近日，國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器開(kāi)創(chuàng)的“中央維修”售后服務(wù)模式迎來(lái)8歲生日。值此8周年之際，小狗吸塵器表示，將堅(jiān)定不移地繼續(xù)推進(jìn)“中央維修”售后服務(wù)，并有計(jì)劃地將這一服務(wù)向海外市場(chǎng)推廣，將小狗吸塵器的高品質(zhì)家電售后體驗(yàn)帶給全球用戶(hù)。

作為小狗吸塵器開(kāi)創(chuàng)的顛覆性售后服務(wù)，“中央維修”緊緊圍繞用戶(hù)需求，以“全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶(hù)至上”的三大承諾為消費(fèi)者帶來(lái)省心、省力、省錢(qián)的全新售后體驗(yàn)?！懊赓M(fèi)”條款承諾，保修期內(nèi)一切維修費(fèi)用全部由品牌承擔(dān)，用戶(hù)無(wú)需支付；“免責(zé)”條款規(guī)定，無(wú)論產(chǎn)品故障是由于產(chǎn)品本身還是用戶(hù)使用不慎，均由小狗吸塵器負(fù)責(zé)免費(fèi)維修；不同于“一切解釋權(quán)歸商家所有”的傳統(tǒng)售后服務(wù)口徑，小狗吸塵器“中央維修”服務(wù)政策明確界定，一切解釋權(quán)歸用戶(hù)所有，真正將用戶(hù)體驗(yàn)置于核心位置。

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小家電售后弊端凸顯，中央維修堅(jiān)守用戶(hù)權(quán)益

“中央維修”的誕生，是小狗吸塵器對(duì)小家電售后服務(wù)短板的敏銳洞察。伴隨小家電走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，產(chǎn)品售后問(wèn)題越來(lái)越多地暴露在消費(fèi)者面前。熱水器出現(xiàn)故障，維修人員更換加熱管后仍不能加熱，用戶(hù)卻要白扔40元人工費(fèi)；2000元入手的吸塵器，維修電機(jī)要價(jià)1600元。類(lèi)似的小家電維修糾紛，近年來(lái)已司空見(jiàn)慣，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2021年，家電類(lèi)產(chǎn)品依然高居投訴榜首位，在投訴內(nèi)容中，售后服務(wù)投訴占比高達(dá)41.7%，遠(yuǎn)高于28.7%的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。此外，維修網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)、寄修花運(yùn)費(fèi)、責(zé)任界定難等同樣讓小家電后鏈路的用戶(hù)體驗(yàn)“一言難盡”，為了避免麻煩、節(jié)省開(kāi)支，消費(fèi)者甚至不約而同地掀起一場(chǎng)一股“修不如扔”的“高碳逆潮”。

家電售后爭(zhēng)議多、商家服務(wù)跟不上，究根結(jié)底在于商家以自我為中心的服務(wù)思維。而一旦將服務(wù)思維扭轉(zhuǎn)到“以用戶(hù)為中心”上，諸多問(wèn)題便迎刃而解。2014年，小狗吸塵器顛覆行業(yè)售后思路，創(chuàng)新推出“中央維修”售后模式，第一次將國(guó)內(nèi)小家電售后服務(wù)推向“用戶(hù)時(shí)代”。“中央維修”的“免費(fèi)、免責(zé)”條款直接擊碎了困擾行業(yè)多年的維修費(fèi)用高、故障責(zé)任界定難等頑疾，以化繁為簡(jiǎn)、品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，有力保護(hù)了消費(fèi)者的售后權(quán)益。小狗吸塵器在全國(guó)設(shè)置一個(gè)“中央倉(cāng)”，集中收取、維修全國(guó)用戶(hù)的故障機(jī)，并與順豐合作實(shí)現(xiàn)“逆向物流”，用戶(hù)寄修、收件均由快遞員上門(mén)服務(wù)，免去奔波麻煩。

“用戶(hù)至上”原則，贏得消費(fèi)者好口碑

“中央維修”推出一年之后，就將小狗吸塵器的產(chǎn)品返修率降至1%，遠(yuǎn)低于生活電器超4%的普遍返修率。8年來(lái)，小狗吸塵器持續(xù)完善“中央維修”售后模式，將整機(jī)、電機(jī)、電池保修期限均提高到遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的水平，更長(zhǎng)久地為用戶(hù)提供安心守護(hù)，為用戶(hù)圓滿解決了各類(lèi)售后困擾，“人為損壞也免費(fèi)維修”、“從不推辭”“零件直接郵寄換新”等成為用戶(hù)點(diǎn)贊的高頻詞。

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在“中央維修”的加持下，小狗吸塵器品牌連續(xù)兩屆蟬聯(lián)“tes年度最佳用戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”，在天貓全球17000多個(gè)品牌中穩(wěn)居前列。近年來(lái)，隨著小狗吸塵器布局全球市場(chǎng)，“中央維修”售后模式也開(kāi)啟了“出海之旅”，成為中國(guó)品牌征服全球消費(fèi)者的有力武器。除了自身發(fā)展，小狗吸塵器還積極參與行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和《消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)方法》的起草，以品牌社會(huì)擔(dān)當(dāng)推進(jìn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

售后服務(wù)惠及的并非只有消費(fèi)者，同樣也是品牌成長(zhǎng)不可或缺的“反推力”?！爸醒刖S修”的實(shí)現(xiàn)需要龐大的系統(tǒng)支撐，這鞭策小狗吸塵器毫不松懈地嚴(yán)把產(chǎn)品“品質(zhì)關(guān)”，由此形成了質(zhì)量問(wèn)題追溯、倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提升的機(jī)制，產(chǎn)品與服務(wù)之間互相促進(jìn)的良性循環(huán)，促使品牌實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)“雙提質(zhì)”，最終推高產(chǎn)品銷(xiāo)量、打造市場(chǎng)口碑。

據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2012-2020年，我國(guó)小家電市場(chǎng)復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)13.3%。面對(duì)潛力無(wú)限的賽道，小狗吸塵器“中央維修”售后模式有效補(bǔ)齊了品牌在后鏈路的發(fā)展掣肘，這一服務(wù)差異化創(chuàng)新必將助力品牌探開(kāi)啟“第二增長(zhǎng)曲線”，在群雄逐鹿的小家電競(jìng)爭(zhēng)中拉高品牌“護(hù)城河”，并在全球市場(chǎng)上擦亮吸塵器領(lǐng)域的“中國(guó)名片”。

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