快速發展的外賣餐飲行業給市民的生活帶來便利，但是在線外賣平臺訂單量高速增長背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經營等問題也漸漸凸顯。

文/廣州日報全媒體記者 倪明

外賣這些坑

你有沒有踩過？

美團研究院與中國飯店協會聯合發布了“中國外賣產業調查研究報告”披露，在2018年我國外賣交易額4613億元的基礎上，今年外賣規模直接跨越5000億元大關，預計將達到6035億元，增幅將達30.8%。從城市來看，北京、上海、深圳、廣州和成都居各城市外賣訂單量前5名。

業內人士指出，從在線外賣頭部企業之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等行為，都表明在線外賣行業亟待規范。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴大數據顯示，2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數百起全國各地用戶和商家投訴。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。

配送困局：

食品安全如何保障？

近期，一條視頻讓很多人對“外賣配送過程衛生問題”產生懷疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發公眾思考。

在外賣出單到配送過程中，將干凈衛生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現象卻時常發生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是在線外賣行業標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優化。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務所律師董毅智此前在接受采訪時表示，“食安封簽”是可以進行實施的，但是要考慮到相關的成本問題，需要平臺與監管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業的自律，包括平臺、外賣騎手的管理等問題。

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