中廣網(wǎng)北京12月31日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天3·15》報道，回顧即將過去的2011年，哪些遭遇令消費者最為不滿？中國消費者協(xié)會匯總了2011年全國消協(xié)受理的投訴事件，一些熱門領(lǐng)域的投訴，比如網(wǎng)絡(luò)團購、預付費消費、汽車、教育、培訓等紛紛上榜。

主持人：首先我想問一下皮主任，根據(jù)各地消協(xié)2011發(fā)布的前三個季度受理的投訴情況，我們來整體看一下投訴問題按照類型分比整個集中在哪些方面？推薦閱讀賴昌星案偵查終結(jié)已移送檢察機關(guān)審查起訴（圖） 百項涉企行政收費取消 全國認定違規(guī)公車17.95萬輛 鐵道部：網(wǎng)絡(luò)訂票失敗票款會返還山西焦煤董事長失竊案曝光被免組圖：1976年十里長街送總理 [股神爭霸] 漲停王浮出水面趙曉：無需惡言攻擊崇拜美國的人

皮小林：中國消費者協(xié)會匯總了前三個季度的投訴情況，總共有46個類別，其中超過1萬的投訴量有11個類別，比如服裝、鞋帽、手機、電信、食品、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、汽車以及食品、食宿、飯店、賓館。

與同期相比較而言，處于前10位的投訴量越來越集中了，今年前三季度前10位的加起來有21萬多件，而去年是20萬件，集中度由去年的43.7%一下子到了今年的47.6%。

消費投訴熱點：預付費消費模式缺乏監(jiān)管

主持人：接下來把消費者投訴的熱點問題通過一些案例來做詳細的剖析。先來說一說預付費消費模式投訴量增大。

福建的消費者王女士在游泳館辦了一張冬泳卡，在2011年春節(jié)期間游泳館沒有做任何形式的告知的情況之下，擅自就閉館了20天，當消費者向游泳館提出說要順延服務(wù)要求的時候，遭到經(jīng)營者的拒絕。現(xiàn)在特別問一下裘律師，因為商家比如說搬地方，還有經(jīng)營項目發(fā)生變更，這樣的單方的行為影響消費者的利益，消費者有權(quán)要求辦理退費嗎？

裘葉：首先需要看商家和消費者之間簽訂的協(xié)議書當中，有沒有明確約定出現(xiàn)上述情況的時候，是否應當如何操作，如果有明確約定，那商家和消費者肯定應當完全按照協(xié)議的約定進行。

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