隨著中國國力和經濟實力的增強，作為第三產業的酒店業得到了飛速的發展，特別是在改革開放后，各種類型各種風格的酒店如春筍般建設起來，高端星級酒店已經飽和甚至過剩，就目前來講酒店的建設速度即硬件遠遠超過了酒店的軟件成長速度，最明顯的例子是酒店人才的成長已經滯后于酒店硬件的擴張，甚至阻礙了酒店的整體發展。據統計，全國掛牌五星級酒店有近八百家，在任總經理中，有80%的經理人實際具備的能力與他們任職崗位并不匹配，可想而知，其他業態的餐飲、酒店的職業經理人的實際能力的狀況如何了。

酒店是一個系統工程，從酒店服務來講更是不可孤立。如果把酒店比作一棵樹，酒店的硬件就是樹干，酒店的菜品是樹根，酒店的樹枝是酒店人，水和肥、空氣等可視為酒店的周邊及互聯網+和社會環境，酒店的服務和營銷可看做是樹葉，酒店的管理和酒店企業文化就是酒店的魂。

酒店服務，簡單來講就是滿足不同客人的不同的需求，服務的好與次、高與低取決于酒店的管理水平和員工的整體素質。評價服務質量高低的人是客人，只有客人認可的服務才是好的服務。

酒店服務屬于酒店軟件的重要組成部分，國內酒店的服務，隨著國內經濟實力的增長、酒店硬件和管理水平的提高得到了很大的提升，但對比國際品牌，國內酒店在服務理論的研究、品牌的建設、體系的建設、服務的培訓、從業人員的素質、對客服務的滿意度等各方面，我們仍有很大的差距，并有很長的路要走。

就國內的餐飲模式來講，八規六禁出臺之前，國內酒店十分推崇兩種酒店服務模式：

一種是凈雅餐飲集團（創建于1988月10月8日）經過二十多年的積累探索形成了恰到好處、游刃有余的服務模式，凈雅以此確立了在國內酒店的江湖地位。

另一種是海底撈（創建于1994年）創建的“變態式”模式——有店小二影子的服務模式，經過多年的市場驗證，海底撈的服務在全國風靡一時，并一直延續到現在，誠然，類似于海底撈的服務在日韓司空見慣，為什么我們國人對海底撈至今依然十分認可和推崇呢？為什么國內的眾多餐飲企業爭相效仿復制，到頭來還是海底撈在國內餐飲業獨樹一幟？這是需要我們餐飲人思考研究的問題

時至今日，兩種服務模式正在向兩個截然不同的方向發展，5月15日，中國烹飪協會公布的餐飲百強榜單海底撈名列三甲，而凈雅從2012年的35位滑落到百強之外，兩種服務模式為什么在市場大潮的沖擊下會有如此大的差異？這又是需要我們酒店人來思考、研究、學習和借鑒。

社會在不斷地發展進步，發展到今天，出現了互聯網+、o2o、ota、智慧酒店等與互聯網息息相關的產業，酒店也未能幸免，被互聯網綁架前行。仔細想想，酒店服務與互聯網有關系嗎？如果有，那是一種什么關系呢？在我看來，互聯網僅是一種載體，一種酒店之外的營銷手段，一種融入科技的工具，而對酒店生存與發展起到至關重要作用的還是投資人的思想境界與思路、酒店的管理模式與水平、服務模式與質量、菜品質量與創新、營銷手段與落地、企業文化與酒店人的結合等幾個模塊。

如何提高酒店服務的服務質量和水平呢？從海底撈的發展與堅持我們從中會找到部分答案。在海底撈，對店長績效考核不是通常的經營指標、管理指標和利潤指標，而是兩個滿意度，員工的滿意度和顧客的滿意度。在菜品、環境、服務三者在酒店重要性所占比重來看，海底撈，服務占40%，環境30%，菜品30%;外婆家，環境40%，服務30%，菜品30%;牛陣餐飲，菜品40%，環境30%，服務30%，從上面三個品牌來看，各自對三者的定位不同而產生了不同的效果，我認為，提高酒店的服務水平只有抓內部，通過各種方式手段進行學習、培訓、觀摩、參觀、借鑒，并拿來創新形成自己的服務模式，知識點是死的，只有將知識點變成智慧才會對企業形成頑強的生命力。

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