1.微笑、問候、禮貌

每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現(xiàn)。

2.高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入灼店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。

服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達(dá)到星級水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。

3.尊敬、關(guān)心、體貼

日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務(wù)、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。

尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。

4. 誠實、守信、忠誠

店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

5.安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務(wù)需求。

6.特色、文化、創(chuàng)新

客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。

7.綠色、環(huán)保、潔凈

綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。

8.交通、購物、旅游

同時， 98.5%的客人都希望他 （ 她 ） 們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存阮、探親訪友等都能十分方便。

總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

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