隨著社會發展和家電消費市場升級，用戶的痛點需求已從單一的產品功能迭代到需要更全面的使用體驗。為此近年美的在著力提升產品技術力的同時，也力爭在用戶服務力上領跑行業，在這種背景下，服務人員的專業技能水平顯得更加重要。

手有“金剛鉆”，敢攬“瓷器活”。9月25日，美的第四屆“金剛鉆”家電服務職業技能比賽正式啟動，今年共有超過3.5萬名來自全國各地的選手參賽，以多種家電產品的安裝、維修技術分高下、論英雄。賽事旨在錘煉專業技術能力、提升用戶服務水平，為此賽事設置“全能精英”和“單品精英”兩大組別，為不同技能結構的技術人才，提供各展所長的舞臺。

三大賽程優中選優

活動相關負責人介紹，本屆賽事緊密咬合當前主流家庭的家電應用場景，“單品精英”包含有家用空調、家用中央空調、冰箱、洗衣機、廚房電器與熱水器、智慧小家電等六大品類，“全能精英”則是涵蓋上述六大品類，迎合當前套裝套購場景需求；比賽的全方位設置為參賽選手提供“貼近實戰”的鍛煉機會。

本屆賽事面向在崗美的服務售后工程師，設置有運中預賽、小組賽、全國總決賽三大賽程。

運中預賽以線上答題的形式進行，主要比拼選手對產品知識、故障診斷、安裝維修規范等內容的了解，全國35個區域運營中心各選拔26人晉級；

小組賽計劃今年10月舉行，選手將以實操安裝、維修產品分高下，每個組別將各選拔26人參與年底舉行的全國總決賽；

全國總決賽將采取知識競賽+現場工程師實操比賽的形式，優勝選手除了獲得最高2萬元獎金，還將代表美的參與外部金剛鉆比賽。

沒有不斷提升的專業技能，就沒有持續優化的用戶體驗。美的始終把人員專業技能培育，作為服務好用戶的關鍵突破口，除開展各類賽事外，多種培訓認證活動貫穿全年，為技術和服務一線賦能“充電”。

如今年7月，美的啟動家用空調工程師巡回認證活動，以幫助超14萬名全國授權工程師，快速掌握最前沿的專業技能只是，促進服務水平升級；8月，為期一個月的家用中央空調技術專項培訓認證正式啟動，旨在幫助美的家用中央空調工程師精進專業技能、提升服務效能；9月，來自全國35個運營中心的美的技術骨干在武漢開展集中培訓，除了新品拆機講解和故障分析處理專題培訓外，還通過座談研討分享交流經驗，匯總收集出39例安維效率改善建議和40例維修案例，為后續產品質量改善奠定扎實的基礎。

為更好地錘煉專業能力、保障服務質量，美的還在全國建設35個家用中央空調培訓認證基地，截至今年9月，培訓認證基地已開展培訓超2600場，培訓超過2.2萬名家用中央空調工程師。

（圖為：第三屆美的金剛鉆決賽現場）

推進標準化服務 滿足個性化需求

賽場上的高手過招，是賽場外美的長期聚焦提升用戶體驗的一個縮影。

近年興起的智能家電浪潮，不僅改變了產品功能和使用邏輯，也讓家電服務產生了深刻變化。以單一產品售后安裝、維修服務為主導的傳統家電服務模式，已無法滿足當前用戶對售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養、綠色回收等個性化需求，從而制約了智能家電消費升級的進一步普及。

（圖為：《中國家電服務標準化白皮書》發布現場）

今年3月，國家技術標準創新基地（家用電器和電器附件國際標準化）、中國電子商會、中國家用電器服務維修協會聯合美的集團，發布了《中國家電服務標準化白皮書》。針對當下市場在智能家電消費領域的新需求，白皮書提出了“標準化賦能家電服務品質提升”的觀點，并介紹了美的家電服務升級的實踐路徑。

圍繞“用戶直達”的戰略目標，依托專業數智服務平臺的強大技術力加持，美的積極推進服務標準2.0升級，通過對服務形象、作業標準、品類工藝進行標準化升級，并結合行業內首創的服務報告制度，全面優化用戶在服務前中后全流程的體驗。

（圖為：美的服務報告）

在服務標準2.0下，用戶在服務前可通過公眾號、企業微信、短信等多種途徑，提前了解收費及服務標準；服務中，用戶可通過線上渠道，實時查看服務單詳情，了解服務進度，還可根據服務標準進行驗收；服務后，用戶將獲得一份包含服務流程、驗收標準、收費明細的專屬服務報告，并進行服務評價，讓用戶權益更有保障。

值得一提的是，作為門店綠色回收服務的有力補充，今年10月美的將上線全新的送、拆、裝一體服務模式，為用戶提供上門收舊服務，解決舊家電回收最后一百米的問題，并確保用戶切實享受到以舊換新權益。

美的將秉承始終以用戶為中心的宗旨，將以標準化為核心的一站式服務，與“一站式購買”、“一站式交付”一起，組成美的“一心”服務體系，為消費者提供智能家電全鏈路解決方案，引領家電產業實現以“用戶為中心”的服務價值驅動轉型。

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