（作者：www.hoppecoke.com/file_ccjj 編輯：中國中華廚具網(wǎng)來源：互聯(lián)網(wǎng)

服務(wù)品牌化尺度再進(jìn)級，360°精誠服務(wù)

品牌是什么?品牌的英文brand，源出古挪威文brandr，意思是“燒灼”。以前人們用這種方式來標(biāo)記家畜等需要與其他人相區(qū)別的私有財產(chǎn)。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證實(shí)所有權(quán)，作為質(zhì)量的標(biāo)志”。投入多少用度雖然重要，但決定品牌價值的，還在于投入多少真誠，精誠所至，金石為開。在服務(wù)的黃金含量中，真誠永遠(yuǎn)是第一位的。德意電器緊扣行業(yè)競爭本質(zhì)，構(gòu)建將服務(wù)的無形價值系統(tǒng)化、尺度化、顯性化的服務(wù)品牌——360°精誠服務(wù)，向消費(fèi)者提供全方位、不凡享受與服務(wù)體驗(yàn)。“不斷改進(jìn)真誠到家”的服務(wù)理念，彰顯德意以精誠所至的至誠之心，以不斷改進(jìn)的功課尺度，致力于打造全方位、人道化的深度服務(wù)模式。貼近客戶，專心、用心、誠心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、悅的服務(wù)體驗(yàn)

行業(yè)大清點(diǎn)：廚電行業(yè)快增長高利潤下的硬傷

據(jù)北京中怡康時代研究公司的數(shù)據(jù)，廚衛(wèi)電器2010年的海內(nèi)銷售額達(dá)到1082億元，增速超過10%；2011年的銷售額預(yù)計為1173億元，增速8.4%；2012年的銷售額將達(dá)1276億元，增速預(yù)計為8.3%。廚衛(wèi)電器高達(dá)30%的行業(yè)均勻利潤率，誘惑著無數(shù)品牌紛紛瞄準(zhǔn)廚電行業(yè)，飛利浦并購飛躍電器、法國賽博團(tuán)體增持蘇泊爾……不論是傳統(tǒng)廚電品牌、仍是跨界而來的企業(yè)、亦或是國際著名廚衛(wèi)品牌紛紛來廚房分一杯羹，難怪業(yè)內(nèi)一致以為“得廚房者得天下”。

在廚衛(wèi)電器行業(yè)快增長高利潤的數(shù)據(jù)背后，我們不該忽略這一個數(shù)據(jù)：據(jù)中消協(xié)發(fā)布的第三季度投訴分析顯示，消費(fèi)者投訴同比增長78%。據(jù)知，近年來，光是以“廚衛(wèi)公司”注冊的家居品牌和家電品牌就有數(shù)千家，打著廚房名號的企業(yè)大至坐擁數(shù)億資產(chǎn)的國際大品牌到只有十幾人的小手工作坊都有。中消協(xié)指出，廚房電器及相關(guān)設(shè)備過于追求新穎，一些產(chǎn)品泛起安全存隱患、質(zhì)量有瑕疵、使用壽命短等題目引發(fā)了消費(fèi)者的訴苦……如斯缺乏行業(yè)規(guī)范的發(fā)展、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊為整個廚電行業(yè)的健康發(fā)展埋下硬傷；同時跟著廚房電器市場的迅猛發(fā)展，隨之而來的題目就是售后服務(wù)投訴的加劇，而整個行業(yè)服務(wù)規(guī)范的缺失及不到位，對整個行業(yè)發(fā)展更是致命一擊！高端廚電品牌德意電器負(fù)責(zé)人則表示：“一個行業(yè)的健康長久發(fā)展除了市場潛力和開拓力，更為重要的是建立更高的行業(yè)尺度及技術(shù)壁壘，特別是規(guī)范行業(yè)服務(wù)尺度。”

最大、最廣闊的市場在消費(fèi)者心中

當(dāng)未來廚電市場競爭白熱化、同質(zhì)化以及消費(fèi)心理漸趨成熟時，企業(yè)如何尋求新的利益增長點(diǎn)？正如某位企業(yè)高管所說：“最大、最廣闊的市場在消費(fèi)者心中。”消費(fèi)者的需求才是永遠(yuǎn)的市場。

在觀察終端消費(fèi)，跟蹤消費(fèi)行為調(diào)查時，不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品是除了關(guān)注品牌和產(chǎn)品功能，更多是詢問產(chǎn)品的售后服務(wù)如何。在調(diào)研時，我們就發(fā)現(xiàn)有不少消費(fèi)者原本計劃選購某著名品牌，但在實(shí)際購買時卻選擇了另一個品牌。“實(shí)在現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量都差未幾，德意質(zhì)量也不錯而且還提供整機(jī)包修5年，這個很重要的，抽油煙機(jī)可是要用良久的，當(dāng)然好服務(wù)更劃算了。”消費(fèi)者說。其他幾位消費(fèi)者在購買時更換品牌的理由幾乎都是由于服務(wù)。曾有業(yè)內(nèi)人士透露，廚房電器行業(yè)現(xiàn)在面對的競爭非常激烈，各品牌間的競爭已經(jīng)從硬件競爭逐步晉升到軟件競爭，行業(yè)一線著名品牌已把服務(wù)當(dāng)作新一輪的競爭利器。可見跟著消費(fèi)者逐漸將更多留意力放到用戶價值體驗(yàn)和服務(wù)上，對服務(wù)的認(rèn)知尺度已經(jīng)發(fā)生變化：有競爭力的服務(wù)不僅是要求維修睦產(chǎn)品、解決題目，更重要整個過程能帶給消費(fèi)者夸姣的體驗(yàn)、享受的恬靜。

3重不凡體驗(yàn)：體驗(yàn)一，針對新產(chǎn)品在全國范圍內(nèi)征集免費(fèi)體驗(yàn)用戶，讓用戶介入到德意新品體驗(yàn)當(dāng)中來；體驗(yàn)二，推廣“安全電源提醒”服務(wù)增值項(xiàng)目，讓用戶體驗(yàn)德意服務(wù)帶來的貼心感慨感染；體驗(yàn)三，邀請用戶成為我們的服務(wù)“督察”，對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視，提建議積分換禮品或優(yōu)惠券。

6大核心價值：價值一，德意承諾產(chǎn)品五年整機(jī)包修（燃?xì)?a href="http://www.hoppecoke.com/news/search.php?kw=%E7%83%AD%E6%B0%B4%E5%99%A8" target="_blank">熱水器三年）；價值二，德意承諾為用戶提供免費(fèi)設(shè)計、安裝、調(diào)試和指導(dǎo)使用服務(wù)；價值三，德意承諾免費(fèi)為吸油煙機(jī)加長煙管（限一根，首次安裝），免費(fèi)提供公共煙道接口；價值四，德意承諾24小時服務(wù)到家；價值五，德意承諾“無憂通檢”，服務(wù)時對用戶家其他德意電器進(jìn)行檢查維修。讓用戶使用更安心；價值六，德意承諾為用戶提供的是100%正廠原裝配件。

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在中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)型的時代背景下，特別是售后服務(wù)所處的特殊地位以及市場和消費(fèi)者的需求變化，將會推動中國廚電企業(yè)在服務(wù)上的立異與再造，在廚電行業(yè)高速發(fā)展的炙熱時期，需要行業(yè)大品牌冷靜思索并主動承擔(dān)制定行業(yè)規(guī)范的職責(zé)。德意服務(wù)品牌化帶動服務(wù)尺度的再進(jìn)級，拉開從制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型大幕，為整個行業(yè)規(guī)范發(fā)展注入了積極的推動力。

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