7月10日，人民網輿情監測室發布《食品藥品安全輿情事件危機處置效果評估報告》，對2013年1月以來18個月內發生的36起食品藥品安全典型事件的危機處置效果進行了測量和評估，并推出國內首個食品藥品安全事件危機處置效果排名。

“美譽度回升值”是此次事件危機處置效評估體系中，一個重要的指標維度。它是由新聞媒體、微博等渠道的相關信息量變化，以及新聞媒體、網民、意見領袖的正面率等指標構成，可以綜合反映出輿論對企業處置行為在態度上的認可情況。

在此次34個食品藥品安全事件美譽度回升值排名中，美譽度損傷沒有修復甚至出現惡化的企業占比26.5%，無明顯改善的企業占比17.6%，也就是說，有四成以上的企業在修復美譽度方面做得遠遠不夠。

在處置應對的修復過程中，媒體、網民和意見領袖對危機處置的反應是有所不同的。根基數據顯示，媒體相對而言更傾向于認可和鼓勵涉事企業的糾錯、矯正行為。在媒體對輿情事件的美譽度評價中，“華潤三九正天丸含有毒烏頭草成分”事件美譽度回升值最大達到10.65。同時，從整體34個輿情事件來看，媒體對于企業的每一次處置行為的持續關注與報道，相對一般網民和意見領袖來說更加集中。

網民的態度相對意見領袖來說比較容易受到處置行為的影響。一方面，只要跟自己切身利益相關的信息得到證實，網民對企業的美譽度會很快得到改善;另一方面，網民所表達的態度和觀點，更加個性化和碎片化。而食品藥品安全事件中發聲的意見領袖，專家、高學歷者居多，他們擁有普專業知識或更充分的信息，不會輕易受企業處置行為左右，美譽度回升值波動較小。

在排行中媒體回升值小于0的共有9個輿情事件中。排在后六位事件的負面輿情，或被強勢媒體報道，或由監管部門公布，或遭民間組織曝光。如央視315晚會曝光的“面包心語等烘焙企業使用過期原料”、“北京周黑鴨大腸桿菌超標2倍”;食藥監局點名“哈藥集團銷售假冒保健品”、環保組織稱“胡慶余堂等藥店多種中藥材農殘超標”。這類事件輿情應對難度大，不是單單糾錯就可以挽回影響。但分析他們的處置行為發現，數家企業并未回應，或簡單回應一次后再無行動，還有的急于撇清關系，這些不當應對也是美譽度惡化的重要原因。

此外，該《評估報告》還揭示了一些現象，對食藥安全事件中的輿情監測和管理工作也頗有借鑒意義。

1、美譽度一旦受損，要想促其回升，對企業處置行為最敏感的是網民，最難回心轉意的是意見領袖，而最容易轉變態度，對企業糾錯和矯正行為予以鼓勵的，恰恰是媒體。

2、影響輿論認知由負向正的改善，最考驗企業的危機應對策略和水平。從處置效果測評數據看，將近九成的事件，扭轉網民負面認知的效果與其他指標相比都更差一些。翟靜宜認為，企業應借鑒塔勒布反脆弱思想，注重在危機中主動定義、正向傳播，把減少和弱化刻板印象列入危機處置目標。

3、現實中，次生輿情一經觸發，往往波及范圍更大、勢頭更猛，對涉事組織造成更難挽回的損失和更長遠的負面影響。報告對農夫山泉標準門事件從次生輿情角度做了分析，并以多美滋陷入恒天然肉毒桿菌事件為例，提示企業要量化分析聲譽損害，短期損失和長期損害兩筆賬都要算。報告還強調，加強對次生輿情的認識和鑒別，是企業定向、定點管理輿情風險的重要前提

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