝老習慣，給小費的風氣始終沒有根絕。發展至目前在西方形成了強制性收取的服務費制與顧客自愿支付的小費制混合并行的消費慣例。

二、產生推廣小費制呼聲的原因

目前在酒店中呼吁推廣小費制的呼聲不斷出現，究其原因有以下幾個方面：

第一，嚴峻的經營形勢

2013年以來，隨著世界總體經濟形勢疲軟和中國經濟的下行政策調控，中國酒店業面臨著越來越大的經營壓力，據中國旅游酒店業協會公布的資料， 2013年中國星級酒店統計范圍內整體虧損20.88億，行業整體人心惶惶，焦躁不安。

第二，經營成本逐年攀升

近年來酒店經營成本和維護成本逐年上升，尤其是水電氣價格居高不下，人力資源成本不斷提升，酒店平均房價三十年不變且有所下降，行業發展面臨困難。

第三，人力資源矛盾空前尖銳

隨著酒店的急速增長，剛性需求不斷增加、用工難、留人難成為酒店業人力資源的三個顯著特征，而造成上述問題的一個非常重要的因素是酒店業員工薪酬福利過低，行業整體吸引力不足。據國家統計局發布的相關資料，1996年，酒店員工年平均工資人民幣6884元，在所統計的13個行業中列第5位;而到2008年，酒店員工平均工資人民幣20052元，在13個行業中居于末位。 2003年至2009年期間，全國細分產業人均平均工資年均增長15.0%，相同時期內住宿和餐飲產業年均增長只有10.9%，名列各細分產業工資年均增長率倒數第一。2011年，住宿業人均工資是全國平均工資的一半，與最高的金融業相比有接近四倍的差距。

正是基于上述原因，不少人呼吁推廣小費制，希望通過發揮小費制的功能屬性彌補酒店員工福利薪酬過低的問題，減輕酒店經營壓力。

三、當前推廣小費制的困境

在世界各地，酒店服務員是收取小費最多的行業，小費也成為酒店業穩定員工隊伍，提升服務質量的一種重要手段。因此堅持不懈的呼吁、培養小費的支付習慣是中國旅游消費進一步與國際接軌，營造良好旅游環境和氛圍的重要課題，但在目前情況下推廣小費制的客觀條件尚不成熟。

第一，來自制度性的壓力

現代意義上的小費是伴隨著改革開放而進入中國的一種舶來品，但在剛進入的初期，由于中國政府一系列政策與措施的執行，小費在中國隨即失去了生存的空間和土壤，取而代之的是具有強烈中國色彩的服務費制。

1987年8月17日國家旅游局發布了適用于涉及旅游業務的商店、餐館、汽車公司等經營單位的《關于嚴格禁止在旅游業務中私自收受回扣和收取小費的規定》，第一條就明確指出該規定的目的是為了加強旅游系統職工隊伍的精神文明建設，維護我國旅游聲譽，更好地發展旅游事業。規定要求“旅游系統職工在工作中，不得向旅游者索要、收受小費，也不得收受旅游者主動付給的小費”。并對索取、收取小費者做出了明確的處罰規定。這一充分體現出中國國情的規定出臺，與當時“友誼為上，經濟受益”的旅游發展方針和國內嚴格的工資制度密切相關，客觀上則對小費做出了否定性的制度設計。緊接著，1991年1月，國務院批轉國家旅游局《關于加強旅游行業管理若干問題的請示》，通知中再次明確規定“對外公開宣布中國的旅游服務人員不收小費，凡是向客人索要小費或因無小費而不提供服務的，要嚴肅查處”。1999年出臺的《導游人員管理條例》第十五條規定“導游人員進行導游活動，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費。”2013年4月25日頒布的《中華人民共和國旅游法》第四十一條也明確規定“不得向旅游者索取小費”。上述一系列法律、法規在對待小費問題上均沿襲了統一的否定性標準和口徑，不斷強化著對小費的制度性否定力度。正是在這樣的制度設定與社會環境中，國際服務行業通行的小費制在中國成為一個禁區，在旅游行業更是談虎色變的話題。

但在這一過程中，為了增強旅游業與國際接軌的力度，1989年國家旅游局、財政部、國家物價局、國家稅務局出臺《關于旅游涉外酒店加收服務費問題的通知》(旅管理字〔1989〕第059號)中指出：“酒店服務費是一種直接向來賓價外加收的費用，是國際上通行的作法。為了更有效地加強旅游涉外酒店的內部管理，提高旅游涉外酒店服務質量，經國務院批準，在全國國營旅游涉外酒店逐步實行加收服務費”。這一規定是以一種折中的方式所做出的中國式選擇，即基于“集體主義”原則上有限制性的接受了國際酒店界通行的小費慣例，客觀上開啟了中國酒店收取服務費的制度窗口。由此可見，目前在中國酒店業中廣泛采用的服務費制是在錯綜復雜的社會環境中逐漸形成的一種對小費習俗的中國化制度設定。因此，在現階段推廣小費制必然會遇到制度性的壓力。

第二，來自消費者的壓力

盡管隨著全球化和國際化的深入發展，中國消費者的見識和市場理念也在逐漸變化，但應該看到中國是沒有小費消費習慣的過度，文化理念上“重義輕利”的思維方式影響著人們的價值判斷，大多數消費者的小費觀并不成熟，他們認為自己在支付房價后，天經地義應該得到物有所值的服務，如果額外需要支付小費則會引起他們的反感，認為酒店唯利是圖，造成消費過程中的對立情緒。2004年8月，廣東中旅在國內首次公開宣布實行導游小費制所引起的諸多爭議即充分說明這一問題。在酒店行業經營困難的情況下，如若因推廣小費制而造成消費者的顧慮與對抗顯然是不合時宜的。

第三，來自酒店業主的壓力

目前，服務費是我國酒店企業營收的重要來源之一，如若禁止收取服務費，改為鼓勵員工收取小費，雖然酒店付給員工的基本報酬會減少，但相比起服務費，減少的部分顯然抵不上服務費帶來的收益。小費是消費者的自愿行為，即使在有一定社會規范約束的情況下，也不能保證所有消費者都按約定俗成的比例支付小費。服務費這種具有強制性的小費的索取權在酒店，并且支配使用權歸酒店。這樣一來，對酒店業主而言，收取服務費得到的效益自然比自愿性的小費多。小費制雖具有激勵員工積極工作，提升酒店服務品質等作用，但與長期以來形成的既有慣例相比，停止服務費制轉而奉行小費制，對酒店業主來說無疑是縮減收入的舉動，必然缺乏改革的動力。

第四，來自管理的壓力

就酒店員工而言，推廣實行小費制，可使其收入得到調整，總體上應該持積極的態度。但是在現階段，酒店員工對消費的認識是否全面，是否具有了成熟的小費意識是需要思考的問題。其一，酒店員工是否會因顧客所付小費數額的不同而區別對待消費者，甚至于產生顧客歧視;其二，酒店員工能否在小費數額不同的情況下保證提供符合質量標準的服務;其三，能獲取小費與不能獲取小費崗位的員工如何對待自身的工作;其四，酒店內部小費分配的合理性等等問題將增加酒店管理的難度，稍有不慎，則會適得其反，使小費喪失原本的積極功能，成為影響酒店經營管理的矛盾焦點。因此，在全社會小費意識尚不成熟的條件下，大張旗鼓的推行小費制，勢必引起酒店各利益方的激烈反彈。而服務費在我國酒店業存在已近三十年，消費者已在潛移默化中接受或者被迫接受，形成為一種約定俗成的消費習慣，因此在短時期內堅持執行，對行業的穩定發展是有利的。所以說在現階段，問題的關鍵不是爭論服務費制還是小費制，而是應該結合酒店實際，深入思考對酒店服務費分配管理機制的改革與創新。

四、酒店服務費制的改革設想

酒店服務費作為制度性選擇的中國式小費應該講設計初衷是充分考慮了小費的特殊功能屬性的。

1989年國家旅游局、財務部、國家物價局、國家稅務局聯合發布的《關于旅游涉外酒店加收服務費的若干規定》中明確規定：“服務費作為專項管理，免交所得稅，在繳納3%營業稅后，按規定繳納能源交通建設基金和調節基金后作如下分配：30%旅游主管部門，作為對外宣傳推廣費，70%留在酒店用于職工福利和獎勵。對這部分收入免征獎金稅”。即是說，酒店服務費設計的出發點是以統一征收的方式，并將大部分收入作為員工福利補充，以充分發揮服務費的激勵效用，調節員工收入，調動工作積極性和穩定酒店員工隊伍。然而在具體執行過程中，酒店服務費的這種功能屬性被不斷異化。目前，對于收取的服務費，中國酒店的管理使用基本為以下幾種處理方式：一是繳納營業稅后納入酒店收入;二是歸并到營收項;三是抵沖當年的工資預算，再將預算中由此省出的部分作為成本節約，歸入利潤;四是大部分歸入營收，小部分作為獎金列入預算。這就偏離了服務費的設計初衷，使服務費這種中國式小費喪失了本該具有的激勵效用。因此，在當前情況下，酒店服務費的管理改革和分配改革是最為實際和事半功倍的一項措施。

第一，還原服務費的本真意義

酒店服務費是對員工優質服務的一種獎勵，其本質是員工服務所創造出的一種經濟價值，因此，服務費不是酒店的營業收入，收入的主體應是員工，而不是酒店。在這一過程中，酒店方在服務費收入和分配過程中的角色是代收代支，即代員工向客人收取服務費，并幫助員工進行分配。酒店為此可從服務費中扣除一些管理費用(簿記費用)，但這不改變服務費作為員工收入的本質。

第二，服務費的分配比例

不同酒店有具體的實際，但從普遍意義上看1989年各部委出題文件中70%的比例仍有其可行性。

以酒店經營情況的2010年數據為例，按照國家統計局公布的全國各行業人均工資數，2010年全國年平均工資額度為36539元，而住宿業為23382元，相差13157元。以中國旅游年鑒公布的當年完成財務數據填報的2034家四星級酒店的數據來分析，全國四星級酒店員工總數為514273人，人均年工資24690元，支付員工工資總額為1269740萬元，占當年營業收入72645600萬元的17.48%，若以全國平均工資總額為參照，四星級酒店員工要達到這一標準，工資總額將為1894067萬元，相差624327萬元。而僅以當年客房與餐飲營業收入總額為59538229萬元，按15%收取服務費，總額為8930734萬元，工資差距總額占服務費總額為69.9%。由此可見，以服務費的70%提取員工獎勵性收入是切實可行的。

第三，酒店服務費的稅種

按照1989年各部委聯合文件精神，服務額在繳納3%營業稅后，返還員工的服務費部分無需繳納任何稅費。

第四，服務費的分配管理

酒店服務費的分配管理由酒店代為執行，在這一過程中，酒店應依據以下原則：

一是承認人力資本投資的原則。所謂人力資本投資是指用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。和物質資本投資一樣，要意識到在酒店這一利益共同體中，酒店員工和業主同樣具有投資這的身份，酒店自身技能和素養的高低直接影響和創造著企業價值，因此應該給予這種軟性投資以回報。所以，服務費的分配管理過程中，應充分考慮酒店核心員工的利益，應該對服務優異者以更多份額的分配。

二是充分考慮公平公正性的原則。酒店不同崗位承擔著不同任務，其價值創造的直接貢獻率存在差異，應在公平公正的前提下，本著個人價值、崗位價值、貢獻價值的標準，打破單一的管理職位與分配的薪酬機制，建立多元化的，具有激勵性共同利益分享機制。

三是彈性的原則。酒店服務費取決于全體員工共同努力，具有相當的彈性，因此在服務費分配制度的建立過程中，應制定嚴格的考評機制，勵優抑劣，獎勤罰懶，形成有利于增強企業凝聚力，更多關注酒店長期發展，積極參與酒店對客服務的良好氛圍。

四是多元化原則。酒店服務費不僅可以用來提高員工薪酬福利水平，還可以提取一部分作為員工培訓基金、勞動保護基金等與員工生活、學習、成長、心理安全等相關工作來使用，由此可以形成更為全面的分配管理體系。酒店服務費的改革將挑戰和突破現有體系，必然會涉及到酒店方方面面的利益，但這種嘗試和探索勢在必行，也值得期待。

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