見人說人話，見鬼說鬼話
這句話本身是貶義。這里用這句話，則是要求酒店服務(wù)人員與客人交談時，要根據(jù)客人的身份、職業(yè)、興趣、愛好、性格等，投其所好，選擇客人感興趣的話題。切不可與球迷大聊特聊股市，跟股民大吹特吹世界杯。
到什么山，唱什么歌
酒店服務(wù)人員要根據(jù)當(dāng)時的具體環(huán)境來選擇話題，因勢利導(dǎo)。若是春節(jié)，不妨聊聊合家團圓吃年夜飯；若是“五一”、“十一”黃金周，不妨聊聊出門旅游的話題。總之，看菜吃飯！
謙語敬語滿天飛
這里所說的“滿天飛”是一種夸張的說法，只是要提醒大家，在任何時間任何地點，都應(yīng)盡可能地使用謙語和敬語。酒店服務(wù)是一個禮貌的行業(yè)，服務(wù)人員多說幾個“請”字，多講幾次“謝謝”，客人不但不會覺得重復(fù)啰嗦，反而會心情舒暢，高度評價酒店的服務(wù)質(zhì)量。
因此，酒店員工在服務(wù)時要有“七聲”： 問候聲、征徇聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。
真情流露感天動地
真誠的態(tài)度，是談話的基礎(chǔ)。想得到別人的尊重，就應(yīng)先尊重別人。酒店服務(wù)人員在與客人交談時，說出來的每一個字都不應(yīng)該是虛情假意的，而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，真摯誠懇的。不能對客人有不耐煩甚至是厭惡的情緒，也不能對客人傲慢無禮，更不能沖著客人發(fā)火。
幽默詼諧，笑死人不償命
幽默是談話中的潤滑劑。幽默的語言可以使緊張的氣氛變得輕松，可以使嚴(yán)肅深奧的道理更容易讓人接受。一位客人不小心踩了你一腳，客人連忙道歉：“對不起，我踩到你的腳了。”若此時你回答一句：“不，是我的腳放錯地方了”的話，不僅不會給客人難堪，還會讓客人覺得你雖是一名酒店服務(wù)人員但你豁達大度的風(fēng)度卻非一般人所能比，不禁會對你肅然起敬。
不過，要在言談中做到隨心所欲的幽默，可不是一件容易的事。這需要天長日久地積累，也需要快速靈敏的反應(yīng)。不過，在適當(dāng)?shù)臅r候，來一句幽默的玩笑，總是會讓人開懷大笑的。
眉、眼、手相互協(xié)調(diào)，神采飛揚
講話可不僅是嘴巴的事兒，演講現(xiàn)在不都成為一門藝術(shù)了嗎？要把這話講得精彩、講得動人，可少不了身體其他部位的配合啊！
與人交談時，眉毛切不可亂動。因為不同的眉型表達著不同的意思，要是亂動了眉毛，表錯了意，那可就麻煩了。
眼睛是心靈的窗戶，從一個人的眼睛里能看出一個人的喜怒哀樂。酒店服務(wù)人員與客人談話，眼睛應(yīng)注視著客人，并與之交流。不可一邊與客人說話，一邊東張西望；不要緊盯著客人看，給客人壓力，偶爾可移開自己的目光，注視一下桌上的水杯或其他的東西；不能回避客人的目光，不然客人會以為你心里有鬼，不敢說實話；在交談中最不宜上下打量別人，這樣的舉動會讓人覺得是一種無禮的挑釁，讓人反感。
我們在講話時，應(yīng)根據(jù)自己講話的內(nèi)容、講話時的情緒，配合一定的手勢，烘托現(xiàn)場的氣氛，加強自己談話的感染力。
聆聽也是一門藝術(shù)
交談交談，當(dāng)然是既要自己說還要與對方交流。若你沒有認(rèn)真地聽別人講，你又如何去與別人交流呢？所以，認(rèn)真地聽別人講話，是進行交流的基礎(chǔ)。聆聽不但能從別人的話語中學(xué)到東西，更能顯示出你對說話人的尊重。聆聽時還應(yīng)配上鼓勵的目光和話語，并認(rèn)真思考對方的談話，想想自己對此有什么看法，在適當(dāng)?shù)臅r候提出，提高交流的質(zhì)量。
服務(wù)人員的七不問
在服務(wù)過程中，客人來自全球各地，有些問題可能是客人不愿你問的，以下七點是較常見的，當(dāng)然我們不否認(rèn)，在某些情況，也是可問的，為保險起見，當(dāng)然我們不否認(rèn)，在某些情況，也是可問的，為保險起見，通常還是不問。
（1）不問年齡。
不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。
（2）不問婚姻。
這是屬個人隱私，向客人打聽這方面的信息是不禮貌的。
（3）不問收入。
收入在某種程度上與個人能力和地位關(guān)，是一個人的臉面，與收入有關(guān)的財產(chǎn)、房地產(chǎn)也不宜談。
（4）不問住址。
除非你想上他家做客（那也要看對方是否邀請你），一般不要問客人的住址。
（5）不問經(jīng)歷。
個人的經(jīng)歷是一個人的底牌，是隱私。
（6）不問信仰。
宗教信仰和政治見解有時是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。
（7）不問身體。
比如對身體胖的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問客人是否做過整容手術(shù)，是否帶假發(fā)或假牙。
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